Une fois n'est pas coutume, je vais vous parler de bande dessinée sur le blog du Sens du client. Je viens de lire un admirable petit récit autobiographique signé Leslie Plée, qui narre les aventures d'une vendeuse d'une grande surface de produits culturels.Souvenez vous, en février 2008, j'avais fait un billet à propos des caissières et de Anna Sam, celle dont le blog battait des records de visite. Elle m'avait accordé une interview avant de publier son livre intitulé "les tribulations d'une caissière". Son expérience vécue m'avait donné l'occasion d'écrire "les clients viennent en second", un billet dans lequel je rappelais la règle essentielle qui consiste à veiller à ce que ses collaborateurs aient une expérience identique à celle de ses clients.
Autrement dit, un bon management fait une bonne relation client.
Pour revenir à ma lecture du moment intitulée "Moi vivant vous n'aurez jamais de pauses", il semblerait que la pauvre Leslie ait fait une douloureuse expérience en tant que vendeuse. Au delà de la dénonciation de ce mode de management dans le secteur de la distribution et des faits relatés dans cette enseigne nationale, son récit illustre à quel point le comportement des personnes au contact du client dépend de la bonne organisation de l'entreprise et de la gestion des ressources humaines.
J'ai beaucoup aimé son humour et son trait sensible, dans la lignée des personnages des Peanuts (Charlie Brown, Snoopy...) de Charles M. Schulz ou des albums de Lewis Trondheim dont je suis un inconditionnel. En particulier lorsqu'elle se dessine contrariée, elle me fait penser à Lucy dans les Peanuts.
Elle croque d'horribles chefs de rayon avec une plume douce et subtile qui s'avère mortelle. Les clients les plus pénibles ne sont pas épargnés non plus.
Je vois dans cela de bons signes : les clients s'expriment de plus en plus sur internet ou ailleurs et les employés utilisent maintenant des moyens d'expression de masse, livres ou bandes dessinées, hors circuits traditionnels (représentant du personnel, syndicats...) pour décrire leurs conditions de travail. Et lorsque c'est fait aussi subtilement que dans le livre de Leslie, je trouve que le retentissement et la force sont plus grands.
Je suis heureux d'en faire état sur ce blog, car pour moi, le Sens du client tel que je l'entends ne se développe pas dans de mauvaises conditions de travail, et les entreprises florissantes et respectueuses de leurs clients font vivre à leurs employés une expérience épanouissante.
Visitez le blog de Leslie et achetez sa bande dessinée.
Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com
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