Damien Nuyttens est le Directeur des opérations et de la relation client de Gaz Européen / Groupe Butagaz. Son service client basé en France, à Amiens, a été élu « Service Client de l’année 2020 » dans la catégorie Gaz naturel et Électricité, et il a été désigné Directeur client de l'année élu lors des Palmes de la relation client organisées par l'AFRC.
Fournisseur multi-énergies et services, le groupe Butagaz est en France un acteur majeur du gaz liquide (propane et butane) mais aussi du gaz naturel, de l’électricité́ que des granulés de bois. Opérant pour des clients BtoC et BtoB, le groupe Butagaz est composé de Gaz Européen, Distrinord Gaz, Logigaz Nord et Proxigaz. Il est composé de 800 collaborateurs présents sur tout le territoire français et représente 1 milliard de chiffre d’affaire.
La marque connue pour son célèbre ours bleu compte près de 5 millions de clients dont 92 % d’entre eux se sont déclarés satisfaits des solutions et services proposés (Source : Etude « la voix du Client » — juin 2019).
Butagaz est un acteur extrêmement innovant dans le domaine de l'expérience client avec quelques pratiques remarquables dont :
- la « Journée Bleue », une journée pendant laquelle tous les équipes de Butagaz, ainsi que ses partenaires, sont mobilisées pour entretenir et réinventer la manière d’interagir avec les clients. L’objectif de cette journée est de permettre aux clients et aux collaborateurs de se rencontrer, ou de participer à des ateliers pour que chacun se sente concerné et engagé dans « l’enchantement » du client.
- la co-innovation avec des startups dont Allo Media qui retranscrit fidèlement les conversations « post-appels » afin de pouvoir les analyser et ainsi améliorer les process ; et la solution « Verbal notes », un « dictaphone » virtuel permettant aux conseillers de dicter un résumé de la conversation téléphonique : moins d’erreurs, du temps gagné, et une plus grande disponibilité du conseiller auprès du client.
- au-delà de la solution « chatbot », agent conversationnel intelligent capable de répondre automatiquement à la plupart des questions des clients 24h/24, Butagaz propose « Lisa » une assistante virtuelle déployée depuis l’été 2019 avec la start- up Zaion, qui prend les commandes des clients gaz en citerne. Un véritable conseiller virtuel basé sur l’intelligence artificielle qui permet une prise en charge des clients immédiate, simple et 24h/24.
- un service adapté à tous en joignant ses forces à l’association « HandiCapZero », Butagaz apporte des solutions à ses clients aveugles ou malvoyants nécessitant une accessibilité facilitée : Butagaz met à disposition toutes les informations nécessaires relatives à ses offres gaz naturel et électricité sur un site internet adapté grâce à son partenariat avec l’association « HandiCapZero » qui maîtrise la mise en accessibilité et la diffusion de l'information par la réalisation d'éditions braille, audio, caractères ou caractères agrandis.
Qui êtes-vous ?
J’ai la chance d’évoluer depuis 19 ans sur des missions en lien avec le client, principalement B2C.
Dans des fonctions marketing puis opérations j’ai pu développer avec une vision 360° des sujets qui nous passionnent, ce dans des secteurs et entreprises (AOL, SFR, AXA) en pointe sur la relation et l’expérience client mais confrontés à des transformations majeures.
Depuis septembre 2018, j’ai rejoint Butagaz pour prendre en charge les opérations et la relation client des activités gaz naturel – électricité commercialisées fin 2017.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
Ceci pourrait se résumer en 1 phrase : proposer à nos clients l’expérience que nous souhaiterions vivre en tant que consommateurs. C’est la fameuse « règle d’or » que l’on trouve dans l’histoire de toutes les civilisations depuis l’Antiquité : « ne fait pas à autrui ce que tu n’aimerais pas que l’on te fasse ».
Plus facile à dire qu’à faire car la vie de l’entreprise, son environnement, ses contraintes peuvent parfois donner lieu à des injonctions contradictoires !
« Avoir le sens du client » c’est faire le pari que la croissance durable est intimement liée à notre capacité à servir avec constance et excellence le client.
Au quotidien c’est développer une culture interne et mettre en place une organisation qui placent le client au centre de chaque décision et plus largement de chaque acte : du plus simple (la politesse, l’accueil) au plus complexe. A ce titre il est illusoire de penser que l’on peut avoir le sens du client sans avoir le sens des collaborateurs alors qu’ils représentent au quotidien le « dernier mètre » de l’expérience conçue et souhaitée.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Nous pourrions passer des heures à échanger sur cette question, sur le rôle pris par la data et la mesure dans la construction de la relation client, les changements organisationnels induits dans les entreprises avec des frontières qui s’estompent entre marketing client, expérience client et relation client au service d’un seul objectif : l’engagement client.
L’expérience client est à la mode et c’est une bonne chose ! Il est vrai que faire le pari du client est de moins en moins pascalien quand on observe les performances économiques des entreprises qui ont fait ce choix ces dernières années.
Le revers de la médaille est que pour matérialiser cette transformation indispensable, les marques ont pu courir ces dernières années après des « gimmicks » ou autres effets waouh plutôt que d’adresser les vrais sujets en profondeur. Il y a à ce titre une similitude marquante avec la transformation digitale, une confusion, parfois, entre fin et moyens.
Nous le vivons tous en tant que consommateurs, la digitalisation rapide connue ces 10 dernières années a d’abord révisé à la hausse nos standards de prise en charge. La considération envers nos clients passe donc prioritairement par l’excellence opérationnelle et la limitation de l’effort client : une prise en charge rapide, une résolution au 1er contact, une omnicanalité réelle (= laisser le choix). C’est que nous essayons de mettre en place chez Butagaz.
Le monde de la relation client est engagé dans une révolution sans précédent avec le développement de l’IA qui va venir contribuer à limiter cet effort client sur de nombreux actes mais je suis convaincu que la place de l’humain restera majeure et même qu’elle fera la différence si nous parvenons à investir en symétrie le champ de l’intelligence émotionnelle.
Il s’agit d’une réelle opportunité à saisir pour la filière de la relation client en France alors même que les attentes des consommateurs en termes de conseil, intégrité et RSE sont croissantes.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Au printemps dernier, nous avons subi une panne majeure de téléphonie suite à la défaillance d’un opérateur national. Nos conseillers de clientèle, chez Butagaz comme chez notre partenaire Coriolis nous ont demandé à ce que les appels soient re-routés depuis Kiamo (notre solution de centre de contacts) vers leurs téléphones portables personnels pour assurer une continuité de service : j’y vois une remarquable démonstration de leur engagement client. Nous avons depuis structuré un plan de continuité d’activité sur la base de cette initiative avec un parc de lignes mobiles professionnelles de secours.
Dans le même ordre d’idée, en 2007 Orange a détenu pendant plus d’un an l’exclusivité de la distribution de l’iPhone sur le marché français avant que cet accord ne soit suspendu par le Conseil de la concurrence. Ceci coûtait à SFR le départ de nombreux clients à valeur, « early adopters ». J’avais alors fait acter et mettre en place un dispositif de remboursement (plus de 600€) pour les clients SFR qui allaient acheter un iPhone chez Orange avec un compte prépayé pour le faire ensuite désimlocker.
Le point commun de ces 2 anecdotes : avoir le sens du client c’est aussi savoir penser radicalement hors du cadre et des process existants !
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