23 octobre 2021

VIDEO : le top 5 des irritants du client

Entretenir son jardin c’est important. Une bonne expérience client, c’est comme un beau jardin. On y mélange les variétés, les couleurs, les essences, les émotions, on cherche l’harmonie de l’ensemble pour que le visiteur, ou le client, y passent un bon moment et en gardent un bon souvenir.

C'est pourquoi j'ai revêtu mon tablier de jardinier lors de la dernière convention de l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client pour présenter le résultat du sondage réalisé sur ce blog à propos des irritants du client.

Dans un jardin, il y a des mauvaises herbes et dans l’expérience client, il y a des irritants. Les irritants, ce sont tous les tracas du client, tout ce qui vous énerve tous les jours et qui finit par faire de vous un client insatisfait.

Voici les 5 plus forts irritants de la relation client sur un total de 50 :

IRRITANT N°1

Le plus gros cactus de votre jardin, l’irritant des irritants, le sommet du mécontentement : « Attendre longtemps au téléphone pour finalement entendre « tous nos conseillers sont occupés ». La crise que nous traversons a fait exploser les compteurs sur les sollicitations du service client et visiblement vous êtes nombreux, avec une note d’irritation exceptionnelle de 4,8 sur 5 à considérer que vous ne vous levez pas le matin avec une envie folle d’appeler un service client. Avec cet irritant, on parle de la considération du client, de la bonne gestion des flux, du soin accordé aux messages automatiques qui vous font vous sentir comme un numéro et pas comme un individu…

IRRITANT N°2

Deuxième plus fort irritant selon vous : « Ne pas recevoir de réponse à une réclamation ». Vous connaissez ce chiffre par cœur : sur 26 clients mécontents, un seul prendra la peine de vous le dire (relire mon billet de blog consacré à ce sujet "le 26ème client est le plus important"). La réclamation est un cadeau que vous fait le client, il vous offre par ce moyen une opportunité de vous améliorer. Ne pas lui répondre est non seulement un très fort irritant mais un aveu d’abandon et une marque d’extrême impolitesse. Ne pas répondre à un client réclamant c’est le plus sûr moyen de ruiner votre réputation, c’est aussi une occasion manquée de transformer le pépin en pépite comme on le dit à l’AMARC. 

IRRITANT N°3

Troisième irritant selon vos votes : « Quand on promet de vous rappeler et qu’on ne le fait pas. ». Il est question ici de promesse faite au client. On dit qu’il n’y a pas d’amour mais uniquement des preuves d’amour. A quoi bon s’engager si on ne peut pas assurer une relation de qualité ?

IRRITANT N°4

Quatrième sur le podium des irritants client : « L’impossibilité de parler à un être humain lorsqu’on s’adresse à un service client». Interfaces digitales ou interactions humaines ? Humain ou machine ? Trop d’entreprises ont choisi de fermer la porte aux clients dans le besoin. Les clients souffrent de ne pas exposer leur problème, de ne pas avoir une oreille attentive. Les clients veulent quelqu’un à qui parler, à qui faire part de leur propre irritant. Empêcher la relation est un mauvais choix car si le client veut être autonome, il veut pouvoir compter sur une marque, une entreprise lorsqu’il a un problème ou une simple question.

IRRITANT N°5

En cinquième position, "Se faire livrer un produit défectueux et devoir faire les démarches de preuves". Il est question ici de confiance et de réduction de l’effort du client. Alors que l’e-commerce bat des records de croissance en France, certains professionnels semblent faire le mauvais calcul. Rien de plus irritant que de devoir prouver sa bonne foi à un commerçant. Et visiblement cette expérience n’est pas du tout rare ou anecdotique…

N’oubliez pas que pour faire face aux irritants et améliorer son expérience client, il faut rester optimiste, comme le personnage de Voltaire, Candide, qui nous rappelle une leçon essentielle : « Il faut cultiver notre jardin ! »

991ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, directeur associé à l'Académie du Service.

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