Quand les collaborateurs ont peur du client, c’est le signe d'une mauvaise expérience client et d'une effroyable expérience collaborateur. Cette peur qui empêche la relation, qui fait que le collaborateur se mettra en situation de repli, de désengagement ou d'évitement trouve sa source dans de nombreuses situations.
Les situation d'impasse, à l'origine de la peur
Dans ses études en miroir confrontant l'expérience des clients avec celles des collaborateurs, la société KPAM identifie des situations dites "d'impasse" qui mettent en lueur les situations redoutées par les collaborateurs, et irritantes pour les clients. En voici la liste :
- La difficile gestion de l’impatience des clients irrités par les process trop lourds
- La pression commerciale qui pousse à la vente à tout prix
- La difficulté d’annoncer certaines décisions : refus de prise en charge, refus de prêt, refus de remboursement, délais allongés…
- Le manque de réponses face à certains process absurdes, ou certains frais difficiles à justifier…
- Les outils complexes ou défaillants qui empêchent le collaborateur de rendre un bon service et le stressent par anticipation
- La gestion difficile des émotions face à des clients fragilisés, usés
- La crainte des incivilités, verbales ou physiques. Un phénomène malheureusement grandissant et destructeur (relire à ce sujet mon billet Le pire de la relation client : incivilités, agressions et actes violents)
Lorsqu'on connait les chiffres du turn-over dans les centres d'appel (autour de 20%), lorsqu'on étudie les facteurs de désengagement des collaborateurs et lorsqu'on veut se faire peur en étudiant le phénomène de la fameuse grande démission, on peut légitimement s'intéresser aux sources de dégradation de l'expérience des collaborateurs.
Comment atténuer ou réduire à néant la peur du client ?
Détecter les situations de peur. Première étape, passage obligé, indispensable exercice pour tout professionnel de l'expérience client : connaître les irritants client mais aussi les irritants collaborateurs. (Relire mon billet à propos du top 5 des irritants).
Faire face à l'imprévu. L'expérience client n'est pas un long fleuve tranquille. Les imprévus sont le quotidien d'une entreprise. En montrant aux collaborateurs qu'on communique et qu'on agit vite sur un problème inattendu, une crise, une erreur à grande échelle, on réduit la peur d'affronter le client.
Former les collaborateurs. Tout le monde n'est pas armé pour faire face à un déchainement de colère du client, une émotion forte et exprimée avec violence. Il est indispensable de préparer tous les collaborateurs à ces situations.
Faire preuve de solidarité. Les personnes faisant face au client assument trop souvent seules le trop plein d'émotion du client allant jusqu'à la violence verbale ou physique. Il faut le soutien du management de proximité mais aussi de tout le corps social, de ceux qui sont à l'origine d'une erreur ou d'un dysfonctionnement.
Donner aux collaborateurs de l'autonomie, leur permettre de faire face à des situations difficiles en les autorisant à activer un budget de compensation ou bien à prendre une décision en toute autonomie. Un collaborateur autonome est un collaborateur responsable qui tirera son engagement de ses capacités d'action. Le résultat est que la peur du client disparait quand on sait par avance qu'on a toutes les cartes en main pour trouver une solution.
Et enfin… Impliquer tous les collaborateurs. Faire rappeler les clients mécontents par les dirigeantes ou les dirigeants de l’entreprise, inviter tous les collaborateurs à passer une journée par an au centre d’appel en double écoute, diffuser les réclamations en interne, embarquer des collègues du back office dans des visites sur le terrain… autant de bonnes pratiques qui feront prendre conscience que la gestion des réclamations est l’affaire de toutes et de tous !
Cette vidéo a été réalisée à l’occasion de la convention AMARC de novembre 2022. Merci aux Studios FDJ La Française des Jeux et à Florence Bouchot, responsable culture client chez FDJ.
Ce billet résumé de la vidéo fait écho à mon billet initial "Avoir peur du client"
- Etes-vous ouvert pour vos clients ? (publiée le mois dernier)
- Le top 5 des irritants client
- 5 défis de la livraison
- Vidéo dans la relation client : quatre idées reçues
- La météo des réclamations
- 10 citations inspirantes pour votre relation client
- 10 citations pour enrichir votre expérience client
- Le TOP 10 de la relation client
- Les mots qui tuent la relation client (celle qui a eu le plus grand succès)
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire