Je vous donne rendez-vous les 26, 27 et 28 mars prochain pour l’édition 2024 de All4Customer, le plus grand salon de la relation client (anciennement Stratégie Clients et E-marketing). Au programme : 27 speakers et animateurs dans 7 grandes plénières sur tous les grands thèmes d’actualité de la profession. J’ai eu cette année à nouveau le plaisir de concevoir ce programme pour la partie Expérience client et je vous le livre ici en intégralité. Si vous n’avez pas encore votre billet, ce n’est pas trop tard pour vous inscrire en vous rendant sur le site de All4Customer, organisé par WeYou.

Le programme des conférences expérience client de All4Customer

26 mars 2024 09h30 à 10h30 Conférence plénière
Redonner envie : l’ambition 2024 des professionnels de la relation client, présenté par l’AFRC

Après avoir traversé quelques crises, il est grand temps de redonner à l’envie une place de choix dans le management des entreprises et de la relation client. L’envie, ce désir qui inspire la volonté d’agir, alimente le besoin de s’engager. C’est un moteur constitué d’émotions et pour les salariés la recherche d’un épanouissement en entreprise, c’est la voie vers des relations client durables. Cette plénière d’introduction, présentée par l’AFRC, donne la parole aux entreprises qui se sont distinguées lors des Palmes de la relation client dans les domaines de l’Expérience Client, de l’Expérience Citoyen et de l’Expérience Collaborateur. Découvrez les meilleures initiatives des lauréats : programme d’intrapreneur en interne, mise en place d’une boucle courte pour gérer l’insatisfaction et un modèle de service client intégré disponible 24h/24 et 7j/7.

Animateur : Eric DADIAN Président – AFRC

Intervenants :

  • Pierre GRAUBY Directeur De La Relation À Distance – LA POSTE
  • Bertrand OLEJNIK Directeur Opérationnel France Service À Domicile, Et Résidences Services – DOMUSVI
  • Myriam HUIN Directrice Adjointe De La Deud France Travail
  • Isabel IBANEZ Directrice De L’incubateur France Travail

26 mars 2024 14h00 à 15h00 Conférence plénière
Benchmark multinational des plaintes et réclamations, présenté par l’AMARC

L’Association pour le Management de la Réclamation Client vous propose un petit tour du monde de la réclamation client en 60 minutes. Si le management de la réclamation client est vraisemblablement le plus vieux métier du monde, son expression et sa gestion varient d’une culture à l’autre. Lors de cette conférence, l’AMARC partagera quelques enseignements d’un récent benchmark mené avec ses homologues australiens et canadiens. L’occasion d’importer des bonnes pratiques issues d’environnements multiculturels et d’organisations déployées à l’international. Dimensions managériales, organisationnelles, comme de pilotage… : les éléments de benchmark ne manqueront pas lors de cette plénière avec les éclairages et témoignages de nos trois invités experts.

Animateur : Marie-Louis JULLIEN Délégué Général – AMARC

Intervenants :

  • Claire DE SELVE Customer Relationship Director Emea – ORANGE
  • Emmanuelle SAINT JOST Directeur Voix Du Client – BNP PARIBAS CARDIF
  • Louis-Nicolas BIER Directeur Des Opérations, Services Aux Membres Et Clients – AUTOMOBILE CLUB DU LUXEMBOURG

26 mars 2024 16h30 à 17h30 Conférence plénière
Du parcours à l’expérience, de la norme à l’émotion : le grand défi de la relation

A mesure que l’expérience client devient un sujet de préoccupation et une discipline de gestion au sein des entreprises, la prise en compte des émotions grandit. L’expérience client est une affaire de perception, la somme de toutes les interactions et interfaces avec le client, et dans chaque point de contact se niche un ressenti, une émotion. La conception des parcours client pousse les entreprises à normer, cadrer, scripter, processer la relation client, une démarche qui est légitime mais qui peut conduire à ignorer les émotions du client et du collaborateur. Comment mesurer les émotions des clients ? Comment mettre en miroir émotions des collaborateurs et émotions des clients ? Comment concilier délivrance d’un service attendu et impact émotionnel ? Comment s’assurer de l’impact et faire la différence avec une expérience riche en émotions ?

Animateur : Thierry SPENCER Sens du client

Intervenants :

  • Clarisse CHARREAUX Directrice Marketing et Communication – ZEISS VISION CARE FRANCE
  • Amélie ANASTASSIADES Directrice Excellence Client – AESIO MUTUELLE
  • Nicolas Lardet Directeur de la Relation Client.e.s ENERCOOP

27 mars 2024 09h30 à 10h30 Conférence plénière
Tirer le meilleur de l’IA générative au profit des clients et des collaborateurs

Un peu plus d’un an après le lancement de ChatGPT qui a connu un succès fulgurant, 71% des Français ont déjà entendu parler des outils d’Intelligence Artificielle générative, et parmi eux, 31% l’ont déjà utilisée selon l’Observatoire 2023 des Services Clients 2023 BVA Xsight. Beaucoup d’entreprises explorent les opportunités offertes par l’intelligence artificielle générative pour améliorer l’expérience client et renforcer les compétences des collaborateurs. Les applications concrètes de l’IA générative sont nombreuses dans différents secteurs, et à celles-ci sont liées les défis potentiels liés à l’adoption de cette technologie notamment par une utilisation éthique et responsable de l’IA générative. Si les clients sont majoritairement prêts à utiliser l’IA générative pour obtenir une réponse rapide et efficace d’un service client, les entreprises doivent organiser leurs contenus et leurs données, faire monter en compétence les collaborateurs pour garantir une expérience fluide et personnalisée. Quelles sont les applications concrètes de l’IA générative dans la relation client ? Quels sont les défis auxquels les entreprises font face pour ne pas se faire distancer dans cette nouvelle course technologique et accroître l’efficacité opérationnelle ?

Animatrice : Martine FUXA Directrice Des Rédactions – ECOMMERCEMAG ET RELATIONCLIENT MAGAZINE

Intervenants :

  • Delphine RHODES Directrice Relations Clients et Services Hôtels – BEST WESTERN FRANCE
  • Damien NUYTTENS Directeur Expérience Clients et Opérations – EDENRED FRANCE
  • Jacques-Olivier GUICHARD Digital Transformation Business Partner – GROUPAMA

27 mars 2024 15h15 à 16h15 Conférence plénière
Expérience client : les nouveaux standards de l’e-commerce

Plus de 9 acheteurs sur 10 sont satisfaits de leurs achats réalisés sur Internet en 2023, un score exceptionnel qui doit beaucoup aux performances positivement perçues par les Français selon la Fédération des Entreprises de Vente à Distance. Les 3 services qui progressent aux yeux des e-acheteurs sont : la livraison, les facilités de paiement et la revente de produits sur internet. L’e-commerce constitue désormais un repère pour la qualité de l’expérience client et les clients s’attendent à des parcours sans effort, une prise de commande fluide et une assistance avant, pendant et après leur achat. A la pointe de la technologie via l’adoption des outils pilotés par l’IA, la combinaison réussie des canaux de relation, l’e-commerce s’impose comme un véritable benchmark pour de nombreux secteurs. Quelles sont les nouvelles attentes du client dans sa relation à distance ? A quels défis font face les professionnels du secteur ?

Animateur : Thierry SPENCER SENS DU CLIENT

Intervenants :

  • Chloé KAAS Directeur Service Clients – VEEPEE
  • Julien DUCREUX Directeur Web – FNAC
  • Stéphane DURET Co-Fondateur – HISTOIRES FRANÇAISES

28 mars 2024 09h30 à 10h30 Grand Amphithéâtre Conférence plénière
RSE/ESG : éléments différenciants de l’expérience client ?

86% des entreprises prévoient de mettre en œuvre de nouvelles initiatives RSE/ESG pour renforcer leur relation client selon BVAXsight, preuve que la responsabilité sociale et environnementale prend une nouvelle dimension. Obligation règlementaire et impératif de conformité pour certains, source de différenciation profonde pour d’autres, la RSE met les entreprises au défi de la transparence et de l’action. Dans les domaines de l’environnement et des aspects sociaux de la production comme de la relation, les attentes des clients constituent un repère pour nombre d’entreprises désireuses de rester connectées aux évolutions des comportements et des aspirations de leur clientèle. Comment valoriser ses initiatives en évitant le Greenwashing ? Comment identifier les actions à fort impact dans les parcours client ? Comment embarquer ses collaborateurs dans la promotion de preuves concrètes dans l’expérience client ?

Animatrice : Florence BOUCHOT Permacultrice Client (pour en savoir plus sur la permaculture client, suivez ce lien)

Intervenants :

  • David SUTRAT Co-Fondateur – DAY BY DAY
  • Delphine AUDIBERT Directrice Digitale – JACADI
  • Jean-Jacques BENHAMOU Leader Clients et Développement – TRUFFAUT

28 mars 2024 14h00 à 15h00 Conférence plénière
Ecommerce B2B : la force de la relation

Les transactions commerciales entre les entreprises prennent une nouvelle dimension avec le commerce électronique. La digitalisation des parcours client nait de stratégies pratiques pour développer des relations client durables, en mettant l’accent sur la personnalisation, la communication efficace et la résolution proactive des problèmes. L’impact des technologies émergentes, telles que l’intelligence artificielle et l’analyse de données, est crucial pour les entreprises opérant en B2B. Comment maintenir le lien avec ses clients à distance et construire des relations solides ? Comment des partenariats durables peuvent-ils stimuler la croissance, favoriser l’innovation et renforcer la confiance entre les acteurs du secteur ? Quelles sont les attentes des clients B2B et comment sont-elles impactées par les standards du e-commerce B2C ?

Animateur : Thierry SPENCER SENS DU CLIENT

Intervenants :

  • Emmanuelle RIGOT Directrice Relation Client Et Voix Du Client – RAJA (lire son interview sur mon blog)
  • Xavier RIO Global Ecommerce Manager – 3M
  • Georges ANTYPAS Global B2b Ecommerce Program Manager – L’ORÉAL

Je vous invite à vous replonger dans les contenus de l’an passé avec les articles suivants :

1105ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, co-fondateur de KPAM Next et organisateur des conférences plénières du salon All4Customer

Marketing client – Sens du client – CRM – Relation client – Culture client – Expérience client – Service client