09 août 2021

Expérience clients, la revanche du BtoB : un livre de ma sélection été 2021 (6/13)


Sixième livre de ma sélection de l'été 2021 pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client, "Expérience clients, la revanche du BtoB", un livre de Céline Forest sorti en novembre 2020.

Présentation du livre par l'auteure : Ces dernières années, un changement de posture s’est opéré dans la manière dont les entreprises appréhendent et conçoivent leurs interactions clients, notamment en BtoB.
Nous sommes passés d’une logique rationnelle (ère de la relation clients) à l’intégration d’une dimension émotionnelle et empathique (ère de l’expérience clients). Il ne s’agit plus simplement de répondre aux sollicitations clients rapidement et efficacement mais aussi de faire preuve de proactivité en prenant en considération leur ressenti.
Experte de l’expérience clients BtoB, Céline Forest nous partage son expérience, sa vision mais aussi les bonnes pratiques et erreurs à éviter. Cet ouvrage est complété par les conseils et avis d’experts issus de divers horizons qu’elle a pu interviewer ces dernières années.
Véritable guide pratique et stratégique, cet ouvrage accompagne les dirigeants d’entreprises, les managers engagés et les personnes en charge de l’expérience clients qui s’intéressent ou déploient des stratégies d’expérience clients en BtoB.

Pourquoi le lire ?

Rares sont les livres qui traitent de l'expérience du client professionnel, autrement dit en BtoB (business to business). L'auteure de "Expérience clients, la revanche du BtoB" est une femme qui a fait parler d’elle ces dernières années en étant élue « personnalité client de l’année 2019 » et en ayant reçu un Next Leader Award par les Echos (relire son interview sur mon blog). Céline Forest est une professionnelle riche de 15 ans d’expérience, ayant occupé les fonctions de Directrice Exécutive de l’Expérience Clients et de la Communication d’ENGIE Solutions France. Elle a rejoint récemment la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) en temps que Cheffe de la mission Expérience Usagers. J'ai fait la chronique de ce livre en novembre 2020 sur mon blog et j'ai pensé utile de l'ajouter à ma sélection de l'été. C'est un livre auquel j'ai eu le plaisir de participer en tant que témoin et contributeur à la recherche de professionnels désireux de partager leur expérience. L’expérience client professionnel y est traitée avec ses particularités, ses enjeux, dans un chapitre entier intitulé « des règles du jeu différentes ». Si on observe une convergence des techniques et un recoupement des attentes client, on doit reconnaître qu’opérer sur un marché professionnel est un tout autre exercice. Cycle de vie plus long, contractualisation multiplicité des interlocuteurs… Tout est abordé dans l’ouvrage. Céline Forest a pris soin en outre d'y développer son modèle des « 3C de l’expérience client ». Un C pour Client, un C pour collaborateur et un C pour corporate, très bonne introduction pour convaincre des professionnels de s’intéresser davantage au sujet. Fidèle à son appétence pour le partage, elle consacre près du tiers de son livre aux « indispensables », illustrés par des fiches pratiques. Pour avoir conduit dans son parcours professionnel des projets relatifs à l'expérience client, elle conclut son livre par un certain nombre de conseils utiles pour mener un projet visant à améliorer l’expérience client en interne, avec quelques témoignages inspirants d’entreprise opérant dans le secteur professionnel.

Pour commander tout de suite "Expérience clients, la revanche du BtoB", c'est ici.


977ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, directeur associé à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? publié aux Editions KAWA.

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