Didier Chambaretaud et le sens du client

Une contribution vient s'ajouter à mon blog : elle est signée Didier Chambaretaud, l'auteur du livre "Construire une stratégie de service" aux Editions DUNOD.
Il répond à mon questionnaire du sens du client :

Qui êtes-vous ?
Ancien dirigeant de sociétés de services informatiques et consultant en stratégie.Associé du cabinet Accoval (CRM), accompagnant de Dirigeants et co-investisseur auprès de PME innovantes.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ "avoir le sens du client " ?
Comme le présente mon dernier ouvrage (Construire une stratégie de services, Dunod) : concevoir la formule de l’entreprise dans sa totalité à partir du client et de l’accès au client autant qu’en fonction de ses offres ou de ses processus de production. L’innovation dans les services au client est un champ encore à défricher.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Comme disait Voltaire, les français arrivent les derniers mais enfin ils arrivent ! Nous devrions avoir pour objectif d’investir autant sur une stratégie emarketing, une innovation au service du client ou le développement d’une signalétique que dans une machine, un brevet ou des stocks.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Mon taxi qui avait étudié dans les détails les goûts de ses clients jusqu’à adapter sa façon de conduire, aménager l’espace arrière, apporter des croissants ou le journal, proposer des visites guidée (qualifiées) de la ville, prévoir systématiquement les prochaines courses ... Cette anecdote est analysée dans mon livre pour ce qu’elle est : une véritable formule.