10 février 2021

Le 26ème client est le plus important

Vous le connaissez bien car il vous a causé déjà beaucoup de tracas, et il arrive que vous soyez à sa place parfois. Connaissez-vous le 26ème client ? J'ai essayé dans ce billet de dresser le portrait de votre plus important client.

  • Il vous aime
  • Il est émotif
  • Il a du courage
  • Il vous consacre du temps
  • Il tient à vous
  • Il aime les échanges
  • Il aime donner son avis
  • Il est exigeant
  • Il refuse la médiocrité
  • Il est parfois pénible
  • Il veut prendre sa revanche
  • Il lui arrive d'être de mauvaise foi
  • Il est plus ou moins fâché
  • Il se sent trompé
  • Il vous met face à vos engagements
  • Il vous fait réfléchir sur vos promesses
  • Il veut vous faire pleurer
  • Il veut vous faire rire
  • Il se dit secrètement qu'il peut changer le monde
  • Il veut être pris au sérieux
  • Il a fait des efforts pour trouver le meilleur moyen de vous livrer son opinion
  • Il a peur de devoir se justifier
  • Il craint que ce ne soit long et pénible mais il est motivé
  • Il ne vous pardonnera pas de ne pas reconnaître qu'il est fidèle
  • Il fait le pari que vous allez prendre en compte ses remarques
  • Il se dit que votre service ou votre produit va s'améliorer grâce à lui
  • Il pense pouvoir améliorer la vie des gens
  • Il peut vous faire faire des milliers d'euros d'économie
  • Il peut vous faire économiser une mission de conseil ;-)
  • Il écrit des mots qui pourront rester gravés dans la mémoire de votre entreprise
  • Il invente parfois des histoires
  • Il aime raconter sa vie
  • Il veut parler à la patronne ou au patron
  • Il peut être le meilleur coach de vos équipes
  • Il attend de se faire une opinion définitive sur vous selon votre réponse
  • Il vous donne ses arguments pour faire bouger les choses en interne
  • Il fait évoluer votre culture client
  • Il vous apprend à mieux écouter
  • Il vous aide à réfléchir sur votre expérience client
  • Il vous tend un miroir
  • Il vous met à l'épreuve
  • Il attend de la considération
  • Il n'attend pas toujours de l'argent ou une compensation
  • Il fait le pari d'un monde meilleur
  • Il va raconter son histoire à son entourage si ça se passe mal
  • Il va raconter son histoire à son entourage si ça se passe bien
  • Il va devenir votre ambassadeur si ça se passe très bien
  • Il attend que vous lui disiez merci
  • Il attend des excuses sincères
  • Il ne veut pas vous entendre vous justifier
  • Il est prêt à vous pardonner
  • Il veut des résultats
  • Il veut que vous agissiez
  • Il vous rappelle que vous êtes faillible
  • Il vous accorde le droit à l'erreur et vous offre une seconde chance
  • Il a le pouvoir de vous rendre meilleur
  • Il est la source authentique de votre progrès
  • Il est prêt à être encore plus fidèle
  • Il vous fait un cadeau inestimable
  • C'est le 26ème client. Sur 26 clients mécontents, seul un prendra la peine de vous le dire; si on se réfère à cette bonne vieille étude réalisée par TARP qui nous dit que seuls moins de 4 % des clients s’estimant insatisfaits prennent la peine de se plaindre.
  • C'est le client le plus important.
951ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Directeur associé de l'Académie du Service.

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