Emmanuelle est la directrice relation clients et voix du client de RAJA qui est, avec un chiffre d’affaires annuel de 1,7 milliard d’euros au niveau du groupe, le premier distributeur européen d’emballages et l’un des principaux distributeurs de fournitures et équipements de bureau. Le groupe RAJA est présent dans 19 pays européens au travers de 26 sociétés et 10 marques. Il emploie 4 500 personnes.
En novembre 2023, RAJA France a été, pour la seconde année consécutive, « Élu Service Client de l’Année » dans la catégorie « Fournitures et équipements pour l’entreprise » (relire mon compte-rendu de l’événement : Elu Service client de l’année 2024, le feu sacré).

J’ai beaucoup d’admiration pour cette entreprise et sa Présidente Danièle Kapel-Marcovici, une femme au destin extraordinaire, dirigeante d’une belle entreprise française internationale, et créatrice de deux fondations : la Fondation Villa Datris à l’Isle sur la Sorgue et la Fondation Agir pour les femmes. Deux fondations et une collection d’Art Contemporain pour témoigner de ses passions : l’art contemporain et l’égalité entre les femmes et les hommes. RAJA est, par ailleurs, le partenaire principal du Festival International de la Bande dessinée d’Angoulême depuis 2018. J’ai eu l’occasion de rencontrer cette femme exceptionnelle et de réaliser quelques missions pour RAJA. J’ai toujours été frappé par son énergie débordante et sa capacité d’écoute. Quant aux équipes, on peut sentir une véritable culture client et une passion pour la qualité de service à tous les étages. Il n’y a donc pas de secret… Une dirigeante engagée, des équipes motivées et une directrice de la relation client qui l’est tout autant.

Emmanuelle Rigot est une vraie professionnelle de la relation client qui a célébré sa victoire à l’Élection du Service Client de l’Année France 2024, après avoir obtenu un score de 17,91 sur 20, supérieur à la note moyenne des lauréats. Dans son message d’annonce du prix, l’entreprise a associé « la Digital Factory, la Comptabilité et la Base de données clients », signe d’un engagement collectif du back et du front office dont témoigne Emmanuelle dans son interview. Toutes ces équipes sont au service d’environ 100 000 clients.

Je serai heureux d’animer une conférence plénière du salon All4Customer Paris le 28 mars 2024 sur le thème Ecommerce B2B : la force de la relation à laquelle elle participera. Voici les réponses à l’interview du Sens du client d’Emmanuelle Rigot.

Interview de la directrice relation clients et voix du client de RAJA

Qui êtes-vous ? 

Voilà onze ans que je travaille au sein de ce grand groupe familial, pionnier de la vente en ligne des emballages et équipements de bureau. J’ai aussi occupé des fonctions similaires dans le secteur bancaire, chez HSBC puis Groupama.
Ma formation initiale me destinait plutôt à une profession médicale. C’est un job d’étudiante qui m’a conduit au marketing, puis à la relation client. C’est un métier de contact, où le savoir-être compte autant que le savoir-faire. J’ai la chance d’être bien entourée. Mon enthousiasme reste intact.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’avoir le sens du client ?

Cela commence par l’écoute. On ne parle pas de « voix du client » pour rien ! Les attentes de nos clients continuent d’évoluer. Aucun client n’est acquis définitivement. Il faut donc rester curieux et disponible. Chaque appel, chaque mail, chaque commentaire d’un client livre une indication.
Ensuite, la culture du client doit irriguer toute l’entreprise. Les commerciaux, les conseillers clientèle et le marketing n’en ont pas le monopole. De la conception de l’offre à sa communication, de la DSI aux achats, en passant par la logistique et la comptabilité, tous les services contribuent à la qualité et à la cohésion de l’expérience client. Et sans d’excellents services et produits, il faut le reconnaître, la relation client ne suffit pas.
J’ajouterai que la conviction personnelle des dirigeants est déterminante. La présidente de RAJA a commencé très jeune son parcours comme commerciale. On ne se refait pas. La culture du client est indissociable de l’entreprise qu’elle dirige.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Alors que les yeux sont rivés sur l’IA, une évolution plus discrète a eu lieu : des entreprises réinternalisent leur service de relation client. Autrement dit, celle-ci n’est pas seulement perçue comme un coût à comprimer, mais comme un atout à valoriser. Chez RAJA, elle est d’ailleurs trop importante pour être sous-traitée.
Côté client, nous observons une forte demande d’autonomie et d’individualisation. Fini le marketing de masse ! Mais les fondamentaux doivent rester impeccables : rapidité de service, facilité de commande, disponibilité des produits en stock.
C’est un aiguillon permanent. Nous traitons plus de 98 % des appels téléphoniques en moins de 15 secondes.
L’IA nous permet déjà d’optimiser nos descriptions de produits et nos guides pratiques en ligne. Elle pourra aussi assister nos conseillers clientèle, voire prendre le relais le soir et le week-end, grâce à des chatbots évolués. Mais la technologie reste un outil. L’accueil, l’écoute et le sourire restent irremplaçables.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ? 

J’avais envoyé un IPad en réparation chez Apple et je n’ai jamais reçu l’appareil réparé en retour (colis perdu par le transporteur).
En plus d’avoir un service client par téléphone accessible facilement, mon dossier a été suivi de façon exceptionnelle avec un appel tous les 2 jours à l’heure convenue pour me tenir informée de leurs recherches.
Avec une promesse dès le départ : recevoir un nouvel appareil sous 10 jours s’ils ne parvenaient pas retrouver le colis perdu : promesse client qu’ils ont respectée !
Quelques jours après avoir réceptionné un nouvel Ipad, le service client d’Apple m’a contactée pour m’annoncer qu’ils m’offraient un bon d’achat de 100€ sur le site Apple afin de s’excuser du désagrément subit.
C’est sans doute une de mes meilleures expériences client à tous les niveaux : suivi personnalisé, respect de l’engagement et considération client.

Pour poursuivre votre lecture à propos d’emballage, de livraison et d’e-commerce, je vous invite à lire les billets suivants :

1001ème billet (et 180ème interview) signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, co-fondateur de KPAM Next.

Marketing client – Sens du client – CRM – Relation client – Culture client – Expérience client – Service client