Sont distingués, toutes catégories confondues :
1er Mercedes Benz
2ème MAIF
3ème (ex aequo) DARTY et YVES ROCHER.
On notera la disparition de Toyota qui occupait la première marche l'an dernier et la seconde en 2008. J'imagine que la crise des rappels de véhicules a du peser sur l'expression des clients. Un constructeur automobile qui occupe une place de challenger sur son marché (tout comme Toyota) est désormais numéro 1 de la relation client. La MAIF confirme comme chaque année sa remarquable constance, ayant été deuxième l'année dernière et premier en 2008 (lire mon interview ici). La distribution spécialisée, présente l'année dernière dans le trio de tête avec Nocibé, est cette année honorée avec deux enseignes ayant eu la meilleure note : Darty et Yves Rocher.
Trois secteurs dominent, le client semble encore plus exigeant.
Comme le signalent TNS Sofres et Bearingpoint dans leur rapport, ces trois secteurs (Automobile, assurances et distribution spécialisée) dominent encore cette année, même si aucun secteur n'obtient en moyenne une note au dessus de 7. Le Transport, les Entreprises de service et le Service public sont quant à eux les trois secteurs du bas du classement.
Premier commentaire général des deux sociétés organisatrices de ce podium : "Le client "dans la crise" a clairement haussé ses niveaux d’exigence, d’impatience, de distance, voire de défiance".
L'écart se creuse entre meilleurs et moins bons.
Deuxième enseignement de l'étude : l'écart dans chaque secteur se creuse entre les meilleurs et les moins bons. Cet écart illustre les choix très variables des entreprises concernant la relation client comme élément de différenciation. Exception notable à cette tendance : le secteur Téléphonie fixe et FAI dont les écarts se réduisent entre les acteurs, preuve que la relation client est le nouveau terrain de bataille des fournisseurs. Après des années de relation client sacrifiée sur l'autel de la croissance et de la conquête de parts de marché, on se concentre sur le client et sa fidélisation (du reste, même si ce secteur est 8ème sur 11, c'est celui qui "perd" le moins cette année parmi les 11 secteurs).
Les nouvelles priorité du client
Selon TNS Sofres et Bearingpoint, certaines dimensions se révèlent plus importantes que d'autres dans la construction d'une relation client de qualité. Comme pour illustrer mon article sur les tendances du Sens du client 2010, "le client sera entendu, le client sera seul et le client sera amélioré", Rapidité / Réponse, Information, Service adapté, Joignabilité, Ecoute et Contact sont des "valeurs à la hausse" dans l'étude. Les entreprises sont désormais jugées sur leur capacité à répondre rapidement et fournir une réponse personnalisée, ce qui donne évidemment un avantage aux entreprises orientées client ayant une vraie politique de relation client sur Internet.
Fidélité, Info point de vente, Info Téléphone et Innovation sont les 4 valeurs en baisse, comme pour illustrer le fait que le client se recentre sur des attentes "basiques" de relation, à la recherche de simplicité et moins sensible aux innovations et aux efforts de fidélisation.
Relation client digitale : prime aux entreprises multi-canaux
Dans les résultats de son étude, TNS Sofres et Bearingpoint soulignent que les "pure players" (entreprises opérant uniquement sur le web) font moins bien que les entreprises traditionnelles et multicanaux. Ces résultats illustrent selon eux le fait que le point de vente physique reste essentiel dans la construction d'une "relation client complètement satisfaisante".
Seule exception, le secteur de la Grande distribution dont les enseignes en ligne font mieux. Commentaire des auteurs de l'étude : "le point de vente, point d’appui fondamental de la relation-clients dans ce secteur, ne joue plus suffisamment son rôle. Par effet de contraste, la dématérialisation apparaît même ici comme un vecteur favorable pour ceux qui la pratiquent."
Les clients connectés jugent favorablement la relation client.
Dans tous les secteurs, les clients "connectés" (estimés à un quart de la population, et ayant pour caractéristiques de disposer de 4 espaces clients, recevant factures et relevés en ligne, acceptant de recevoir de l’information sur les entreprises dont ils sont clients) sont plus positifs que la moyenne sur le sujet de la relation client tous secteurs confondus. Les clients connectés recommandent davantage les entreprises dont ils sont clients (ayant plus de moyens de le faire). "C’est un enseignement majeur de cette enquête, notamment pour les entreprises qui craignent parfois de perdre la main face à ces clients hyper connectés" déclare TNS Sofres et Bearingpoint. Le fait d'être disponible partout, tout le temps, et de répondre vite au client est un atout essentiel pour les entreprises.
Réclamation correctement traitée et recommandation sont liés.
Nouvelle illustration de ce que les responsables des services consommateurs savent déjà : en répondant bien à son client on favorise la recommandation. Une belle slide de l'étude illustre le rapport que je ne résiste pas à vous montrer ci-dessous, comme pour rappeler qu'il ne faut pas être seulement à l'écoute et disponible, encore faut-il répondre au client. Il vous en sera reconnaissant.
Les classements par secteurs de ce 7ème podium de la relation client sont :
1er prix secteur Téléphonie mobile: Bouygues Telecom pour la quatrième année consécutive, ce qui est une véritable performance. Ils ne manqueront pas, comme ils l'ont déjà fait de communiquer sur ce point, ce que je trouve remarquable de leur part. Ils s'engagent vis à vis de leurs clients et ils rappelent à leurs collaborateurs que c'est un axe majeur de différenciation (voir mon billet à ce sujet "SNCF et Bouygues communiquent sur la relation client").
1er prix secteur Téléphonie fixe et FAI : SFR (après Orange en 2009 et Alice en 2008)
1er prix secteur Services (première édition) : UPS
1er prix secteur Automobile : Mercedes - Benz (Toyota en 2008 et 2009)
1er prix secteur Assurances : MAIF (pour la 3ème année consécutive)
1er prix secteur Banques : Crédit Mutuel et CIC (ex-æquo). Le Crédit Mutuel occupait seul cette position les deux dernières années.
1er prix secteur Transport : Air France (retour sur la première marche pour Air France, qui avait été récompensée en 2008 et dépassée par Corsairfly en 2009. Lire mon billet récent Applaudissement sur Air France)
1er prix secteur Tourisme : Center Parcs (retour à la première position occupée en 2008 et laissée à Thomas Cook en 2009).
1er prix secteur Service public : CNAV (pour la troisième année consécutive, une bonne nouvelle en plein débat sur l'assurance vieillesse. On sera peut-être moins indemnisé mais mieux traité...)
1er prix secteur Grande distribution : Casino (après Système U en 2009 et CORA en 2008)
1er prix secteur Distribution spécialisée : Darty et Yves Rocher (ex-æquo) après Nocibé et IKEA les deux dernières années.
Prix spécial “Digital” : Amazon.fr. Un nouveau prix bienvenu et mérité !
Complétez la lecture de ce billet avec mon billet sur le podium de la relation client 2009.
Merci à Lionel et son blog sans qui je n'aurais pas eu accès à l'étude.
Article écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client (tous professionnels bienvenus, relation client digitale est un plus).
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