Relation client : 17 bonnes résolutions pour 2017

Je vais céder pour l'occasion de ce billet à la traditionnelle liste de bonnes résolutions pour la nouvelle année en vous invitant à faire vôtres l'une ou plusieurs d'entre elles si l'humeur vous en dit.

1. Je ferai des expériences. Une résolution essentielle pour se mettre dans la peau de son propre client, se benchmarker et faire des découvertes. Avec mon smartphone, je ferai des photos, des captures d'écran, des enregistrements audio, des videos, je prendrai des notes puis je partagerai avec mes collègues.
2. J'irai sur le terrain. Rien de tel que de passer des journées entières à vérifier que la promesse de ma marque est bien tenue. Je ferai des double écoutes au centre de contact, je lirai des verbatims clients, j'irai dans les magasins, les agences ou les bureaux, partout où se trouvent les personnes en contact avec le client. Je les écouterai me raconter des histoires de client.
3. J'écouterai le client. Je vérifierai que le client peut s'exprimer où qu'il soit, à n'importe quel moment et je ferai en sorte que les feedbacks des clients, positifs ou négatifs remontent aux bonnes personnes. Si j'ai le courage, je rendrai publics tous les avis et notes de mes clients. Et si je vise l'excellence, je publierai des plans d'actions ou des engagements.
4. Je dirai merci. Je prendrai soin de remercier les clients qui me sont fidèles et ceux qui s'expriment. Je passerai autant de temps à dire merci à ceux qui réclament qu'à ceux qui me mettent une bonne note ou contribuent, d'une façon ou d'une autre, à l'amélioration de mon offre. Je ferai preuve de reconnaissance pour les collaborateurs engagés, je les féliciterai pour leurs bons résultats et j'encouragerai ceux qui font des efforts.
5. Je penserai à l'expérience collaborateur. Je n'attendrai pas le baromètre social annuel pour écouter les collaborateurs, je les inviterai à participer, à créer, à innover, à trouver les moyens d'améliorer leur quotidien. Je mettrai en parallèle l'expérience client et l'expérience collaborateur.
6. Je chercherai dans les données. Les informations à propos des clients s'accumulent et ne demandent qu'à être exploitées. Je ferai en sorte d'y consacrer du temps, des moyens et je trouverai des personnes en interne ou parmi des prestataires pour m'aider à faire parler les données.
7. Je cesserai de me faire peur. Plutôt que de lire des articles qui me font froid dans le dos et que je like sur Linkedin ou sur Twitter (à propos de robotisation par exemple), je m’intéresserai aux sujets du futur de mon métier de façon sérieuse. J'imaginerai comment demain ils pourront soulager le client et ceux qui sont en contact avec lui.
8. Je penserai expérience globale. Je serai celui qui invitera ceux qui conçoivent et gèrent le site internet et l'application mobile à aller sur le terrain, je dirai aux personnes en relation en face-à-face avec le client de surfer sur internet. Je cesserai de dire UX et CX et je penserai expérience globale du client, sans silos ni limites.
9. Je rendrai les choses simples. Je ne ferai pas semblant de comprendre quand on me présentera un nouveau service, une nouvelle fonctionnalité, un nouveau packaging... De même, lorsque je concevrai quelque chose, je le testerai auprès de mes collègues au contact du client pour être sûr qu'il soit bien compris et adopté.
10. Je supprimerai des irritants. Je me ferai une liste de tout ce qui empoisonne la vie de mes clients et de mes collègues puis je mettrai à chaque ligne de ma liste une note d'impact sur la satisfaction du client. Aussi petits soient-ils, je traiterai des irritants un par un avec détermination.
11. J'apprendrai de mes erreurs. Nul n'est infaillible et je sais que je ne serai pas parfait dans mon management et dans ma relation client en 2017. Mais je permettrai que mes collègues ou mes clients me disent que je me suis trompé, j'apprendrai de mes erreurs pour progresser et j'inviterai tout le monde à faire de même.
12. Je collectionnerai les preuves. Parce qu'il y aura toujours autour de moi des gens qui pensent qu'améliorer la relation au client ne rapporte rien, je ferai la collection de toutes les preuves, aussi petites soient-elles. J'irai voir mon contrôleur de gestion et lui demanderai de l'aide quand j'attendrai mes limites avec mes tableaux excel. Je calculerai le retour sur investissement de toutes les actions et je prendrai l'habitude de fixer des objectifs à chaque nouveau projet.
13. J'arrêterai de faire des études qui ne m’apprennent rien. J'arrêterai de focaliser sur un chiffre de satisfaction qui passe de 83,3 à 83,4% pour me concentrer sur ce qui a de l'effet sur le client et qui est motivant pour les collaborateurs. Je regarderai les bons indicateurs, "ceux qui piquent un peu" et ceux qui sont des signaux faibles. Je ferai l'exercice de regarder avec un œil neuf tous mes baromètres.
14. Je donnerai de l'autonomie. Parce que les personnes au contact du client souffrent de ne pas pouvoir prendre des décisions et faire preuve d'agilité, je trouverai les moyens de les rendre plus autonomes. Je mesurerai les bienfaits de cette responsabilisation et j'en profiterai pour m'intéresser aux entreprises qui sont la voie de la libération.
15. Je ferai des patchworks harmonieux. Plutôt que de viser un objectif chimérique "d'omnicanalité", je tâcherai de fluidifier la relation entre les canaux en imaginant un joli patchwork coloré et harmonieux. Je commencerai par le plus simple : faire se parler les personnes des services différents dans l'entreprise puis je ferai en sorte qu'ils s'accordent sur une expérience client cible.
16. Je serai le meilleur du monde. Plutôt que de vouloir être excellent partout tout le temps, je tiendrai ma promesse de base et je prendrai un ou deux moments de mon parcours client pour en faire une signature de ma marque. J'aurai la plus grande ambition et je n'aurai pas peur de vouloir être le meilleur du monde.
17. Je m'amuserai. Parce que la vie est trop courte et que le travail doit nous rendre heureux, je m'acquitterai des tâches difficiles ou rébarbatives avec bonne volonté mais je prendrai du temps pour des choses qui me font plaisir, qui me ressourcent et qui me rendent meilleur.

A vous de choisir vos résolutions préférées, d'en inventer de nouvelles ou d'y mettre des dates plus lointaines... Je vous souhaite une belle et heureuse année au service du client.

Un billet à picorer écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.