Mercredi 28 novembre s'est tenue la première édition des 24 heures de la relation client de l'AFRC, lancée au siège du Groupe La Poste, participant à l'opération et représentée par son Directeur de la qualité, Xavier Querat Hement (à droite sur la photo, lire son interview sur mon blog).
- Objectif énoncé par le Président de l'AFRC, Eric Dadian : améliorer l’image du secteur de la relation client, faire connaître les métiers de la relation client et communiquer sur le dynamisme de la filière en France avec 3 grands moyens décrits ci-dessous.
- Une journée portes ouvertes en France -"à la rencontre des ambassadeurs de marques" pour citer Eric Dadian- dans 18 régions participantes, 70 entreprises et 80 sites (centres internes de Bouygues Telecom, Crédit Agricole, Direct Assurance, GDF SUEZ, Orange, La Poste et outsourceurs : Acticall, Armatis, B2S, CCA International, Meilleur Contact, Teleperformance, Webhelp). Je me suis rendu à cette occasion dans le centre de relation clients de GDF SUEZ Dolce Vita à Paris pour y rencontrer des opérateurs plutôt ravis et enthousiastes de présenter leur métier et leurs méthodes. Rappelons que la filière relation client en France représente 3.500 centres de relation client employant près de 273.000 professionnels, soit 1 % de la population active en 2011 (vs 3% au Royaume Unis). En comparaison l’Allemagne compte 600.000 agents et l’Angleterre plus d'un million (avec des croissances de 10% par an). Les effectifs ont cru de 4% entre 2010 et 2011
Un concours étudiants. Avec le soutien de GDF SUEZ Dolce Vita et sous la conduite d'Eric Lestanguet (Directeur de la relation client de l'année, lire son interview en suivant ce lien), ce concours lancé en septembre était ouvert aux étudiants de niveau bac +3 à bac +5. Le sujet du concours était sur le thème "Réinvente la Relation Client de demain", à partir d'un cas concret dans un centre de relation client fictif de GDF SUEZ Dolce Vita situé à Customer-les-bains. Une soixantaine d’étudiants ont proposé près de 20 dossiers au niveau national. Quatre étudiants de l’Université de Rennes 2 remportent cette première édition. Les vainqueurs sont venus présenter leur dossier lors de la conférence de presse nationale que j'ai eu le plaisir de présenter, et ont remporté une bourse de 3.000 euros.
Il s’agit de Karine Chatel, Sophie Defrance, Kevin Lair et Lucile Leblond, étudiants en licence professionnelle Relation client. "Ils sont les talents et les consommateurs de demain, il était donc primordial pour nous de les associer à cet événement." a relevé Eric Lestanguet. Ce qui est intéressant dans ce concours, c'est la fraîcheur des points de vue des étudiants sur les sujets qui nous concernent. Pour avoir lu les dossiers des étudiants, j'ai noté l'importance qu'ils accordent à l'immédiateté dans la relation client (avec un focus sur le tchat, ce qui m'a rappelé les exemples chinois du Tour du monde de la relation client), à la personnalisation sans intrusion, à l'innovation technologique et au caractère irritant - qualifié de "cauchemar"- de ne pas avoir de réponse. Le point de vue de la génération Y est un avant-goût de ce qui nous attend dans les années à venir...
L'élection du Meilleur Conseiller Client de France. Organisée par Randstad en partenariat avec l’AFRC, cette élection s’adressait à tous les collaborateurs -volontaires- de Centres de Relation Client de France. Plus de 1.500 candidats répartis sur près de 300 entreprises partout en France ont participé a différentes phases (questionnaire métier et culture générale, demi-finales devant des jurys locaux puis finale à 3 devant le jury national) et c’est Jean-Yves Buzaré, conseiller client chez Berger-Levrault, qui a finalement convaincu le Jury. Ce dernier, reconnaissable à ses magnifiques dreadlocks sur la photo, remporte une dotation de 1.000 euros. "Ce qui nous a stupéfaits, c’est son retour aussi convaincu et enthousiaste dans la Relation Client. Avec plusieurs années d’expérience et une vraie culture au service des autres, c’est une personne particulièrement compétente, qui fait force de proposition et qui est vraiment passionnée par son métier.", explique Philippe Alibert, Directeur Général Adjoint Branche Tertiaire et Services de Randstad France. Dorothée Donnay, une autre conseillère client, s'est vue attribuer la mention "coup de cœur". Cette première édition est vraiment un signe des temps. On valorise désormais les personnes au contact des clients, dans les "zones de valeur", comme le dit Vineet Nayar dans son livre "Les Employés d'abord, les clients ensuite". J'observe en outre que ces deux personnes distinguées ont eu des parcours très variés. Il y a vingt ans, on disait "chaotique", aujourd'hui on dit "riche", et c'est plutôt encourageant et très révélateur de l'évolution du marché du travail.
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