Quel futur pour la relation client ? Plénière avec l'AFRC (l'association française de la relation client).
Presque tout dans notre façon de vivre, de nous déplacer, de travailler et de consommer est en changement. Le télétravail est apparu comme la norme, l’e-commerce s’est développé de façon exponentielle alors que les modes d’achat étaient installés, les canaux de communication se sont multipliés, les exigences des consommateurs ont été modifiées, l’économie est devenue expériencielle et, avec le réchauffement climatique, la société commence à agir pour se décarboner et restaurer la biodiversité. Alors, voulons-nous une relation client où l’IA permet une ultra-personnalisation de la relation client malgré la masse des clients, voulons-nous aussi une relation client automatisée avec des magasins devenus “autonomes”. Voulons-nous aussi faire du live shopping, interagir avec des applications de réalité augmentée et virtuelle, notamment les “shopping mirrors” avec les cabines d’essayage intelligentes ? Ce futur de la relation client sera-t-il adopté par les clients, et par quels types de clients ?
Animateur : Eric DADIAN Président de l'AFRC
Speakers :
- Olivier CADORET Directeur des Opérations Touristiques Disneyland Paris
- Dominique RUSSO Directeur expérience sociétaires et clients groupe MACIF (le directeur de la relation client de l'année, à qui j'ai remis le Prix des prix de l'entreprise ayant reçu le plus grand nombre de récompenses dans le domaine de la relation client en France)
- Olivier PELVOIZIN Directeur de l’Expérience Utilisateur et du Digital Pôle Emploi
La gestion des réclamations, l’affaire de toute l’entreprise ! Plénière avec l'AMARC (l'Association pour le management de la réclamation client).
70% des entreprises disent que la réclamation est clairement promue comme une source d'opportunités par l'ensemble de l'organisation (source Cartographie AMARC 2022), une proportion importante qui rend optimistes tous ceux qui pensent qu’on peut transformer les pépins en pépites. Mais beaucoup de chemin reste à faire pour capter toutes les insatisfactions dans tous les points de contact, sensibiliser tous les collaborateurs et mobiliser la totalité des fonctions de l’entreprise. Comment développer au sein des organisations une culture de l’amélioration continue, une sensibilité aux feedbacks des clients ? La gestion des réclamations ne doit pas se limiter à un service de l’entreprise mais doit faire l’objet d’une démarche collective aux repères et actions partagées.
Animateur : Marie-Louis JULLIEN Délégué Général AMARC (lire son interview sur mon blog)
- Julie Charrier Responsable marketing et écoute client Compagnie des Alpes
- Jean-Robert Buecher Directeur de l’assistance technique clients Groupe Atlantic
- Frédéric Balletti Responsable des compétences et des apprentissages Malakoff Humanis
Les nouvelles compétences des collaborateurs au service du client, le digital et l’intelligence artificielle pour libérer les collaborateurs.
L'observatoire des services clients BVA pour Elu service client de l'année nous a montré qu'en l'espace de 10 ans, les canaux traditionnels de relation avec le client, en face-à-face comme à distance se sont complètement recomposés au profit de canaux de tels que le chat bot, le live chat, la messagerie mobile ou le click to call. Le client est plus autonome, plus compétent pour résoudre ses problèmes, mais les interactions humaines prennent de la valeur et les collaborateurs au contact doivent mettre en œuvre des outils et des solutions de plus en plus perfectionnés, épaulés de plus en plus par l’intelligence artificielle. Comment mettre à profit la technologie pour améliorer la relation, libérer les personnes en contact des contraintes pour offrir une relation riche et personnalisée ? Comment tirer le meilleur des compétences relationnelles des collaborateurs dans le futur ?
Animateur : Ludovic NODIER Fondateur Elu Service Client de l'année (retrouvez sur mon blog les résultats de la dernière édition)
Speakers :
- Tony CHAVATTE Directeur Expérience Clients Floa Bank
- Sébastien RUBAUD Directeur de la Relation Client SFR
- Alexandre CHERTOK Chargé de mission auprès du DG et Directeur de Carrefour Service Clients CARREFOUR
L’expérience à impact : faites entrer la RSE dans votre expérience !
La protection de l’environnement, les enjeux sociétaux, la politique sociale, la gouvernance sont des sujets de préoccupation grandissants pour les clients qui perçoivent dans la prise en compte de ces exigences une nouvelle orientation client. Les incantations ont laissé la place à l’action, à la production de preuves concrètes dans le domaine de la RSE. Chaque point de contact devient une opportunité de montrer et de démontrer sa sensibilité, au bénéfice des clients comme des collaborateurs en quête de sens. Consommer mieux, échanger avec intensité, communiquer avec transparence telles sont les conditions de la réussite d’une expérience à impact aux yeux du client.
Animateur : Thierry SPENCER Blogueur Sens du client
Speakers :
- Emilie Petraroli Roy Senior Digital Manager - Ecommerce Europe LUSH
- Nicolas Jehanno Responsable Chaîne de Valeur et Développement Réseau LEXUS
- Audrey Peguret Directrice Développement Durable Ritz Paris
Repenser la fidélisation client et ses techniques à l’ère de l’expérience
Les techniques de fidélisation se perfectionnent et visent à renforcer l’attachement, faisant évoluer les programmes de la transaction à la relation, de la récompense à l’expérience. Comment répondre aux nouvelles aspirations des clients plus fidèles aux marques engagées et responsables sur le champ social et environnemental ? Comment faire évoluer son programme de fidélité pour gagner la préférence de clients sensibles à l’expérience ? Comment mettre à profit la connaissance client et les données pour personnaliser l’expérience client ?
Animateur : Thierry SPENCER Blogueur Sens du client
Speakers :
- Anne-Laure GRAND Leader Programme de fidélité client DECATHLON
- David GOSSE Responsable Marketing Client PICARD Surgelés
- Hélène NAYET Directrice expérience client NOCIBE
La proximité client, levier d’engagement
La crise n’a fait qu’accentuer le besoin de proximité et de considération pour les clients. Plus autonomes et plus matures dans leur usage des canaux digitaux, les clients attendent une relation plus humaine, plus intense - à distance comme dans le monde réel - dans laquelle ils vivront une expérience forte et singulière. La connaissance accrue qu’ont les entreprises leur permet de mettre à profit les données pour personnaliser la relation, renforcer les liens et engager les clients dans les interfaces digitales comme dans les interactions humaines. Comment les nouveaux canaux (messagerie, chat,…) permettent une plus grande proximité avec le client ? Comment tirer profit des avis et de la collecte du feedback client pour consolider la relation et enrichir l’expérience ?
Animateur : Thierry SPENCER Blogueur Sens du client
Speakers :
- Jean-Marc PENELAUD Directeur de la relation client La Redoute (lire son interview sur mon blog)
- Sebastien PASSEDOUET Directeur des Services et de la Relation Client PMU
- Cécile BIANCONI Directrice Expérience Client Elior
Faites entrer le client dans votre entreprise : les nouveaux moteurs de la culture client.
Les entreprises ont compris que leur plus grand défi est en interne, dans les croyances et les valeurs partagées à propos de la satisfaction client, autrement dit dans la culture ou l’orientation client des collaborateurs. Semaine du client, vis-ma-vie, learning expéditions, programmes de sensibilisation, customer room, web séries, partage des feedbacks, réseaux sociaux d’entreprise… Quels sont les meilleurs moyens de développer un programme visant à faire grandir la culture client, orienter davantage les collaborateurs vers le client, quelle que soit la distance qui les sépare du client ? Quels sont les ingrédients essentiels, petites ou grandes actions pour raviver la flamme du client en interne, faire entrer durablement le client et ses préoccupations dans l’entreprise ?
Animateur : Thierry SPENCER Blogueur Sens du client
Speakers :
- Florence BOUCHOT Responsable Culture Clients FDJ La Française des jeux (lire son interview sur mon blog)
- Sandrine FOUQUET CLAIRENTEAU Responsable Culture Clients BNP Paribas CARDIF
- Catherine JUIF Responsable Satisfaction et Culture client SNCF Connect & Tech
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