Mobilité et IA : les 10 convictions de 15 décideurs, en exclusivité sur Sens du client
Quinze décideurs de la mobilité réunis cet été autour d’une question de leur quotidien : comment l’intelligence artificielle peut-elle transformer durablement la relation avec les voyageurs ?
J’ai eu le plaisir de préparer et de co-animer cette matinée de réflexion organisée par Les EnthousIAstes et Genesys. Le dossier spécial qui en est issu, « Comment l’intelligence artificielle redessine l’expérience de mobilité », est disponible en exclusivité sur ce blog.
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Les EnthousIAstes, dont le nom à lui seul m’enchante, ont la bonne idée de réunir des professionnels désireux de partager leurs enjeux pendant quelques heures et d’en faire avec Genesys un livrable utile à la profession. C’est ce qui m’a convaincu d’y participer.
La mobilité est un laboratoire vivant de l’expérience client
Réserver un billet, modifier un trajet, organiser son déplacement, trouver son quai, recharger un véhicule électrique, être accompagné lors d’une correspondance ratée : la mobilité représente une myriade de points de contact et concentre une densité rare de moments de vérité. Le voyageur y traverse parfois en une seule journée une chaîne d’acteurs qu’il ne voit pas et qui, la plupart du temps, ne se parlent pas. C’est ce qui rendait cette matinée passionnante : réunir autour des mêmes tables des entreprises qui, parfois concurrentes sur une partie du parcours, partagent la responsabilité d’une expérience client.
Les entreprises contributrices
- SNCF Connect & Tech : Romain Kara, Directeur Relation Client
- SNCF Gares & Connexions : Morgane Castanier, Directrice Clients, Marketing & Technologies
- Ada Location : Gilles Franckhauser, Responsable Pôle IT Clients Finaux, et Justine Laurette, Responsable Expérience Clients
- Stellantis Financial Services : Matthieu Cantais, Head of Customer Experience
- Citroën : Anne Fenninger, Customer Satisfaction Director
- Michelin : Manuella Fassero, Director of Guarantee of the Promise to the Customers
- Hyundai Motor France : Romain Auvillain, Head of Network Development & Customer Experience
- Mobilize Renault Group : Estelle Pery, VP Qualité & Satisfaction Client
- Themis-X : Olivier Dion, COO
- Genesys : Joffray Anduze, Kevin Gnemmi, Laure-Line Daclin, Armelle Riffet et Myriam Kassoul
Ce que vous trouverez dans le dossier
- Les 10 convictions à retenir, en ouverture, pour les lecteurs pressés
- Deux éditos, signés Julien Le Dreff (co-fondateur des EnthousIAstes) et Joffray Anduze (VP France & Benelux, Genesys)
- Le regard de Gilles Babinet (entrepreneur, ancien coprésident du Conseil national du numérique et président de la Mission Café IA, vient de publier Le péril IA), qui a ouvert la matinée.
- Partie 1 : « Le voyageur n’attend plus un transport. Il attend une expérience. » avec les cinq nouvelles attentes des voyageurs
- Partie 2 : « L’IA donne une nouvelle dimension à la relation client : la proactivité », où l’on découvre notamment les premiers résultats de l’agent vocal de SNCF Connect & Tech
- Partie 3 : « La prochaine frontière : l’intelligence collective des écosystèmes », sur l’interopérabilité et le dialogue entre IA
Une conclusion qui parle moins de technologie que de culture de la relation client
Le regard de Gilles Babinet
Gilles Babinet a ouvert la matinée en invitant les participants à prendre de la hauteur, comme il fait dans son dernier ouvrage Le péril IA. Devenir des machines ou rester vivants ?, dans lequel il interroge ce qui fait encore la singularité de l’humain face aux machines (le sujet du moment dans la relation client). Sa formule d’introduction a donné le ton : « Nous passons d’un monde organisé en silos à un monde organisé en plateformes. » Pour illustrer ce déplacement de la valeur, il a pris l’exemple de Tesla, qui « ne se définit plus comme un constructeur automobile, mais comme une entreprise de logiciels ». Hier, la valeur résidait dans les actifs industriels. Demain, elle tiendra à la capacité d’orchestrer des services autour du voyageur. Et la question qu’il a posée a été une source de réflexion toute la matinée : comment construire des environnements toujours plus intelligents tout en conservant une expérience profondément humaine ?
Ma lecture de ce dossier
En relisant le dossier, j’ai retrouvé plusieurs convictions qui font écho à mes billets et à mes tendances client. Certaines les confirment, d’autres appellent une nuance.
1. La concurrence d’expérience touche la mobilité à grande vitesse
La première conviction que vous retrouverez dans le dossier m’a ravi : le voyageur compare son expérience à celles d’Amazon, Netflix, Uber… et ChatGPT. Les acteurs de la mobilité reconnaissent qu’ils affrontent leurs concurrents d’expérience bien plus que leurs concurrents directs. C’est la définition même de la notion que je défends dans « Faire face à la concurrence d’expérience, une question de survie » : vous ne choisissez pas vos concurrents, vos clients le font très bien seuls et sans vous.
L’apparition de ChatGPT dans la liste est la vraie nouveauté. Les assistants conversationnels habituent les clients à obtenir une réponse structurée en quelques questions, et Romain Kara le résume parfaitement : si réserver un voyage devient instantané, le client attend la même simplicité lorsqu’il contacte une entreprise. Clin d’œil au passage : lors de mes learning expeditions, j’ai déjà emmené un assureur chez SNCF Connect. La mobilité est donc à la fois comparée et devenue elle-même une espèce d’étalon.
2. Le client déçu termine son voyage en silence
Deuxième conviction : la simplicité devient le premier facteur de fidélité, parce qu’un client déçu par un parcours complexe ne se plaint pas toujours, il part. J’en avais fait une tendance, « Le client sera silencieux ». Selon Qualtrics, la part des clients qui ne parlent à personne d’une expérience insatisfaisante progressait de 6 points en un an, pour atteindre 24 %.
C’est ici que l’IA peut être vue comme une alliée ou comme un piège. Michelin explique que l’analyse des conversations et des réseaux sociaux donne « une nouvelle échelle » à l’écoute client. Je m’en réjouis, à une condition : éviter ce que j’appelle l’effet trou noir, cette masse d’insights produits par la machine qui se transforme en néant faute de matière grise humaine pour les interpréter et de décisions pour leur donner suite.
3. La confiance, et l’itinéraire bis humain
La confiance est le seul thème revenu spontanément aux trois tables. Elle se construit d’abord dans la conversation : l’agent vocal de SNCF Connect & Tech a mené plus de 7 500 conversations en quelques semaines, et près de 75 % des voyageurs ont obtenu une réponse suffisante sans transfert vers un conseiller. Le plus intéressant est ailleurs, dans la mécanique décrite par Romain Kara : une IA qui reformule et vérifie qu’elle a compris avant de répondre, au point que certains clients remercient spontanément l’assistant.
Je garde un œil sur les 25 % de clients restants. Dans mon billet REHUMANIZE, je citais une enquête Gartner selon laquelle 87 % des clients jugent indispensable qu’un accès à un conseiller humain reste garanti, et une étude FLASHS pour Hostinger où 92 % des Français veulent savoir quand ils échangent avec une IA. Dans ma tendance « Le client sera irritable », l’étude Tersea et Ipsos plaçait en tête des irritants les réponses automatiques inadaptées (58 %), devant l’impossibilité de parler à un humain (53 %). La confiance tient autant à la qualité de l’IA qu’à la qualité de l’issue de secours proposée.
4. Des données qui circulent pour tenir l’arc du client
L’exemple des personnes à mobilité réduite, contraintes de répéter les mêmes informations à chaque acteur, est l’un des plus parlants du dossier que vous allez découvrir. Il rejoint ma tendance « Le client sera arc » : chaque interaction devient un point clé de l’arc narratif, le moment où le client vérifie que l’entreprise se souvient de lui, le reconnait. Le State of CX 2025 de Genesys (que je vous recommande) indiquait que 69 % des clients sont irrités ou vraiment frustrés lorsqu’un conseiller n’a pas un accès immédiat aux données les concernant.
La mobilité ajoute une difficulté : l’arc du voyageur s’étire sur plusieurs entreprises. D’où la question restée ouverte à la fin de la matinée, formulée par Morgane Castanier : quelle IA répondra au voyageur, celle de la gare, celle du transporteur, ou celle de son assistant personnel ?
5. L’écosystème commence dans son propre bassin
Gilles Babinet parlait de sortir des silos, et Estelle Pery de passer d’organisations en silos à de véritables écosystèmes. J’adhère, avec une réserve tirée de ma parabole du couloir de nage. Les premiers résultats du Panorama de la culture client 2026 que je mène avec KPAM montrent que les entreprises jugent souvent leur coopération externe meilleure que leur coopération interne. Parmi celles qui comptent moins d’un quart de collaborateurs au contact du client, 69 % donnent une note élevée à la coopération avec leurs prestataires, contre 37 % seulement à la coopération entre leur front et leur back office.
Orchestrer un écosystème avec des partenaires suppose d’abord de faire nager ensemble ses propres équipes. L’interopérabilité est bien un enjeu d’expérience client avant d’être un enjeu technologique, comme le dit le dossier. J’ajouterais qu’elle est aussi un enjeu de culture client.
6. Une relation invisible, oui. Un client fantôme, non.
La Partie 2 du dossier présente un point de vue intéressant : la meilleure interaction est peut-être celle qui n’a jamais lieu. Prévenir un retard avant qu’il soit subi, proposer une solution de repli automatiquement, informer d’une maintenance avant la panne. Je souscris pleinement à cette proactivité, qui supprime les contacts inutiles. On pourra relire le livre du premier vice-président d’Amazon The best service is no service qui traite de ce sujet précisément, la grande force du géant américain.
Elle a pourtant un revers potentiel, que j’ai décrit dans « Irritant : dans la peau du client fantôme » : le client qui cherche à joindre quelqu’un et ne trouve personne. Une relation invisible reste une relation à condition que le client puisse la rendre visible quand il en a besoin. Olivier Cohn (Best Western France) le formule à sa façon dans sa phrase dont je ne lasse pas : « Il faut digitaliser tout ce qu’on peut digitaliser, et humaniser tout ce qu’on a digitalisé. » C’est aussi le sens du titre du nouveau livre de Vineet Nayar dont je vous parlais récemment en exlcusivité, Les humains d’abord, les machines ensuite.
Le voyageur, pilote par défaut
La dernière conviction du dossier affirme que l’IA remet finalement l’humain au centre. C’est mon plus grand souhait et je constate surtout qu’une question peut obséder les professionnels : qui orchestrera la conversation entre les IA de l’opérateur, du constructeur et du voyageur ? Tant que cette question reste ouverte, c’est le voyageur lui-même qui assemble son parcours, d’une application à l’autre, en répétant ses informations à chaque étape. La promesse sera tenue le jour où il pourra cesser de jouer ce rôle de pilote multi-casquettes de sa propre expérience.
Je remercie chaleureusement Les EnthousIAstes et Genesys pour leur confiance, ainsi que l’ensemble des participants pour la qualité et la sincérité de leurs échanges.
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1237è billet du blog Sens du client, le blog des passionnées et des passionnés de relation, de culture et d’expérience client. Il décrypte les pratiques, tendances et convictions qui transforment réellement l’expérience vécue par les clients.
