Création du Prix de l'Excellence Client

Olivier Lagrand (Ipsos), Jean-Jacques Gressier (Académie du Service)  et Jean-Sébastien Beslay (Trusteam Finance)

L’Académie du Service, Ipsos et Trusteam Finance se sont associés pour créer le prix « Excellence Client », un nouveau prix de référence pour distinguer les entreprises qui réussissent en prenant soin de leurs clients.
Je suis très fier de faire partie des créateurs de ce nouveau prix ambitieux, en tant qu'associé de l'Académie du Service. Cela fait maintenant presque un an que nous travaillons sur ce projet pour nous assurer du sérieux de la méthode. Nous y avons mis le meilleur de nos expériences et de nos convictions afin de nous assurer que les entreprises distinguées sont véritablement dans l'excellence.

Pourquoi ce prix ?
Olivier Lagrand, Directeur Général d’Ipsos Loyalty apporte une réponse à cette question : « Multi-facettes, le Prix Excellence Client évalue le succès d'une marque en ne se limitant pas à la qualité de son service client, ni à la croissance de son chiffre d'affaires, ni à sa capacité à développer une culture client, mais en associant ces trois dimensions, qui permettent d'atteindre l'excellence. C’est une approche inédite, pour récompenser les entreprises qui sortent du lot ».

Qui sont les organisateurs ?
L'Académie du Service est le leader en France du conseil aux entreprises pour le développement de la culture du service et l'amélioration de la relation client.
Ipsos est le leader des études en France et expert du comportement des consommateurs, des citoyens et des salariés, Ipsos intervient dans tous les secteurs d’activités.
Trusteam Finance est une société de gestion indépendante, pionnière dans l’utilisation de la satisfaction client comme critère d’investissement.
La photo des dirigeants des trois sociétés illustre ce billet.

Quelle est la méthodologie ?
Ce prix s’appuie sur l’analyse combinée de trois indicateurs pour mesurer l’excellence client : la satisfaction, la culture client et la performance. Ce sont trois étapes, mais aussi trois dimensions stratégiques de l’entreprise passées au crible et portées par chaque partenaire du Prix de l'Excellence Client. Elles constituent un socle très robuste pour évaluer les marques qui excellent.

• UNE ETUDE. Ipsos réalise tout d'abord une étude de satisfaction client qui permet d’établir une liste d'entreprises dont les scores de satisfaction sont au dessus de la moyenne de leur secteur. Il n'y a donc pas de candidature des entreprises, ce sont les clients qui parlent en premier si je puis dire. L'étude Ipsos est le Baromètre Européen Satisfaction Client réalisé auprès de 75.000 personnes sur 576 marques
• UN QUESTIONNAIRE. Les dirigeants de ces entreprises sont avertis de cette pré-sélection et invités à répondre à un questionnaire établi par l'Académie du Service et Trusteam Finance pour évaluer l'organisation et les moyens mis en place en interne et la culture client. L'étude d'Ipsos et le questionnaire produisent trois scores distincts correspondant aux dimensions observées par les 3 partenaires.
• DES ENTRETIENS. A la suite de cette phase, des entretiens sont menés afin de s'assurer que ces entreprises placent le client au cœur de leur stratégie, tant dans l’organisation managériale et humaine que dans les moyens opérationnels et financiers investis. Les entretiens sont menés par l’Académie du Service et Trusteam Finance. L'Académie du Service s'attachera aux thèmes des engagements de service, des outils de gestion de la relation client, de la gestion des ressources humaines, ou encore des réclamations. Trusteam Finance analysera les stratégies et moyens mis en œuvre pour atteindre un niveau élevé et durable de satisfaction client. Les entretiens permettent d'affiner les scores en fonction des preuves collectées, avec un système de bonus et de malus. Les trois partenaires se réunissent à la fin des périodes d'évaluation pour délibérer et attribuer les prix de l'Excellence Client.

« L’originalité de ce prix repose sur la complémentarité des expertises et la méthodologie développée par chaque partenaire », commente Jean-Jacques Gressier, Président Directeur Général de l’Académie du Service.
« À travers cette initiative, nous souhaitons enfin réconcilier les jumeaux fâchés de la finance et du marketing en redonnant à chacun sa place dans notre méthodologie » résume Jean-Sébastien Beslay, Associé-gérant au sein de Trusteam Finance.

Qui sera récompensé ?
Les entreprises ayant atteint sur les trois dimensions des niveaux supérieurs à la moyenne des entreprises interrogées se verront remettre le Prix de l'Excellence Client. Il n'y aura pas de podium général, ni de classement par secteur. Pour l'édition 2017, 33 entreprises dans cinq secteurs d’activité ont été pré-sélectionnées (la banque, la distribution, la distribution spécialisée "care" (beauté, optique, sport), "home" (bricolage, maison, culture) et enfin l’e-commerce). Les phases d'évaluation se terminent au mois de mai et le prix sera remis le 27 juin 2017 à Paris.

Pour en savoir plus sur le prix, je vous invite à vous rendre sur le site de l'événement : ExcellenceClient

Billet écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.