Bouygues Telecom : Prix des Prix du Sens du client 2011

Pour la quatrième année consécutive, je remets le Prix des Prix du Sens du client à l'entreprise qui a reçu en France le plus grand nombre de prix dans le domaine de la relation client.
J'avais rédigé un billet au mois de janvier dernier à partir du classement général sur quatre années intitulé : "les 54 meilleures entreprises dans le domaine de la relation client", classement qui sacrait Nespresso comme la marque la plus distinguée des 4 dernières années dans le domaine de la relation client.

Après Toyota en 2008 et 2009, Vente-privée en 2010, c'est Bouygues Telecom qui s'est distingué en 2011 avec deux récompenses au Podium TNS Sofres et le titre de Directeur de la relation client de l'année organisé par Relation client magazine (groupe Editialis) et l'AFRC (Association Française de la Relation Client), trophée remis à Alain Angerame de Bouygues Telecom.

J'ai attendu le Salon Stratégie Clients 2012 qui s'est tenu du 3 au 5 avril à Paris pour remettre à Alain Angerame son Prix des prix à l'issue d'une conférence que j'ai animé, et pour laquelle il intervenait sur le thème des réseaux sociaux et de la relation client (photo illustrant ce billet).

Pourquoi Bouygues Telecom mérite ce prix ?

• L'opérateur joue la carte de la symétrie des attentions ; 95% des collaborateurs de Bouygues Telecom se déclarent fiers de travailler pour cette marque, nous révélait Alain Angerame lors de la cérémonie des palmes de la relation client. Dans ce registre de valorisation de ses collaborateurs,  l'opérateur n'hésite pas à les mettre en scène dans des campagnes de publicité spectaculaires et oniriques.

• Bouygues Telecom cherche à se distinguer dans le domaine de la relation et en fait un axe de communication récurrent, comme en témoigne cette campagne de publicité relayée sur les grands médias.

• Bouygues Telecom, piqué au vif comme les autres opérateurs par l'arrivée de Free, ne cesse d'innover dans le domaine de la relation client, comme l'a démontré Alain Angerame lors de la conférence sur le Salon stratégie clients. Citons ici quelques initiatives relatives au web communautaire et aux réseaux sociaux : 
• Création d'un opérateur 100% en ligne, B&You qui mise sur le crowdsourcing (base de connaissance partagée et réponses certifiées par B&You, FAQ dynamique auxquelles on accède depuis le site web ou la page Facebook...). A ce jour, Alain Angerame déclarait compter 80.000 questions/réponses générées par la communauté, 5.000 idées dont 400 ont été mises en oeuvre. Je lui faisais remarquer que la campagne de publicité de ce nouvel opérateur était assez remarquable, dans le sens ou elle osait mettre dans une phrase ce qui pour moi est une tendance "Il en sait plus que son opérateur, il est fait pour B&You" (lire mon billet de tendances 2012 et la partie "Le client sera employé").
• Présence sur les réseaux sociaux (221 000 likers sur Facebook, plus de 15.600 followers sur Twitter, et une chaîne sur YouTube avec 80 vidéos en ligne et 4 millions de vues) 
• Création d'un site pour les fans de téléphone mobile : giiks.com (100.000 visiteurs uniques)
• Création récente des Woobees, communauté d’experts issus des salariés de Bouygues Telecom qui aide les clients, avec un relais sur une chaîne spécifique sur YouTube (à l'instar du personnel de BestBuy, Zappos ou encore US airways aux Etats-Unis).

Quand je pense à Bouygues Telecom, il me vient en tête la stratégie d'AVIS lorsqu'ils décidèrent en 1963 d'adopter la signature "We try harder" alors qu'ils étaient challenger sur leur marché. Rien d'étonnant à ce que la signature de Bouygues Telecom soit "En faire plus vous vous".


Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.