Gestion des réclamations : le nouveau métier des compagnies aériennes

J'ai vécu en l'espace d'un aller-retour aux Etats-Unis le meilleur comme le pire d'un service client dans un avion de la compagnie Lufthansa. A l'aller, à cause d'une erreur de transmission d'information sur le vol "régional" Paris Francfort, je me retrouve en classe économique. Dans cet avion qui n'a pas de classe Affaires à proprement parler, mais une zone délimitée par un rideau en tête de l'avion, le steward tire ce fameux rideau de séparation juste devant mon siège et place une personne à côté de moi (alors que dans ces avions, les passagers Business sont assis une place sur deux).
Lorsque je signale l'erreur, il gère remarquablement le problème en me proposant une bouteille de vin à emporter (pourquoi pas...). Face à mon refus (je n'allais pas emporter avec moi une bouteille dans mon vol suivant vers les Etats-Unis), il m'offre une barre de chocolat (voir photo) puis me propose de prendre ma carte de visite qu'il transmettra au service client.

Dans l'avion suivant, mon siège en Business se bloque après chaque mouvement. Je demande au steward de ce vol de l'aide. Après avoir "réinitialisé" le siège plusieurs fois dans les deux premières heures, il n'y a rien à faire pour le réparer. Devant ce problème, pas de réponse et pas d'effort commercial immédiat, uniquement la réponse standard "je vais le signaler après le vol".

Au retour, mon vol long courrier a 30 minutes de retard sans aucune explication ni excuses. Puis, en repassant par Francfort, mon vol régional vers Paris est annulé une fois, puis deux fois sans aucune annonce dans l'aéroport ni dans le salon Business. Je me plains à la personne à l'accueil du salon qui me dit "je n'ai pas que ça à faire et ça fait deux jours et deux nuits que je suis ici, je suis fatiguée."

J'ai donc rempli un questionnaire de satisfaction et à ce jour, je n'ai aucune réponse ni de la première carte de visite ni du questionnaire.

Je suis allé depuis sur le site Skytrax - Airline quality pour lire les notes très moyennes de l'aéroport de Francfort. J'y ai appris que Lufthansa avait une note de 3,25 sur 5.

Lisez aussi mon billet à propos des sites sur le service client des compagnies aériennes.

En lisant mon magazine préféré "Wired", j'apprends en outre que près du tiers des avions sur le territoire américain a connu un retard de plus de 15 minutes en 2007 (versus 17% des avions en 2002 -selon les sources officielles-), la pire année depuis que les autorités américaines publient les chiffres.

Mon aéroport de départ n'est pourtant -selon ces chiffres- que le 14ème des 32 aéroports américains avec une moyenne de 22% des vols en retard (sur 153000 vols au départ de cette ville) et 57 minutes de retard moyen !

Plus de passagers et une technologie de régulation du trafic aérien qui peine à suivre (amélioration prévue en 2025) seraient les deux explications de ce problème de retard qui s'aggrave.

Les compagnies aériennes sont prises dans un étau épouvantable car elles sont tenues pour responsables vis-à-vis du passager qui leur paye son billet. On peut penser que l'enjeu des compagnies aériennes va devenir la gestion des réclamations de clients à bord des avions.

La formation ne semble pas encore à la hauteur si j'en crois mes péripéties.

Notons tout de même un bon exemple à suivre avec ma barre de chocolat et la carte de visite sur mon premier vol et un mauvais exemple avec tout le reste, sans compter qu'à ce jour, le service client de Lufhtansa reste muet.

Il coûte en effet moins cher de règler les problèmes sur place face au client, encore faut-il prévoir, former et autoriser les employés à gérer les réclamations. Il va falloir s'y mettre car c'est le nouveau métier des compagnies aériennes !