31 octobre 2020

L'expérience client cauchemardesque

 

Vous ne m'en voudrez pas de céder à la tentation d'écrire un billet inspiré d'Halloween pour dresser la liste des bonnes recettes de l'expérience client cauchemardesque. J'avais déjà réalisé cet exercice il y a quelques années et j'ai pensé utile de le remettre au goût du jour. Voici les ingrédients d'une expérience client cauchemardesque.

Vous vivez l'enfer des promesses non tenues. Le cauchemar peut commencer avec une promesse de marque, une signature publicitaire envoûtante, de belles images et de jolis mots empoisonnés. Emporté par un sort magique, vous décidez de suivre le doux parfum de la promesse et des engagements féériques. Puis la magie n'opère plus dès que l'expérience commence. Le site internet est trop compliqué, l'application est ésotérique, les instructions ne sont pas claires, l'adresse n'est pas précise, le magasin est fermé, les collaborateurs ne sont pas formés, le centre de contact ne répond pas, le robot est stupide : le parcours est un enfer. Dans ce cauchemar, vous serez peut-être confronté au vendeur qui vous promet une date de livraison, au site qui s'engage à un remboursement rapide, au réparateur qui avait juré une date de restitution de votre appareil, au conseiller qui devait vous rappeler. Selon le baromètre de la Symétrie des attentions 2021, seuls 42% des clients français estiment que les entreprises respectent leurs engagements. Promesse d'enfer = preuves d'enfer !

Vous êtes marabouté par le traitement standard. Si vous sortez de la procédure ou du parcours du client idéal qui avait été soigneusement balisé, vous allez faire ce cauchemar. Vous êtes en situation de fragilité financière ou physique, vous soufrez d'un handicap, (relire mon billet de tendance client à  propos du client fragile). Alors apprêtez-vous à souffrir. Ici, pas de personnalisation ; vous êtes un numéro. Votre situation particulière n'intéresse personne. Vous devez rentrer dans les cases et monter dans votre petit wagon du train fantôme. En outre, si vous espérez que votre interlocuteur va mettre à profit ce qu'il sait de vous ou de votre dossier, ne comptez pas sur lui. Vous êtes condamné à ne pas être reconnu. Ça fait pourtant une décennie que vous êtes un client fidèle et on vous parle comme si vous veniez d'arriver, comme si un sort vous avait fait changer d'identité ou de statut. Personne ne sait qui vous êtes, personne ne vous considère. Vous êtes enchaîné à votre banque et votre conseiller finit par oublier de vous dire à quel point vous êtes important pour lui, obnubilé à l'idée de vous faire avaler sa potion commerciale. Vous êtes un client mort-vivant.

Un sortilège vous empêche de comprendre. Comme dans un cauchemar, vous parlez et la personne face à vous ne vous comprend pas. Votre cerveau a été réduit comme par enchantement, vous soufrez peut-être en outre d'illectronisme comme un quart des Français et vous ne comprenez pas comment valider votre commande en ligne, saisir le code promo, ajouter une information de livraison ou bien vous doutez de vos capacités mentales pour passer une commande (Est-ce la bonne taille ? Quelle est la dimension ? Quand serais-je livré ? Où dois-je cliquer ? Combien ça coûte vraiment ? Pourquoi tant d'options ?). Vous avez une notice, un plan d'accès, un ticket de caisse, une facture, un relevé de compte, un contrat, un accusé de réception entre les mains mais ils sont écrits dans la langue noire des grands sorciers de l'expérience client, rédigés par les trolls du design d'expérience. On vous demande votre numéro de client mais vous n'avez qu'un numéro de dossier, qu'une référence, qu'un identifiant, un numéro de contrat. Votre interlocuteur utilise des acronymes et des abréviations dans chaque phrase et vous n'osez pas l'interrompre... (lire mon billet sur les acronymes qui tuent la relation). Et enfin, vous lisez sur l'emballage un séduisant message qui prétend une "ouverture facile" et un sortilège vous fait tout déchirer à l'envers. Qui est le monstre ?

Vous attendez tel un zombie. Comme une âme damnée, vous attendez debout dans le froid, sans chaise, sans qu'on vous informe sur la suite. Vous observez le ballet des personnes au service qui n'ont pas l'air bien au fait qu'une file de zombie -dont vous faites partie- les observe. On ne vous invite pas à revenir ou à prendre rendez-vous. On ne vous propose pas un verre d'eau, et surtout pas de boisson chaude (les zombies ne boivent pas de café). Prenez votre téléphone et accrochez-vous bien car les surprises empoisonnées arrivent. La musique d'attente vous perce les tympans et devient envoutante. Lorsqu'on vous demande de dire oui ou non, la reconnaissance vocale ne fonctionne pas. Les menus (tapez 1, tapez 2...) sont longs comme un jour en enfer. Sur un site internet, les pages s'affichent avec lenteur, les validations de votre paiement prennent un temps infini. Vous tentez le chat et après avoir lu "Bonjour mon nom est Lucifer, quelle est votre question ?" vous attendez 3 minutes la réponse car votre interlocuteur fait mariner plusieurs clients en même temps dans sa marmite brûlante de conversations longues et douloureuses.

Vos interlocuteurs sont envoûtés. A l'accueil, l'agent de sécurité est tout droit sorti d'un épisode de la Famille Adams. Non content de ne pas respecter les gestes barrière avec leur masque qui ne couvre pas le nez, les vendeuses et les vendeurs sont désagréables, pas souriants, malheureux, infernaux. Les personnes qui doivent vous servir vous font vivre un enfer par leur désengagement, leur démotivation, leur désintérêt pour leur travail et pour vos problèmes. Ils ne vous regardent pas dans les yeux, ils parlent à voix basse, discutent entre eux, ils sont le nez sur leur portable et surfent sur la dernière story d'enfer d'Instagram, ils mâchent un chewing gum et vous évitent de peur de vous rendre service. Les morts-vivants vous transmettent leur agressivité et leur tristesse, vous vous transformez et vous devenez un client éthéré retrouvant des millions d'autres dans les limbes de l'indifférence.

Vous faites peur. Vous n'auriez jamais du vous plaindre, exprimer une insatisfaction, rédiger un avis négatif ou même avoir pris soin d'écrire une réclamation. L'entreprise a confectionné une poupée vaudou à votre effigie et planté de nombreuses aiguilles dans votre cœur de client fidèle. On ne vous répondra pas, vos remarques n'ont pas été prises en compte, vous ne serez pas remboursé, votre opinion n'intéresse personne. Dans ce cauchemar, tout est d'un rose parfait, vous êtes dans le pays ou il n'y a pas de problème, pas d'incident. L'expérience client est parfaite, sans défaut. Rien n'a été pensé pour les accidents de parcours client. Le problème c'est vous et on ne veut pas de problème. Passez votre chemin et hurlez aux oreilles de votre entourage que dans cette entreprise, on a peur des clients mécontents.

Vous êtes maudit. C'était pourtant écrit en petit dans les conditions générales qui ont été conçues pour que vous ne les lisiez pas. Il manque une pièce à votre dossier, vous n'avez pas le ticket pour votre remboursement, votre livreur prétend être passé mais a déposé le colis dans un relais loin de chez vous, vous ne pouvez pas bénéficier de cette promotion qui vient de se terminer hier, la période de garantie de trois ans est terminée depuis une semaine, vous vous êtes adressé au mauvais service, votre interlocuteur ignore tout de vos derniers échanges avec son collègue, l'application mobile plante au moment de la commande... Tous les jours les clients vivent de petits cauchemars qui font des rivières d'insatisfaction et des océans d'infidélité.

Merci à Sebastiaan Stam pour la photo (retouchée) de ce billet, disponible sur unsplash

936ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? paru aux Editions KAWA.

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