05 août 2021

Tous centaures ! Eloge de l'hybridation, un livre de ma sélection de l'été 2021 (5/13)


Cinquième livre de ma sélection de l'été 2021 pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client, "Tous centaures ! Eloge de l'hybridation." de Gabrielle Halpern. C'est le deuxième essai de philosophie que je propose dans mes recommandations de l'année.

Présentation du livre par les auteurs : Le monde autour de nous se métamorphose ; ce que nous étiquetions autrefois sans l'ombre d'un doute devient mêlé, autre, nouveau. Jour après jour, nos dispositifs les plus anodins l'attestent : un téléphone n'est plus seulement un téléphone, il est aussi un appareil-photo, une télévision, un réveille-matin. Pour Gabrielle Halpern, cela participe d'une mutation plus générale : les cultures, les villes, les entreprises, les identités, les modes de travail et de consommation, la politique, les stratégies, les genres, les êtres humains sont désormais sous le signe du composite, du contradictoire. En un mot, tout s'hybride. Or, nous avons toujours pensé ce qui existe sur le mode de l'identité. En dehors de la figure antique, monstrueuse, du centaure, l'hybride a été le grand refoulé de l'histoire de la pensée occidentale. D'où un diagnostic : le malaise, la tentation de revenir à une réalité plus homogène - les réseaux sociaux qui créent des « bulles filtrantes » -, à des identités plus « pures » - la résurgence des nationalismes et des populismes - que connaissent aujourd'hui nos sociétés découlent en droite ligne de notre aveuglement à l'égard des centaures. De notre incapacité à les penser. À penser, tout court ?

Pourquoi le lire ?

Je suis très sensible à l'hybridation dans le métier de l'expérience client et il n'est pas rare que j'y fasse référence lors de mes conférences. Très prosaïquement, je parle souvent de l'hybridation des canaux de relation avec le client et je retrouve ce point de départ -avec une plus grande hauteur de vue- dans le livre de Gabrielle Halpern à propos de service et d'innovation. "Si nous regardons attentivement les stratégies d'innovation des entreprises, nous observons l'apparition d'objets et de services hybrides (...). Nous étions dans une société industrielle, productrice d'objets; nous sommes aujourd'hui dans une société de services. (...) Où est la frontière entre le produit et le service ? Elle disparaît !" nous dit l'auteur. L'éloge de l'hybridation faite par Gabrielle Halpern s'illustre dans tous les domaines, y compris dans celui du management des entreprises où elle voit dans la démocratie participative le moteur de la réorganisation du travail et la synthèse entre les anciens et les nouveaux modèles, "véritable tierce combinaison" pour la citer. Les centaures sont dans l'entreprise, dans la société et elle nous invite à repenser notre comportement individuel : "Nos habitudes sont comme des doudous, et celle de l'homogénéité, celle de la cohérence sont des doudous auxquels nous sommes particulièrement attachés. Nous sommes terrorisés à l'idée de nous endormir sans eux, dans le noir que constituent l'incongru, l'altérité, l'inconnu, l'incertain, l'hybride. En fait, nous avons un peu de mal avec l'idée de grandir.". Si je ne suis pas passionné par une partie du livre qui traite de la façon de gouverner notre pays avec une pointe d'idéologie (l'auteure a travaillé dans des ministères et n'a pas manqué de développer son point de vue sur la politique), je suis passionné par exemple par son propos relatif à notre usage des données. "(...) nous avons transféré notre manière d'aborder la réalité à nos machines, qui passent elles aussi à côté de tout ce que la réalité comprend d'hybride, c'est-à-dire d'incasable." Elle défend un point de vue passionnant "Le trésor n'est pas le big data, mais le link data ! Les datas, en soi, n'ont aucune valeur : c'est la capacité de l'entreprise à les combiner plus rapidement et plus originalement que les autres qui lui permettra de véritablement innover.". Gabrielle Halpern signe un ouvrage passionnant qui nous invite à voir le monde qui nous entoure sous le prisme de l'hybridation. Ainsi, elle développe l'idée selon laquelle "Le principe d'identité est une fidélité au passé et au présent ; tandis que le principe d'altérité est une fidélité au futur. Il s'agit donc d'un principe de survie ; une loi essentielle au sein du nouveau monde des centaures.". Place aux mélanges, place à la contradiction : Gabrielle Halpern pense que l'avenir appartient aux centaures. Je partage son point de vue et je vous invite à vous plonger dans son ouvrage.

Pour commander tout de suite Tous centaures ! c'est par ici.


976ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, directeur associé à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? publié aux Editions KAWA.

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