10 février 2021

Le 26ème client est le plus important

Vous le connaissez bien car il vous a causé déjà beaucoup de tracas, et il arrive que vous soyez à sa place parfois. Connaissez-vous le 26ème client ? J'ai essayé dans ce billet de dresser le portrait de votre plus important client.

  • Il vous aime
  • Il est émotif
  • Il a du courage
  • Il vous consacre du temps
  • Il tient à vous
  • Il aime les échanges
  • Il aime donner son avis
  • Il est exigeant
  • Il refuse la médiocrité
  • Il est parfois pénible
  • Il veut prendre sa revanche
  • Il lui arrive d'être de mauvaise foi
  • Il est plus ou moins fâché
  • Il se sent trompé
  • Il vous met face à vos engagements
  • Il vous fait réfléchir sur vos promesses
  • Il veut vous faire pleurer
  • Il veut vous faire rire
  • Il se dit secrètement qu'il peut changer le monde
  • Il veut être pris au sérieux
  • Il a fait des efforts pour trouver le meilleur moyen de vous livrer son opinion
  • Il a peur de devoir se justifier
  • Il craint que ce ne soit long et pénible mais il est motivé
  • Il ne vous pardonnera pas de ne pas reconnaître qu'il est fidèle
  • Il fait le pari que vous allez prendre en compte ses remarques
  • Il se dit que votre service ou votre produit va s'améliorer grâce à lui
  • Il pense pouvoir améliorer la vie des gens
  • Il peut vous faire faire des milliers d'euros d'économie
  • Il peut vous faire économiser une mission de conseil ;-)
  • Il écrit des mots qui pourront rester gravés dans la mémoire de votre entreprise
  • Il invente parfois des histoires
  • Il aime raconter sa vie
  • Il veut parler à la patronne ou au patron
  • Il peut être le meilleur coach de vos équipes
  • Il attend de se faire une opinion définitive sur vous selon votre réponse
  • Il vous donne ses arguments pour faire bouger les choses en interne
  • Il fait évoluer votre culture client
  • Il vous apprend à mieux écouter
  • Il vous aide à réfléchir sur votre expérience client
  • Il vous tend un miroir
  • Il vous met à l'épreuve
  • Il attend de la considération
  • Il n'attend pas toujours de l'argent ou une compensation
  • Il fait le pari d'un monde meilleur
  • Il va raconter son histoire à son entourage si ça se passe mal
  • Il va raconter son histoire à son entourage si ça se passe bien
  • Il va devenir votre ambassadeur si ça se passe très bien
  • Il attend que vous lui disiez merci
  • Il attend des excuses sincères
  • Il ne veut pas vous entendre vous justifier
  • Il est prêt à vous pardonner
  • Il veut des résultats
  • Il veut que vous agissiez
  • Il vous rappelle que vous êtes faillible
  • Il vous accorde le droit à l'erreur et vous offre une seconde chance
  • Il a le pouvoir de vous rendre meilleur
  • Il est la source authentique de votre progrès
  • Il est prêt à être encore plus fidèle
  • Il vous fait un cadeau inestimable
  • C'est le 26ème client. Sur 26 clients mécontents, seul un prendra la peine de vous le dire; si on se réfère à cette bonne vieille étude réalisée par TARP qui nous dit que seuls moins de 4 % des clients s’estimant insatisfaits prennent la peine de se plaindre.
  • C'est le client le plus important.
951ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Directeur associé de l'Académie du Service.

1 commentaire:

Anonyme a dit…

Quelle base extraordinaire pour peaufiner nos offres marketing, nos réponses aux clients en difficulté, pour bâtir des communications bien senties, merci Thierry pour cette liste qui éclaire de l'intérieur notre client chéri.