Les magazines de la relation client

La relation client est une discipline qui ne manque pas de littérature et d'actualité : j'en veux pour preuve ces 4 titres de presse spécialisée consacrés au sujet. 
Ils représentent une variété de points de vue assez intéressante pour ceux qui s'intéressent à la relation client en France. En voici le panorama :

Cultures Services est un magazine trimestriel de 60 pages édité par l’Académie du Service, dont le numéro 3 est sorti au mois de septembre, c’est un nouveau venu dans le secteur (dont j’avais eu l’occasion de parler lors de sa sortie) Son Directeur de la publication est le PDG de l’Académie du Service, Jean-Jacques Gressier (lire son interview sur mon blog). Focalisé sur les actualités et problématiques de service, il se distingue par :

• Le fait qu’il comporte un débat entre deux personnes. Pour ce trimestre, c’est Evian face à Elior, eau minérale face à opérateur de restauration et de services. Frédéric Guichard, Directeur marketing de Danone Eaux y évoque ce qui me parait être un des événements de l’année : la généralisation du service de livraison evianchezvous.com. Il déclare à ce sujet « Ces services résultent de la réappropriation de la relation client, et contribuent à renforcer notre image de marque ». 
• Son contenu bilingue français/anglais, preuve de son ouverture sur le monde et excellent exercice pour nous autres professionnels qui veulent progresser en anglais.
• Ses articles illustrés d’exemples internationaux, tel que celui sur les transports publics dans le monde dans le dernier numéro. On y apprend d’ailleurs, selon Keolis, qu’au-delà de 10 minutes, les voyageurs ont l’impression d’attendre plus longtemps qu’ils ne le font en réalité, et que 65% des personnes n’arrivent pas à trouver leur chemin par les plans et guides d’information mis à leur disposition. 

Son tarif d’abonnement est de 67 euros (qui peut descendre jusque 41 euros selon les volumes). Abonnez-vous en suivant ce lien.

Relation Client magazine vient de célébrer son centième numéro. Créé en 1998 sous le nom de "Centres d’appels", il prend sa dénomination actuelle en 2007. Ce magazine est édité par Editialis qui édite de nombreux titres dont Action commerciale, Marketing magazine, Marketing direct et e-commerce (entre autres), organise des évènements pour chaque profession et des prix, dont celui de Directeur Relation client de l'année (lire mon billet au sujet du gagnant de l'année).
Il se distingue par :

• Son traitement de l’actualité de la relation client - ses dossiers complets faisant réagir de nombreuses personnes dans ses colonnes. Le dernier dossier « enquête » concerne la fidélisation, et Relation Client magazine pose la question « qu’est-ce qui marche vraiment ? », en citant des chiffres issus de l’étude INIT réalisée pour la Journée de la fidélité (voir le blog). 
• Ses pages « initiatives » qui traitent de sujets plus en profondeur, comme pour ce numéro : Franprix et son programme de fidélité, EDF et sa consultation nationale qui mène à la campagne qui vient de sortir sur ses engagements. C’est l’occasion de mettre à jour ses connaissances sur l’opérateur d’énergie (5.000 conseillers clients, 100 agences, 67 centres de contact, 90.000 appels par jour, 1 million de mails traités par an, 5.400 visites par jour dans les agences). 
• Son cahier pratique, un grand classique de la presse pro, est consacré ce trimestre à l’e-commerce et la gestion des réseaux sociaux 
• Un cahier spécial -pour ce numéro 100- avec de nombreux de témoignages

Ce magazine de 68 pages est vendu au prix de 25 euros. L’abonnement annuel comprend une newsletter électronique et l’accès au site relationclientmag.fr. Je vous recommande de prendre des formules combinées avec d’autres magazines du groupe Editialis quand c’est possible. Abonnez-vous en suivant ce lien. Pensez également à télécharger l'application sur votre smartphone.

En-contact est un magazine bimestriel édité par l’association Malpaso et dont Manuel Jacquinet est le Directeur de la rédaction (vous pouvez lire son interview sur mon blog et la chronique du film "118 318 sévices clients", dont il est le producteur et co-scénariste). Il se distingue par :

• Son ton iconoclaste, ses éditoriaux acides mêlant rock'n roll et centres d'appels, tacles appuyés et éclectisme assumé. Nombreux sont les lecteurs qui feuillètent le magazine fiévreusement en se demandant s'ils ne vont pas en prendre pour leur grade ce mois-ci (certains d'entre eux, plus susceptibles que d'autres vont jusqu'au procès, -3 en cours selon l'édito du numéro 69-).
• Son contenu riche d'articles originaux et de visages inédits, témoignages rares de représentants du personnel comme d'entrepreneurs.
• Ses nouvelles et informations venues du monde entier et qui traitent de la relation client en général ou des centres d'appel en particulier.
• Ses points de vue. C'est un journal d'opinions qui ravira les amateurs de débats et parfois de polémiques.

Ce magazine de 68 pages (dans sa dernière édition d’octobre 2012) a changé plusieurs fois de forme depuis sa création. Consacré aux thèmes «Service client, centres de contacts et Customer experience management», il propose également une version mobile, une newsletter et un contenu web exclusif.  Il est vendu 9 euros l'exemplaire et l'abonnement annuel commence à 60 euros. Abonnez-vous en suivant ce lien.

AFRC MAG est le magazine de l'Association Française de la Relation Client dont le quatrième numéro est sorti à l'occasion de la soirée des Palmes de la relation client. En 88 pages, ce magazine semestriel est destiné aux "professionnels de la Relation Client". Il se distingue par :

• Ses nombreuses rubriques (prospective, stratégie/organisation, Qualité, juridique, Fonction/Métier, Territoire).
• La parole donnée à de nombreux membres de l'AFRC (parmi les 2.000 à date), source d'analyses et de conseils utiles. Les experts des commissions y ont une tribune (comme la commission formation qui présente les nouveaux enjeux de la formation, la commission innovation et technologie, ou la commission qualité qui développe dans le dernier numéro les mesures de qualité)
• La place accordée aux initiatives locales, illustrée dans le dernier numéro par l'opération "les 24 heures de la relation client" qui se tiendra le 28 novembre prochain sur tout le territoire.
• La parole donnée à d'autres associations, à des universitaires ou des sociétés d'études qui partagent leurs recherches et leurs points de vue.

Ce magazine au prix de 20 euros est réservé aux membres de l'AFRC lors de sa sortie, mais vous pouvez dès aujourd'hui télécharger sa version gratuite sur le site de l'AFRC. Je précise que j'ai le plaisir d'être membre de son comité de rédaction avec Jérôme Menesguen de Avenue RH et Emmanuel Richard d'Activeo. Lire mon billet sur le Numéro 3 d'AFRC MAG.

Il est essentiel de lire ou faire lire ces magazines à votre entourage. Le domaine de la relation client évolue tellement vite qu'il faut se tenir informé, confronter son point de vue, remettre en cause ses positions, challenger ses fournisseurs, se benchmarker, bref, progresser.
Ouvrez les fenêtres, laissez entrer un peu d'air frais dans votre bureau !
Bonnes lectures.