09 novembre 2020

Expérience Clients, la revanche du B2B : les bonnes raisons de lire le livre de Céline Forest


Les livres sur l’expérience client en milieu professionnel ne sont pas légion et la sortie de cet ouvrage constitue un événement. L'auteure de "Expérience clients, la revanche du B2B" est une femme qui a fait parler d’elle ces dernières années en étant élue « personnalité client de l’année 2019 » et en ayant reçu un Next Leader Award par les Echos. Céline Forest est une professionnelle dynamique, riche de 15 ans d’expérience, ayant occupé les fonctions de Directrice Exécutive de l’Expérience Clients et de la Communication d’ENGIE Solutions France Temps plein. Elle vient de rejoindre la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) en temps que Cheffe de la mission Expérience Usagers. Vous pouvez relire l'interview qu'elle m'a accordée sur ce blog.

J’ai répondu positivement à sa sollicitation il y a bientôt un an pour la mettre en relation avec certains de mes contacts et amis pour la rédaction de ce livre. J’en profite pour les remercier de leur contribution et remercier Céline de sa sollicitation. Je me réjouis toujours de soutenir toutes les initiatives concernant l’expérience client en France !

Pourquoi lire son livre :

Parce qu’il aborde le sujet de l’expérience client B2B. C’est la première vertu de ce livre bien entendu et Céline en fait un argument fort en sous-titre : « la revanche du B2B ». L’expérience client professionnel y est traitée avec ses spécificités, ses enjeux, dans un chapitre entier intitulé « des règles du jeu différentes ». Si on observe une convergence des techniques et un recoupement des attentes client, on doit reconnaître qu’opérer sur un marché professionnel est un tout autre exercice. Cycle de vie plus long, contractualisation multiplicité des interlocuteurs… Tout est abordé dans l’ouvrage.

Parce qu’il constitue un bon livre de base sur l’expérience. Céline Forest n’a pas écrit un essai mais un guide pratique et je ne peux que me réjouir qu’elle revienne à certaines notions de base de l’expérience client. Elle a même pris soin de développer son modèle des « 3C de l’expérience client ». Un C pour Client, un C pour collaborateur et un C pour corporate, très bonne introduction pour convaincre des professionnels de s’intéresser davantage au sujet (même si Accenture, cité par Céline Forest, nous apprend que 90% des dirigeants du secteur B2B sont désormais convaincus de la pertinence des démarches d’expérience clients). Fidèle à son appétence pour le partage, elle consacre près du tiers de son livre aux « indispensables », illustrés par des fiches pratiques.

Parce qu’il fait la part belle au pilotage et à la mesure. Quoi de plus convainquant pour les professionnels les plus réticents que de leur fournir des preuves et des façons d’en collecter ? C’est ce que fait Céline Forest dans son ouvrage avec application. Elle consacre un chapitre entier sur le pilotage de l’expérience client et un autre sur l’expérience client comme gage de performance, c’est-à-dire la corrélation entre performance financière et qualité de la relation.

Parce qu’il aborde les enjeux du futurs, et notamment les attentes des nouvelles générations de professionnels et de clients qui remettent en cause les modèles historiques des entreprises et surprennent par leur mode d’engagement et leurs motivations.

Parce qu’il traite du sujet de la conduite d’un projet en interne. C’est une très bonne idée dans le sens ou trop de lecteurs referment un ouvrage en se demandant par quoi commencer pour entamer une transformation. Céline Forest conclut son livre par un certain nombre de conseils utiles pour mener un projet visant à améliorer l’expérience client en interne, avec quelques témoignages inspirants d’entreprise opérant dans le secteur professionnel.

Ce livre est paru dans la même collection que le mien, aux Editions KAWA et vous pouvez en faire l'acquisition en cliquant sur ce lien.

937ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? paru aux Editions KAWA.

Aucun commentaire: