L'événement de la semaine, c'est la contribution à mon blog Sens du client d'Anna, connue sous le pseudonyme de "Miss pas touche", la plus célèbre caissière-blogueuse de France. Son blog intitulé "Les tribulations d'une caissière", totalise près d'un demi-million de visiteurs et a fait la une de la presse écrite et électronique avant de devenir un livre très bientôt (juin 2008). Elle a accepté de répondre à mon questionnaire du Sens du client. Son témoignage illustre à merveille la vocation de ce blog : donner la parole à tous les acteurs de la relation client.Qui êtes-vous ?
J'ai 28 ans, bac+5 en littérature et j'ai passé 8 ans derrière une caisse en grande surface. Aujourd'hui, j'ai démissionné et recherche un travail plus en accord avec mon parcours universitaire.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?
Dans une entreprise tournée vers le commerce, elle ne peut vivre sans client, ceci implique donc être près du client, savoir lui apporter quelque chose et être capable de répondre à ses attentes. C'est un peu tout ça avoir le sens du client.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
On parle de plus en plus du client roi, du fait que l'on doit être 100% tourné vers lui, mais on oublie trop souvent qu'il doit y avoir une relation liée à la communication entre les deux partis (client / employé). Un comportement à sens unique frustera trop le parti lésé et ne peut être une vision saine de l'évolution de la relation client.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
A travailler en caisse, on en découvre tous les jours, de la plus humiliante à la plus désopilante, de la plus incongrue à la plus écoeurante.
Une histoire "remarquable" (mais pas dans le même sens que votre question) qui marque tout employé de caisse est lorsqu'un parent vous montre du doigt et dit à son enfant : "Tu vois, si tu ne travailles pas bien à l'école tu finiras comme la dame". L'exemple parfait où la personne n'est plus qu'une fonction et ne peut être autre chose que ce qu'elle doit être. Ici, la caissière est nécessairement un rebus... Belle image...
Après cette interview d'Anna, vous pouvez également lire le billet écrit il y a quelques jours sur mon blog à propos des caissières.
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