J'ai repéré sur Internet un nouveau blog créé par une société dont le nom ne pouvait pas me laisser indifférent. Le contenu m'a semblé si pertinent que je n'ai pas pu m'empêcher de rentrer en contact avec ses deux auteurs-entrepreneurs. Et comme pour mieux être "autour" du client, ils ont répondu tous les deux à mon questionnaire.Qui êtes-vous ?
Rémy Butin (à gauche sur la photo) : après plus de 10 ans d'expérience en marketing (instituts d'études de marché et cabinets de conseil), j'ai créé Autour du Client, expert en connaissance client et en relation client interactive.
Richard Zuber (à droite sur la photo) : Spécialiste en relation client et e-business. J’ai par ailleurs rédigé une thèse ayant pour titre : "La relation client, levier de performance pour un e-marchand ?".
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?
R.B. Ecouter ses clients, dialoguer avec eux, apprendre à les connaître et respecter leur diversité. Organiser harmonieusement la multiplicité des interactions avec et entre les différentes communautés de clients, pour individualiser au maximum chaque relation, et garantir une satisfaction réciproque.
R.Z. Une entreprise qui organise ses processus de manière à créer le maximum de valeur pour ses clients. Les outils fournissant les données pour la révision collective de la chaine opérationnelle impliquée dans chacune des étapes de l’expérience client. L’entreprise humaine assistée par ordinateur !
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
R.B. Grâce au développement de l'Internet marchand, chaque consommateur tend à organiser son «média commercial total». Face à cette révolution, la relation client en France commence tout juste à mûrir. Ainsi, aujourd'hui, on parle un peu moins de conquérir, et un peu plus de fidéliser. C'est un début.
R.Z. La relation client est souvent associée à un centre d’appel, or les interactions avec les clients s’appuient sur des média complémentaires. La dimension technologique des projets en relation client ne doit pas prendre l’ascendant, c’est encore trop souvent le cas.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
R.B. Détecter, chez un client, les signes annonciateurs de départ, sans attendre ses réclamations et récriminations… anticiper, être proactif, développer une panoplie de mesures sélectives de rétention de clients partants, et de reconquête de clients partis… voilà qui est encore, hélas, anecdotique !
R.Z. Les appels post-achat de Boulanger : quelques jours après l’achat, une opératrice enquêtait sur la satisfaction post-achat. Inattendu et plein de bienveillance, cela donnait une image réellement différente de cette enseigne. Ces actions ont été stoppées pour raison budgétaire…dommage.
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