Je suis heureux de partager avec vous aujourd'hui une nouvelle vidéo réalisée à l'occasion de la dernière convention de l'AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client), au sein des studios FDJ qui en ont assuré la réalisation. Ce bel événement était pour moi l'occasion de partager mes convictions sur l'utilisation de la vidéo dans la relation client.
Voici le contenu de cette vidéo :
Vous êtes devenus des professionnels de la vidéo !
C’est le moment de tordre le cou à certains préjugés à ce sujet :
Première idée reçue : la vidéo, ce n’est pas pour tout le monde
FAUX
Ne me dites pas que vous n’avez pas fait un apéro zoom pendant les confinements ou un appel groupé sur Whatsapp avec grand-mère pour les fêtes !
60% des Français utilisaient la vidéo à titre personnel et/ou professionnel avant la pandémie, ils sont désormais 75% selon Enghouse.
Messenger et WhatsApp ont comptabilisé plus de 700 millions d’appels vidéo chaque jour, dans des usages principalement personnels.
En juillet 2021, Microsoft a enregistré son nouveau record d’utilisateurs mensuels actifs avec Teams : 250 millions de personnes sur la planète. Sur Zoom en 2020, c’est 300 millions de personnes par jour, et 100 millions pour Google Meet… et vous en faites certainement partie.
Deuxième idée reçue : on ne peut pas avoir de vraies relations en vidéo
VRAI et FAUX
VRAI dans le sens où rien ne remplace l’échange en présentiel, on est bien d’accord.
Mais je dirais aussi FAUX. Qui aurait parié sur le succès des téléconsultations médicales avant la pandémie ? Le nombre de consultations en visio est passé de 10 000 à un million par semaine au début de l'épidémie. Saviez-vous que l’Assurance maladie a remboursé 19 millions de téléconsultations en 2020 ?
Ne me dites pas qu’on ne peut pas avoir un vrai échange, intime et personnel devant sa caméra !
Troisième idée reçu : la relation en vidéo c’est facile
FAUX
Si on met de côté l’irruption de votre chat sur le clavier, le chien qui aboie, les enfants en pyjama qui se collent à la caméra et demandent "qui c’est le monsieur tout rouge avec la barbe ?" . "Ah bah heu en fait c’est mon client…"
La plupart des utilisateurs en télétravail sont encore en apprentissage…
« Ton micro est éteint ! » est certainement une des phrases les plus entendues ces derniers mois en visioconférence.
Un appel en visio répond à de nouveaux codes qu’il faut maîtriser dans sa vie professionnelle, surtout si on échange avec un client.
Une bonne connexion, un fond sobre ou bien un fond corporate, un son correct avec un casque et un micro qui fonctionnent, une lumière constante et forte, un peu de maquillage si besoin… Même si vous n’êtes pas une influenceuse sur Tik Tok, vous pouvez soigner votre image !
Quatrième idée reçue : les marques ne l’utilisent pas
FAUX
L’opérateur Free a lancé en 2015 le service Face to Free qui permet aux abonnés de dialoguer avec un Free Helper. Darty a lancé une application en 2014 permettant à des clients abonnés de dialoguer avec un expert sur un sujet relatif à l'usage d'un produit.
Selon une étude de Webhelp, les clients sont plus susceptibles d’utiliser la vidéo lors des situations suivantes :
• déclarations de sinistre,
• assistance sur du matériel informatique,
• soutien technique,
• ventes de biens de valeurs élevées,
• conversations portant sur des prêts…
Pour ce qui est de l'assistance ou du dépannage en ligne, Leroy Merlin, Decathlon, CDiscount en France, IKEA en Suède, Cadillac aux Etats-Unis, ont fait l'expérience du conseil ou de l'assistance en vidéo, sans parler du live shopping, du streaming de jeux vidéo, ou encore des échanges entre les vendeurs d’un magasin et les clients à distance.
Alors, vous êtes prêts ?
Je conclurais sur le fait que la visio combine la relation humaine et la relation à distance. Les clients en ont fait l'apprentissage à titre personnel, et dans leur milieu professionnel.
Reste aux entreprises à faire l'expérience de ce nouveau canal qui selon moi est la plus parfaite illustration de l'hybridation des canaux : plus de digital dans le monde réel, davantage de relation humaine à distance.
A bientôt en visio ou en webinaire !
Je vous invite en complément à relire mon billet concernant l'usage de la visio dans la relation client publié en avril 2021 : Visio et relation client : 30 faits et chiffres sur les usages.
Billet signé par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur associé de l'Académie du Service.
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