Deuxième vidéo tournée en live à l'occasion de la 54ème convention de l'AMARC, avec le concours des studios FDJ, les 5 défis de la livraison s'adressent aux entreprises qui proposent ce service mais aussi à celles qui doivent prendre en compte les nouvelles attentes des clients et les standards de l'expérience client. Pour l'occasion, j'ai revêtu une tenue de livreur le colis à la main...
Vous trouverez ci-après, l'intégralité du texte de cette vidéo mise en ligne sur YouTube :
Vous faites partie des 40 millions de Français acheteurs de l’e-commerce en France et vous avez déjà fait l’expérience de la livraison à votre domicile comme plus de 86% d’entre eux.
Boostée par la crise du Covid, 2021 restera une année mémorable dans l’histoire de l’e-commerce :
- L’e-commerce a passé la barre des 13% du commerce de détail en France
- Le chiffre d’affaires a été multiplié par 100 en 20 ans
- Le nombre de colis livré par an dans l’hexagone a dépassé le milliard
Considérée d’abord sous un aspect logistique du parcours client avec ses standards techniques et ses process, la livraison est aujourd’hui un levier stratégique pour se différencier de ses concurrents.
Et malheureusement, la livraison reste un angle mort, pour ne pas dire un trou noir dans l’expérience client pour beaucoup trop d’entreprises.
Pour faire de la livraison une expérience réussie, il faut relever 5 défis :
Le premier défi est celui de la promesse.
Un Français sur deux a déjà eu un problème de livraison.
Le premier critère cité par trois quart des clients selon parcelLab : une livraison effectuée dans les temps. Pour une livraison standard - selon Sendcloud -, le délai moyen attendu est de 3,4 jours en France, dans la réalité, il est compris entre 7 et 11 jours selon Welcome track. La livraison suit des standards toujours plus élevés et les entreprises jouent leur réputation en faisant des promesses qu’elles ne peuvent pas toujours tenir.
Deuxième défi : l’information, et le suivi en particulier.
Sur ce point, les standards d’expérience ne cessent d’augmenter et les clients s’attendent à avoir une information complète sur le coût et les délais de livraison au moment de la commande, et surtout un tracking précis de celle-ci lorsqu’ils attendent leur précieux colis.
Bien informer un client de plus en plus impatient, c’est réduire cet irritant majeur
Troisième défi : la réduction de l’effort du client.
Choix du créneau de livraison, retour du produit, délai de remboursement, gestion de la réclamation… La livraison est un acte complexe, et les attentes du client qui ne veut pas faire d’effort sont grandes ! Les entreprises qui se distinguent sont celles qui prennent soin de l’expérience de livraison dans son entièreté.
Quatrième défi, le défi de l’incarnation.
Dans le soin accordé à l’emballage comme dans l’attitude du livreur, c’est la marque qui s’exprime, c’est l’image de marque qui est en jeu.
La livraison n’est pas encore considérée comme un point de contact majeur de l’expérience client.
Et pourtant, comme le dit justement le Président de VeePee, Jacques-Antoine Granjon, la livraison est la première et souvent la seule incarnation de la marque (vous pouvez relire son interview sur mon blog dans laquelle il développe ce point).
Cinquième défi, et pas des moindres : les questions sociales et environnementales.
Si la majorité des clients s’accordent à reconnaître les bénéfices économiques de la livraison à domicile, notamment pour la création d’emploi, ils sont sensibles à la protection des livreurs et à la responsabilité sociale des entreprises.
A force de croiser les camions, les camionnettes et les scooters de livraison qui ont un impact sur le trafic urbain et l’environnement, 56% des Français (selon une étude Sprint Project) estiment que le développement de la livraison a un impact écologique négatif.
En conclusion, il faut retenir que la livraison est une étape clé du parcours client et une expérience commune de la majorité des Français.
En attente de plus de proximité et de service, les clients sont devenus des collectionneurs d'expérience de livraison, ce qui a pour conséquence de faire évoluer leur perception.
Les entreprises doivent mieux définir leurs standards de qualité de service dans la livraison en s'accordant non plus à leurs contraintes… mais à la perception des clients, en somme, travailler sur l'expérience client.
Pour compléter la lecture de ce billet, je vous propose de relire mon billet de mars 2021 intitulé "Livraison : nouveaux standards et nouvelles attentes du client", dans lequel vous trouverez les principales sources citées dans la vidéo.
Et je ne le répèterai jamais assez : adhérez à l'AMARC, l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client. Faire partie d'une association professionnelle, c'est une façon économique et efficace d'apprendre de ses pairs, s'enrichir et s'ouvrir sur les pratiques d'autres entreprises.
Billet signé Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du Service.
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