22 juin 2020

10 citations inspirantes pour votre relation client, une vidéo Sens du client

Quoi de mieux qu'une vidéo pour exprimer ma passion des citations inspirantes ? 
Je ne sais pas si vous êtes comme moi, mais les auteurs de ces bonnes formules m’aident à réfléchir et à partager mes convictions avec des mots justes. 
Je vous propose une sélection de 10 citations inspirantes pour améliorer votre relation client dont j'ai fait une vidéo en utilisant la technique dite du vidéo scribing, l'enregistrement graphique, avec un cahier et des feutres. Le texte ci-dessous est celui de la vidéo.
  1. "Il est plus facile d’aimer une marque lorsqu’elle vous aime en retour". Elle est signé Seth Godin qui est un de mes auteurs favoris, dont je suis un fan absolu. C’est l’auteur du fameux "Permission marketing" ou encore de "La vache pourpre". Il nous parle ici d’amour, un terme trop peu utilisé par les professionnels de la relation client et pourtant il me semble que chaque relation avec un client est une preuve d’amour. Les clients attendent de la considération et la seule façon pour une marque d’en faire preuve est dans la relation qu’elle entretient avec eux. C’est ce qu’on peut qualifier de réciprocité, un échange entre les marques et leurs clients, qui assure fidélité et recommandation.
  2. "Votre façon de voir votre client influence la façon dont vous lui répondez."  Marilyn Suttle, conférencière experte en relation client, et auteure du best seller "Who’s Your Gladys?" résume dans cette formule le premier bénéfice de l’orientation client. Marilyn Suttle nous invite à réfléchir à la réalité de l’orientation client dans notre entreprise. Avec quels mots on en parle tous les jours dans les réunions, dans les discours, dans nos échanges écrits ? Une entreprise qui méprise ses clients ou en parle de façon péjorative en interne, obtient fatalement de moins bons résultats et le client finit par le ressentir dans la relation. Le respect dont on fait preuve vis-à-vis du client a une influence sur la relation qu’on entretient avec lui !
  3.  "Votre mission a beau être affichée sur les murs, vos valeurs prennent vie dans l’attitude de vos employés". Vous aussi vous avez une raison d’être, une mission d’entreprise et des valeurs ? Etes-vous capable de les citer par cœur ? Savez-vous ce qu’elles signifient concrètement dans la relation ? Etes-vous sur qu’elles sont incarnées ? Elle Clarke est une auteure à succès et fondatrice du mouvement «  I Am Queen ». Elle résume parfaitement le décalage qui peut exister entre les discours, les ambitions et les preuves quotidiennes. Une relation de qualité s’inspire des valeurs de l’entreprise. Plus elles sont fortes, simples et partagées, meilleure sera la relation client.
  4. "Ne vous plaignez jamais du client à caractère difficile car il est la cause de vos progrès." Parmi les innombrables citations sur les réclamations ou les situations difficiles, j’ai choisi cette formule d’Auguste Detoeuf, un industriel français du début du 20ème siècle, fondateur d’Alsthom et connu pour son excellent livre « Propos d'O.L. Barenton, confiseur ». La manière de traiter les clients les plus difficiles ou de gérer une réclamation est certainement la meilleure façon d’apprécier l’orientation client d’une entreprise. Les entreprises qui ont du succès sont celles qui tirent profit des situations difficiles et font de chaque problème rencontré par un client une source de progrès.
  5. "Les clients n’attendent pas que vous soyez parfait. Ils attendent que vous répariez les choses quand ça ne va pas." Donald Porter, le vice Président de British Airways exprime parfaitement le fait que le zéro défaut n’existe pas dans les activités humaines et dans les métiers de service en particulier. Dès lors qu’on assume que le service rendu est faillible, on est prêts à relever le défi d’obtenir 100% de clients satisfaits. Les clients accordent facilement le droit à l’erreur, à la seule condition que vous répondiez présent lorsque la relation tourne mal. C’est dans ces moments que le client se fera la meilleure opinion de vous et vous accordera sa fidélité.
  6. "Donnez le droit à vos employés de faire ce qu'il faut et vous les enchanterez ; du coup, ils enchanteront vos clients.". Cette citation nous rappelle que la meilleure façon de résoudre les problèmes d’un client, c’est face à lui ou en relation à distance avec lui. Cette phrase est issue d’un de mes livres préférés dont l’auteur est Guy Kawasaki. « L’art de l’enchantement » d’un collaborateur consiste à lui donner les moyens d’être autonome pour réparer la relation de la façon la plus rapide et la plus efficace. C’est la garantie d’une relation gagnante pour le client et la personne en contact avec lui.
  7. "Le service client ne devrait pas être un département, mais l’entreprise entière" Lorsque j’ai visité les locaux de Zappos aux Etats-Unis, j’ai découvert la culture si particulière de cette entreprise dirigée par Tony Hsieh, l’auteur de cette phrase. Dans son livre « L’entreprise du bonheur », il défend l’idée d’une orientation client collective au sein de l’entreprise. Le service client ne doit pas être seul à satisfaire le client. Toute l’entreprise, en contact ou pas avec le client, doit penser client et agir dans son intérêt. 
  8.  "Le service client n’est pas un coût mais un investissement" C’est lors d’une remise de prix que j’ai entendu Jacques Antoine Granjon, le cofondateur et PDG de Veepee, appelé auparavant vente privée, prononcer cette phrase. Son site d’ecommerce n’aurait pas autant prospéré si son patron n’avait pas considéré le service client comme un investissement stratégique. Cette façon de penser n’est pas déconnectée de l’intérêt financier d’une entreprise. Un investissement est un pari sur le futur, une source de progrès et pas une ligne sur un compte d’exploitation. Chaque euro investi dans la qualité de service est rentable, car la relation client est une source de différenciation et la garantie d’une plus forte rétention du client.
  9. "Les clients ne vous jugent pas sur vos efforts, ils vous jugent sur ce que vous leur délivrez" De la part d’un homme qui n’a pas ménagé ses efforts, voilà une preuve de modestie et de réalisme. L’ancien patron d’Apple, Steve Jobs, veut dire par là que les métiers de la relation sont parfois ingrats et que le client n’est pas toujours conscient des efforts que vous ferez pour lui. Seul le résultat compte, et un client heureux fait une entreprise profitable.
  10. "L'entreprise est élue tous les jours par ses clients"François Michelin est un célèbre industriel français, qui a géré le groupe qui porte son nom de famille de 1955 à 1999. Il savait mieux que quiconque que la satisfaction du client ne se gagne pas dans un sprint mais dans une course de fond. Chaque jour, à chaque interaction, sur chaque interface numérique, on remet sa réputation en jeu. Rien n’est jamais acquis dans les métiers ou la relation avec le client est primordiale. Voilà une belle leçon de courage et d’humilité pour tous les professionnels.
914ème billet (décliné en vidéo) signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? qui est sorti il y a quelques mois aux Editions KAWA.

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