Jean-Marc Penelaud (La Redoute) et le Sens du client

Je reçois aujourd'hui avec plaisir un véritable vétéran de la relation client en France, un homme qui occupe aujourd'hui la fonction de Directeur de la relation client de La Redoute. Rares sont les professionnels de la relation client qui peuvent se targuer d'une expérience aussi riche et opérationnelle. Jean-Marc est par ailleurs très actif au sein de notre profession ; il est le co-président de l'Agora des directeurs de l'expérience client de Lille et à ce titre, il est membre du comité éditorial des Journées digitales de l'expérience client qui ont lieu la semaine prochaine. J'aurai le plaisir de participer avec lui à la conférence de clôture sur le thème : "Comment repenser le contact avec le client dans le contexte actuel ?" le Mercredi 24 Juin 2020 à 18h00. Je vous invite à découvrir le programme et vous inscrire à ces deux journées en cliquant sur ce lien : programme et inscription des journées digitales de l'expérience client.

Jean-Marc est le directeur de la relation client d'une entreprise iconique française du domaine de la vente à distance. De la filature de laine au catalogue mythique, La Redoute est aujourd’hui un leader du e-commerce en Mode et Maison. Depuis 1837, 180 ans d’une histoire à la française au cours de laquelle La Redoute a su se réinventer pour accompagner les femmes et leur famille dans les transformations de la société. La Redoute tisse des liens avec plus de 10 millions de clients en France et à l’International, crée plus de 70% de son offre et a réalisé un chiffre d’affaires de 750 M€ en 2016.

Je vous invite à lire ses réponses au questionnaire du Sens du client. 

Qui êtes-vous ?

Entré par hasard au service du client chez Club Internet en tant que conseiller, j’y suis resté par passion depuis maintenant presque 25 ans. Ce métier m’a donné la chance de vivre de grandes aventures au sein de grandes marques comme SFR, Free, La Poste Mobile et enfin La Redoute sur les fonctions de Directeur de la Relation Client. Un vrai bonheur !

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’« avoir le sens du client » ?

Je dirais tout simplement : proposer les produits et services attendus par le client sur un plateau de confiance et de sincérité.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Depuis mes débuts, la relation client a vécu une vraie révolution avec la prise de pouvoir du client via les réseaux sociaux. Nous sommes passés du centre d’appels dédié aux traitements des réclamations, et positionné au sein d’une sous-direction obscure, aux centres de contacts dédiés au client et à sa satisfaction, rattachés stratégiquement au Codir.  

Une vraie opportunité pour tous les acteurs du secteur enfin reconnus et mieux valorisés ! 

Avec les nouvelles évolutions techniques et un niveau d’exigence du client de plus en plus fort, cette révolution va se poursuivre selon moi, avec d’un côté une relation client toujours plus digitale pour traiter les demandes simples grâce à la data et au self-care, et de l’autre, une relation client humaine et personnalisée capable de transformer, sur des demandes complexes, un client insatisfait en un client fidélisé. Deux axes qui combinés à la maîtrise de la data, démontreront que la relation client de demain constituera un centre de profit et non plus un poste de coût ! 

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ? 

Ce ne sont pas toujours les plus gros problèmes qui génèrent les plus grosses réclamations et les insatisfactions client. Et plutôt qu'une histoire de client, je voudrais partager le fruit de mon expérience :

• Prenez en charge votre plus petit client comme s’il allait devenir le plus grand,
• Laissez vos a priori et vos références de côté pour mettre en avant votre empathie, 
• Faites confiance à votre client, c’est lui qui connait le mieux son histoire, 
• Prenez chaque contact comme une opportunité et non comme une contrainte,
• Gardez à l’esprit que votre objectif n’est pas de traiter la réclamation, mais de fidéliser votre client.

Logique et simple à dire mais nécessite une forte expertise et un vrai talent du conseiller pour le faire… La relation humaine a encore un bel avenir devant elle.

913ème billet et 162ème interview signée Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? qui vient de sortir aux Editions KAWA.