21 novembre 2020

Elu service client de l'année 2021 dans une année de crise

prix relation client
La remise des prix Elu Service Client de l'année 2021 s'est tenue à distance jeudi soir et 45 entreprises ont été récompensées par Viséo Customer Insights, sur la base de tests clients mystères menés par BVA.
Interrogés par Ludovic Nodier, son fondateur, les lauréats se sont exprimés sur la crise que nous traversons et fait part de leurs défis en termes d'organisation comme j'ai pu le relever dans mon compte-rendu ci-dessous après avoir assisté à la cérémonie à distance.

Des services client face à la crise

Les responsables des services client, directeurs(rices) généraux et directeurs(trices) de la relation client présent(e)s sur scène ou à distance pour la remise de leur prix ont pu témoigner de leurs difficultés à faire face à la crise. 
La note moyenne des entreprises étudiées est en baisse par rapport à l’an dernier et retrouve le même niveau que lors de l’édition 2019. Cette baisse s’explique par une forte baisse du téléphone et du Chat. La moyenne des lauréats, quant à elle, a suivi cette baisse mais de manière moins importante que celle de l’ensemble des participants, elle s’élève à 16,34 /20, supérieur à la note minimale de 12/20 et est supérieur de quasiment 3 points par rapport à la moyenne de l’ensemble des participants. 

"On a été bousculés" déclarait la représentante de Blanche Porte. LDLC, gagnant pour la 7ème fois, par la voix de Christophe Bégué, avouait que le "service a été mis à rude épreuve". "Nous avons puisé profond" reconnaissait PMU et le représentant de Transavia avouait "C'est un défi, une aventure humaine". Le DG de Cogedim parlait d'une "crise d'une rare violence" et le représentant de Hess Automobile déclarait que "le service client était au front". Bruneau, gagnant pour la 4ème fois partageait le fait que "les clients nous ont sur-sollicités", tout comme MesPlacements.fr qui disait "Nous n'avons jamais été autant sollicités". L'homme qui a fait le grand chelem de la relation client en 2019 avec deux récompenses majeures (élu « Service Client de l’année 2020 » et Directeur client de l'année élu lors des Palmes de la relation client organisées par l'AFRC), Damien Nuyttens, le Directeur des opérations et de la relation client de Gaz Européen / Groupe Butagaz résumait la situation en parlant "d'une année compliquée". Face à cette crise, la responsable de la marque Dr Pierre Ricaud insistait sur le maintien nécessaire "d'un lien de proximité" et le patron de Cogedim affirmait "ne rien négocier sur l'intensité".

L'obligation d'innover, passage au télétravail et sous-traitance

Un certain nombre de lauréats avouaient s'être trouvés dans l'obligation d'innover et ont profité de cette crise pour changer leurs méthodes de travail comme en témoignent ces verbatim. "Nous avons été dans l'obligation d'innover" (Renault), "Il a fallu s'adapter, nous avons innové" (Abbot), "Nous avons renforcé le travail collaboratif" (Blanche Porte), "Nous avons trouvé une autre façon de travailler" (Wonderbox), "Notre centre de contact a été virtualisé" (Homair). 

Beaucoup d'entreprises avouaient avoir du rattraper leur retard sur le télétravail : "Nous étions en retard sur le télétravail, mais maintenant nous sommes prêts." (PMU), "Nous avions des défis à relever en télétravail" (Alain Afflelou),  "Nous avons mis en place une nouvelle organisation et nous avons du faire preuve d'adaptabilité" (ANTS), "Le télétravail était nouveau pour nous" (IONOS), "Nous avons expérimenté le télétravail" (Coyote). Seul Michelin, vainqueur pour la première fois cette année, pouvait se targuer jeudi soir d'avoir anticipé : "Nous avions imaginé un plan de continuité intégrant un risque sanitaire et de ce fait nous n'avons connu aucun arrêt de service. Nous avons basculé en télétravail du jour au lendemain".
Une majorité de lauréats remerciaient leurs partenaires, sous-traitants de la relation client. Patrick Dubreil, Président du SP2C (le syndicat qui rassemble les principales entreprises Françaises de l’expérience client externalisée) rappelait que 2 lauréats sur 3 font appel à un ou plusieurs prestataires et que 44% des salariés de la relation client étaient en télétravail, vs 25% en moyenne pour la France.
Vous pouvez accéder au replay de cette 14ème édition d'Elu Service Client de l'année pour retrouver ces propos dans leur intégralité.

Le palmarès 2021 des entreprises "Elu service client de l'année"

160 tests ont été faits par entreprise (100 appels, 30 emails ou formulaires de contact, 10 navigations internet, 10 contacts sur les réseaux sociaux et 10 conversations par chat), 3 entreprises étudiées au minimum par secteur, 6 semaines d'évaluation, 10 à 15 critères évalués, 13 à 17 scénarii d'avant-vente, de vente et d'après-vente, et à la fin, une note minimum de 12 sur 20 pour 45 gagnants dont voici la liste.
  • ABBOTT DIABETES CARE (Matériel de santé et bien être) reçoit le prix pour la 2ème année consécutive.
  • ALAIN AFFLELOU (Opticien), dont c'est la 5ème victoire consécutive
  • ANTS (Services publics), l'agence nationale des titres sécurisés qui remporte pour la deuxième année consécutive ce prix.
  • AUDIKA (Solutions auditives) remporte ce prix pour la 1ère fois, dans une nouvelle catégorie
  • BLANCHEPORTE (Mode et accessoires), qui remporte ce prix pour sa première participation
  • BOUYGUES TELECOM ENTREPRISES (Solutions communicantes pour entreprises), pour qui c'est la première victoire
  • BRUNEAU (Fournitures et équipements pour l’entreprise), remporte ce prix pour la 4ème fois
  • BUTAGAZ (Fournisseur d’électricité et de gaz) remporte le prix pour la deuxième année consécutive
  • CANDIA (Alimentation), nouveau vainqueur qui participait pour la première fois cette année
  • CHRONODRIVE (Vente à distance alimentaire) retrouve le podium, après l'absence de prix l'an dernier
  • COGEDIM (Promotion immobilière) qui est venu chercher son prix pour la 4ème année consécutive
  • COYOTE (Solution d’aide à la conduite) est récompensé pour la 3ème fois
  • CUISINE PLUS (Aménagement de l’habitat remporte ce prix pour la 1ère fois)
  • DIRECT ASSURANCE (Assurance de biens)
  • DISONS DEMAIN (Site de rencontres) gagne ce prix, tout comme l'an passé
  • DPD (Distribution de plis et de colis) recevait ce prix pour la première fois
  • DR PIERRE RICAUD (Cosmétique)
  • EDENRED (Services prépayés aux entreprises) dont c'est la 7ème victoire
  • EURECIA (Éditeur de logiciels) remportait ce prix pour la première fois.
  • FLOA (Organisme de crédit), Floa, ex banque Casino, remporte ce prix dans une catégorie dominée par le champion Cofidis les années précédentes
  • HESS AUTOMOBILE (Distributeur multimarque automobile), une première participation et une victoire 
  • HOMAIR VACANCES (Tourisme), par la deuxième année consécutive
  • HOMESERVE (Services à l’habitat) est récompensé pour la 5ème fois
  • HOMIRIS (Alarme et télésurveillance), remplace IMA Protect
  • IONOS BY 1&1 (Hébergement et nom de domaine) gagne pour la 3ème année consécutive
  • IROBOT (Petit électroménager), une victoire à la première tentative
  • KORIAN (Lieu de vie et services aux séniors) gagne pour la deuxième année consécutive
  • LDLC (Distribution de produits techniques), 7ème participation, 7ème victoire
  • LIDL (Grande distribution) revient sur le podium comme l'an passé
  • LOXAM (Location de matériel), gagnant pour la 4ème fois
  • MES PLACEMENTS.FR (Courtier en produits financiers), dont c'est la 5ème victoire
  • MICHELIN (Manufacturier pneumatique) remporte ce prix pour la première fois
  • MONABANQ (Banque en ligne) gagne pour la 4ème fois
  • MOTOBLOUZ (Vente à distance accessoires et pièces de véhicules) a participé 5 fois et gagné 5 fois.
  • MUTAVIE (Assurance de personnes), détrône Médicis et remporte ce prix pour la 6ème fois
  • PFG (Services funéraires) est vainqueur pour la première fois dans cette nouvelle catégorie
  • PMU (Jeux) gagne pour la 5ème année
  • RENAULT (Constructeur automobile) célébrait sa 5ème victoire
  • SHOWROOMPRIVE.COM (Vente à distance généraliste) remporte ce prix pour la 2ème fois
  • SOCIÉTÉ GÉNÉRALE (Banque) remporte pour la 8ème fois ce prix
  • SPEEDY (Réparation automobile) célèbre sa 7ème victoire
  • SUEZ STEPHANOISE DES EAUX (Distribution d’eau) remporte ce prix pour la 1ère fois
  • TOTAL (Services aux automobilistes) dont c'était la 12ème victoire
  • TRANSAVIA (Transport collectif de voyageurs)
  • WONDERBOX (Coffrets cadeaux) gagne pour la deuxième année consécutive
Retrouvez ici tous les palmarès de la relation client dans ma rubrique dédiée.
Pour retrouver mon compte rendu de la cérémonie Elu Service client de l'année précédente, c'est par ici.
Je vous invite également à voir ma vidéo qui présente les principaux gagnants des prix de la relation client des 10 dernières années.



939ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? paru aux Editions KAWA.

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