APPLAUDISSEMENT : la remarquable efficacité des contraventions

J'ai eu beaucoup de chance, car j'ai pu faire partie des citoyens ayant fait l'expérience du parcours complet de l'excès de vitesse, de l'infraction jusqu'au retrait de points.
Chaque année (chiffres 2010), 6 275 387 infractions donnant lieu à retrait de points sont envoyées aux conducteurs (dont 79% pour excès de vitesse) et la plupart sont traitées avec une remarquable efficacité.
Pour un excès de vitesse le samedi soir à 20h09, je reçois mon avis le mardi à mon domicile.
Je peux payer sur Internet, via un serveur vocal en quelques minutes, par timbre dématérialisé chez un débitant de tabac agréé "paiement électronique des amendes" par carte, chèque ou espèces, auprès d'un guichet du Trésor Public, par courrier ou par simple timbre amende. Et si je payais dans les 15 jours, je bénéficiais d'une remise de 45 euros, alors, vous pensez que j'en ai profité.
C'est fantastique !
Après en avoir fait la demande, j'ai reçu un "reçu d'opération le vendredi de la même semaine, ce qui a permis quelques semaines plus tard d'avoir le retrait de points que j'attendais avec impatience.
Comme pour tester à nouveau les services de l'Etat (que je paye avec mes impôts et mes amendes), je me suis inscrit sur les listes électorales à la fin de l'année. Et là, quelle ne fut pas ma surprise : le même niveau de service. Entièrement électronique, totalement dématérialisé, immédiat : ce service m'a bluffé.

Qu'on l'appelle citoyen ou usager, le français est un client des services publics. Et je dois admettre que nombreux sont les efforts pour l'améliorer, ce que j'ai pu constater lors d'une de mes conférences au Ministère de l'Economie à Bercy pour les rencontres de la qualité en décembre 2011.
Les propositions des agents
Prenez par exemple le site Adm'innov, les site des agents innovants. Il a permis de dégager 5 propositions d'agents de la Fonction publique d’État jugées utiles :

1. Permettre aux usagers de prendre rendez-vous en ligne avant de se rendre en préfecture, 
2. Ouverture des services publics le samedi, 
3. Renforcer le service public de proximité, 
4. Normaliser les intitulés de rubriques dans les formulaires – Nom de naissance au lieu de nom de jeune fille, 
5. Prendre en compte les documents dématérialisés.

Les votes des citoyens/usagers
J'ai relevé sur le site Ensemble simplifions les contributions les plus votées par les internautes citoyens à ce jour :

1. Dématérialiser les diplômes et bulletins de notes
2. Connaître les heures creuses pour savoir à quel moment aller en mairie, préfecture, etc. (une proposition astucieusement émise par Emmanuel Alquier de J'aime attendre, lire son interview sur mon blog)
3. Pouvoir modifier l'ordre de ses prénoms
4. Simplifier le bulletin de paie
5. Créer un compte administratif scolaire qui permette de suivre les enfants de la maternelle aux études supérieures en évitant aux parents et aux chefs d'établissement la paperasserie de la rentrée scolaire.

Le baromètre des services publics
Mais les efforts à faire sont encore nombreux si j'en crois le plus récent Baromètre de la Qualité des services publics.

Si l’indicateur global de la qualité de l’accueil dans les services de l’État s’améliore de 3 points, je constate que :

• 51% des mails reçoivent une réponse en plus de 5 jours (à comparer aux chiffres du Qualiweb 2012)
• 47% des courriers ont reçu une réponse en plus de 15 jours
• 23% des appels téléphoniques ont abouti en plus de 5 sonneries
• 22% des usagers n'ont pas été accueillis de façon courtoise par les agents
• 70% des organismes n'ont pas mis en place un dispositif de traitement des réclamations
• 23% des patients sont pris en charge aux urgences en plus de 4 heures
• Le délai moyen de remboursement d'une feuille de soins papier est de 10 jours

Si la prestation globale s'améliore, elle reste en deçà des progrès du secteur privé qui s'oriente de plus en plus vers le client. Ce qui conduit fatalement à un niveau d'exigence accru des usagers/citoyens.
Pour en savoir plus : consultez le site de la DGME, téléchargez la dernière version du référentiel Marianne.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.