28 novembre 2020

Stéphane Teulet (Vocaza) et le Sens du client

feedback management
Je connais l'éditeur de logiciel Vocaza spécialisé dans l'expérience client car il m'a été recommandé dans le cadre d'un projet stratégique pour un de mes clients (ce dernier en est d'ailleurs très satisfait). J'ai voulu en savoir plus sur cette société française spécialisée dans le management et l’amélioration de l’Expérience Client depuis 2004, ce qui fait d'elle une pionnière. Ses clients sont des acteurs du secteur Banque Assurances Mutuelle, de la Distribution, des Services et du Secteur Public, travaillant aussi bien en B2B qu'en B2C. En croissance depuis sa création, ce dont ils sont légitimement fiers, Vocaza permet de :

  • mesurer l'expérience client en continu et tout au long du parcours client
  • fournir des tableaux de bord pour analyser finement et suivre les évolutions
  • prendre des actions en vu d'améliorer l'expérience Client et l'engagement collaborateur

C'est Stéphane Teulet qui s'est prêté à l'exercice de répondre au questionnaire du Sens du client.

Qui êtes-vous ? 

Diplômé d’un master de marketing des services à l’école de commerce ESSCA, mon parcours professionnel de 15 ans s’est jalonné dans le domaine des services principalement et notamment dans l’industrie touristique où la personnalisation du service est très présente. 

Je collabore depuis quelques années chez Vocaza où m’occupe de la gestion de la relation des partenariats depuis 2 ans. 

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’« avoir le sens du client » ?

Je suis attaché à un concept que j’ai appris lors de mes études : la servuction. Si j’avais à le définir, je dirais que c’est la manière dont un prestataire manage son entreprise ET son client pour délivrer son service avec la meilleure qualité possible tout en respectant ses objectifs économiques.

Je considère ce dernier point comme une finalité. Alors que le 1er point : LE CLIENT est le véritable levier avec lequel l’entreprise doit interagir et jouer en permanence. 

Bien qu’ils ne soient pas l’exemple dans tous les domaines, les comportements liés à la production des services aux Etats-Unis nous montre la voie dans ce domaine. Qu’ils soient pensés pour l’achat en ligne ou le service à table réalisé dans un restaurant, ils sont simplement extraordinaires. 

Cela me fait d’ailleurs penser à cette phrase de Jeff Bezos, PDG D'Amazon: “Les clients sont des invités à une fête dont nous sommes les hôtes. Notre travail est d'améliorer leur expérience un peu plus chaque jour.” Alors servuction ou customer centricity ? 

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ? 

L’évolution de la relation client en France est réelle mais reste lente par rapport à d’autres pays. Nous restons attachés à certaines habitudes de management par les process et la rentabilité économique plutôt que par la rentabilité client.  

J’ai quand même le sentiment que les initiatives sont nombreuses ; avec une prise prise de conscience de plus en plus poussée de l’importance de la relation client sur la durée.

Je l’observe chez Vocaza par l’intermédiaire des missions chez nos clients, la démarche customer centric doit naitre des directions générales. Les initiatives isolées de certaines directions trouvent une conclusion réellement orientée client si la DG s’empare et cautionne le sujet. Les stades de maturité sont réellement différents sur le marché. 

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ? 

Un de nos clients qui est un grand nom de l’hôtellerie de plein air faisant historiquement ses enquêtes par papier. Nous avons digitalisé ce processus d’écoute clients. 

Nous avons été vivement remerciés : en faisant les enquêtes en temps réel et en ayant des tableaux de bord mis à jour en live des réponses clients, notre annonceur a corrigé les « irritants » en temps réel. 

L’un des « pain-points » était la propreté des sanitaires. En ayant les informations en temps réel que les sanitaires n’étaient pas propres dans certains campings, ils ont pu corriger le tir rapidement. 

Et nous n’abordons pas l’impact de cela sur un Net Promoter Score !!

A titre personnel, ces anecdotes ne manquent pas et sont généralement de petites attentions mais très personnalisées qui vous font vous rendre compte que vous n’êtes plus un client mais presque passé dans une autre dimension … autre que professionnelle, amicale presque. Le fournisseur me connait assez pour anticiper mes attentes et me proposer une réponse adaptée sans que je lui aie demandé ou soumis l’idée. 

Les meilleurs exemples sont pour moi ceux vécus avec les commerces de proximité du quotidien où la relation client est naturelle et personnalisée. Cette relation est avant tout authentique.

940ème billet et 165ème interview signée Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? paru aux Editions KAWA.

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