WHY THINGS SUCK ! - "Pourquoi ça craint !", telle est la traduction que je propose de cet article lu dans un de mes magazines préférés (Wired). J'aime beaucoup cette approche qui me fait penser à la recherche de l'insight du client (voir mon billet à ce sujet).Parmi les "choses qui craignent" selon Wired (aux Etats-Unis, liste dans laquelle on trouve les voyages en avion, les piles, le packaging en plastique, les cartouches d'encre et les routes...), on trouve en bonne position le Service client.
Dans cet article, on apprend plusieurs choses :
- un centre d'appel sur trois ne mesure pas la satisfaction des clients
- un centre d'appel sur deux ne mesure pas la satisfaction de ses employés/opérateurs.
- parmi les localisations des centres d'appel américains hors des frontières, on trouve Bangalore en Inde qui propose des tarifs inférieurs de 85% à niveau d'études équivalent à celui des employés américains. Manille, aux Philippines, est encore moins cher et surtout connecté entièrement en fibre optique, ce qui réduit encore la facture sur les appels via internet. Le choix du Off-shore avait déjà donné lieu à un article de ma part sur le blog du Sens du client.
- la moitié des employés échangent avec deux clients à la fois, via téléphone, email, messagerie instantanée. Un quart conversent avec 4 personnes à la fois !
J'observe que de chaque côté de l'Atlantique le Service client vient toujours à l'esprit des clients ou des journalistes quand on s'exprime sur l'insatisfaction.
Un sujet décidemment récurrent sur mon blog quand on pense que plus d’un consommateur sur deux "déclare avoir cessé toute relation commerciale avec certaines entreprises du fait de la médiocre qualité de leur service". (chiffre issu de mon billet "le service client roi" au sujet des dernières études dans ce domaine).
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