Faites vous livrer du bonheur par Tony Hsieh

C'est aujourd'hui que sort le livre "Delivering Happines" écrit par Tony Hsieh le patron de Zappos, l'entreprise que j'avais élue "marque de l'année du Sens du client".
Vous pouvez commander ce livre sur Amazon, vous plonger dans le site dédié au livre, relire ma première critique et découvrir l'excellente campagne de publicité de Zappos dans ma rubrique Applaudissement.
Ce livre, écrit par le Président de l'entreprise de vente à distance (chaussures, appareils ménagers et prêt-à-porter) rachetée par Amazon il y a bientôt un an, raconte l'aventure de cette enseigne d'un nouveau type.
En quoi est-elle remarquable ?

• Elle a fait de l'orientation client une de ses valeurs, ce qui selon moi est déterminant.
• Elle a mis en actes sa promesse de satisfaire ses clients. Ces valeurs ne sont pas que des mots.
• Elle a fait savoir à ses clients qu'elle était orientée client (ses campagnes de communication sont orientées exclusivement sur ce thème).
• Elle a fixé comme critère d'embauche l'empathie et le sens du client.
• Elle a donné a ses employés le pouvoir et la liberté nécessaire pour agir dans l'intérêt du client.

Alors que chaque semaine en France et dans le monde une étude vient nous rappeler qu'une bonne relation client fait la différence (lire mon précédent billet sur le podium de la relation client 2010), il fallait une enseigne vouée corps et âme au client pour montrer la voie et élever les standards mondiaux dans le domaine.
L'étude la plus spectaculaire est sans aucun doute celle menée en fin d'année dernière par Genesys dans 16 pays. On y apprend que "la qualité insuffisante du service client entraîne par an la perte de 338,5 milliards de dollars, perte induite par des contrats résiliés et des ventes annulées".
Les secteurs "en tête", si je puis dire, de ce classement sont : les services financiers, la télévision par câble et par satellite, et les télécommunications.
D'après l'étude, la valeur moyenne d’une relation perdue s’établit à 243 dollars par an, 63 % des pertes totales allant à la concurrence et 37% étant des abandons purs et simples.
Selon cette étude menée par Greenfield Online et Datamonitor/Ovum auprès de 8880 consommateurs, les clients sondés souhaitent comme première piste d'amélioration un service assuré par un agent humain à 40%. "Ils souhaitent donc que leurs interactions soient traitées comme une conversation." et "une meilleure intégration des canaux de communication". C'est le choix de Zappos qui combine une commande en ligne avec un centre d'appel ouvert 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 via un numéro d'appel gratuit.
Lire le compte rendu de cette étude en français sur le site Relationclient.net .

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client amateurs de livres aspirationnels.