Les pélerins de la FNAC et de BEST WESTERN

C'est l'image qui me vient à l'esprit quand je lis deux articles cette semaine à propos du déploiement de nouveaux programmes de relation client. Chez BEST WESTERN Hotels (première chaine d'hôtels sur la planête), Rich Johnson "director customer care" (un titre qui ne s'invente pas) annonce le lancement de "My Best" au printemps prochain : un programme de formation mondial ayant pour objectif de produire le meilleur de chaque employé face au client.

Prochaine étape le déploiement mondial. Pour en mesurer les résultats : des questionnaires de satisfaction électroniques, des formations adaptées aux environnements concurrentiels et aux résultats des questionnaires, et enfin des primes et récompenses pour ceux qui joueront le jeu.
A la FNAC, le programme ambitieux dont je parlais dans un billet précédent prend forme et les préceptes de base sont diffusés et présentés dans chaque point de vente. Ils sont au nombre de trois :
1) J’ai le sens du service client.
2) Je fais preuve de dynamisme et d’initiative.
3) Je vise l’excellence dans la mise en oeuvre.
Le Président se déplace lui-même en "prenant son bâton de pélerin" sur les points de vente pour accompagner et vendre ce programme de changement d'attitude des vendeurs.
Ces deux enseignes ont un réseau physique, ce qui, comme vous le savez place la barre assez haut quand il s'agit de faire évoluer les façons de faire et déployer les programmes. Deux exemples qui illustrent aussi le fait que la relation client n'est rien sans convictions, présentations, visites sur le terrain, formations, séminaires, encadrement strict, formules et préceptes, etc etc (autant d'initiatives qui font couler beaucoup d'encre chez les syndicats maison qui se trompent de combat à mon avis).
Lorsqu'on a lancé un tel programme, en tenant compte du turn-over naturel d'un entreprise, il n'y a plus qu'à recommencer et repêter inlassablement les mêmes choses et s'assurer qu'elles sont appliquées. Ce n'est pas drôle le CRM... Le sens du client non plus : il faut l'énergie d'un pélerin.

Billet écrit par Thierry Spencer pour le Sens du client, le blog des professionnels du marketing client.