Emmanuel Brunet et le Sens du client

C'est en surfant sur internet que j'ai découvert dans le classement des trente premiers blogs marketing francophones (auquel nous appartenons tous les deux pour ce mois...), le blog d'Emmanuel Brunet. Ce dernier avait fait un billet sur un de mes articles et j'avais trouvé le traitement de son blog sous l'angle "conseils marketing" intéressant. Aujourd'hui, il publie un livre à partir de son blog, à l'instar d'un de mes auteurs préférés qui avait fait la même chose, Seth Godin (le titre de son livre était "Small is the new big").
C'est pourquoi j'ai soumis mon questionnaire du Sens du client à Emmanuel et je vous invite à lire ses réponses ici et à vous procurer comme moi son livre "Conseils-marketing.com, la sélection officielle"

Qui êtes-vous ?

Je suis responsable du Club de fidélisation d’un grand quotidien d’infos. Je recrute et fidélise la communauté des lecteurs du journal avec des jeux-concours "Premium", des avantages, des newsletters, etc...
A côté, je rédige le blog Conseils-Marketing.com. Je viens d’ailleurs de sortir un livre issu de ce blog : Conseils-Marketing.com : la sélection officielle.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?

Avant tout, c’est respecter l’individu en tant que tel. Chaque demande est particulière et chaque client attend une réponse convaincante et personnalisée.
Une des tendances émergentes du moment, c’est l’impression d’appartenante à une communauté de privilégiés. A suivre donc...

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

J’ai l’impression qu’il y a une régression de la qualité de service client. On assiste de plus en plus à un formatage des employés, embauchés pour faire du chiffre mais jamais formés (ou motivés) pour résoudre un éventuel problème.
C’est frustrant pour le client de se sentir abandonné quand il ne comprend pas…

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Je suis allé pour la première fois dans une boutique Comtesse du Barry. Pour moi, c’était la boutique "de grand-mère", vieille et poussiéreuse. Mais le concept a bien évolué avec le temps : mobilisé relooké, jeunes vendeuses souriantes, aimables et disponibles. La responsable du magasin a réussi à me faire acheter un peu plus, tout en douceur et sans impression de pression, elle m’a inscrit à leur mailing-liste et j’ai même reçu une tablette de chocolat pour mon premier ré-achat dans le magasin.
Une attention toute particulière que je n’avais pas ressenti depuis des années...