La 50ème convention de l'AMARC en 5 dessins

Je suis fier d'être membre de l'AMARC, l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client depuis 2006. Depuis plus de 15 ans, cette asociation rassemble 300 entreprises venant de tous les secteurs et affirme sa magnifique ambition : transformer le pépin en pépite !
Je partage avec l'AMARC une conviction profonde : la réclamation client est le grand, l'intense, le stratégique moment de vérité de la relation client.
L'association a organisé sa 50ème convention la semaine dernière et j'ai eu la chance d'y assister. Muni de mon carnet d'un joli stylo bille aux couleurs de l'AMARC, j'ai fait des dessins en écoutant les intervenants que je partage avec vous dans ce billet.

• Premières interventions : Stéphane Bourrier, Président de l'AMARC et directeur d'une business unit, en charge de l'expérience client de l'UCPA déclinait les lettres du sigle de l'AMARC en rappelant les valeurs de l'association.  Philippe Dessertine, professeur en sciences de gestion et spécialiste de la finance, intervenait sur le thème de la valeur du client.

• Deuxième partie de la convention sur le thème du service, au croisement de l’Amour et de l’Engagement avec un très dynamique recteur de la Cathédrale Notre-Dame de Paris Monseigneur Chauvet, et le Lieutenant-Colonel Plus, porte-parole de la Brigade des Sapeurs-Pompiers de Paris ayant fait une intervention sur le lieu de l'incendie. Deux interventions entre l'évangile de Jésus-Christ selon Saint-Marc et les 3 C du service selon l'officier... 

• Troisième partie sur l’entreprise à Mission, une organisation au service de ses clients, collaborateurs et concitoyens avec Pierre-Yves Gomez, essayiste, professeur à l’EM Lyon, directeur de l’Institut Français de Gouvernement des Entreprises et auteur de L’esprit malin du capitalisme, Guillaume Desnoës, co-fondateur de Alenvi (une entreprise ayant adopté le statut d'entreprise à mission) et Yann Bucaille, fondateur de Café Joyeux, une entreprise qui aide l'intégration des personnes porteuses d'un handicap mental ou cognitif en leur offrant un travail en milieu ordinaire.

• Quatrième partie : les témoignages d’entreprises traditionnelles qui bougent avec les interventions de Stéphanie Dal, directeur de la Direction Clients France de BNP Paribas Cardif, Patrice Kéfalas, directeur de l’expérience client, Peggy Bourreau, Customer Centricity Change Leader chez Michelin et Jean-Sébastien Tronchon, leader du projet Zéro Produit Jeté chez Decathlon.

• Cinquième et dernière intervention sur le thème : de l’utilité même de nos services clients de demain, avec Philippe Moati, professeur d’économie à l’Université Paris-Diderot, auteur de (Dé)penser la consommation et co-président de l’Observatoire Société et Consommation.

898 ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? qui vient de sortir aux Editions KAWA.