Celà faisait longtemps que je voulais publier un billet à propos de la relation client dans l'immobilier et c'est en faisant des recherches à ce propos que j'ai découvert le Groupe Guy Hoquet, dont la communication institutionnelle annonce pour mon plus grand ravissement : "Le sens du client est une priorité. Le groupe Guy Hoquet l'Immobilier doit l'expansion qu'on lui connaît à sa clé de voûte : le sens du client."En creusant un peu j'ai découvert en effet un certain nombre d'initiatives remarquables dans le domaine telles que le partenariat avec le site Ma-residence.fr, l'adoption de la norme ISO 9001 en 2006, la création en 2009 d'une certification de service délivrée par un comité indépendant, et les guides "Solutions Clés". Pour les citer à nouveau ; "le sens du client va bien au-delà de la simple transaction".
Pour en savoir plus, j'ai interviewé le Président-fondateur du réseau, Guy Hoquet lui-même.
Qui êtes-vous ?
Après avoir fait carrière dans la Marine nationale, j’ai décidé de me lancer dans l’immobilier au début des années 90, alors que le contexte économique et politique était plus que morose : un vrai défi ! Aujourd’hui, je dirige le 3e réseau français d’agences immobilières franchisées, soit 650 agences.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ "avoir le sens du client" ?
Pour moi, "avoir le sens du client" repose avant tout sur l’écoute, le partage et le professionnalisme ; ce sont d’ailleurs les fers de lance du réseau Guy Hoquet L’Immobilier. Cela implique la mise en place d’outils concrets de mesure de la performance. C’est pourquoi, nous avons développé en collaboration avec l’organisme SGS ICS, une certification de services, encadrée par un comité indépendant, qui offrira aux particuliers un indicateur fiable garantissant une qualité de service unique (compétence de l’agent immobilier, accueil physique et téléphonique, conseil et suivi adaptés aux besoins du client, etc.)
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Face à un marché immobilier français difficile et complexe, les clients sont plus exigeants et plus demandeurs de conseils. Il ne faut pas faut surtout pas sous-estimer l’impact de la relation client, primordiale en période de crise économique : c’est toujours la qualité qui fait la différence ! Cela passe avant tout par la bonne connaissance des besoins du client pour agir dans le « bon sens ». Nous avons mené en juin dernier, avec l’Ifop, une étude sur « la perception et les attentes de français à l’égard des agents immobiliers » qui s’est avérée déterminante pour définir notre plan d’actions.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
J’ai au contraire beaucoup d’anecdotes qui traduisent une relation client remarquablement mauvaise. Je suis parfois sidéré du peu d’attention que certains commerciaux portent à leurs clients, quel que soit le secteur d’activité. En tant que client, j’ai besoin d’être convaincu, de voir que mon interlocuteur s’intéresse à moi. Dans mon réseau, nous avons mis en place en 2008 «les Ateliers Guy Hoquet l’Immobilier» : des moments privilégiés au cours desquels les agents du réseau peuvent prendre le temps d’expliquer leur métier, de convier des experts pour éclairer, un peu partout en France, les particuliers. Une relation client réussie passe par la création d’un lien particulier avec le client, d’une véritable convivialité.
Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com
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