Jonathan est passionné, il suffit de lire la présentation de son ancien job chez Capitaine Train : "Voilà en quoi consiste mon travail : prendre soin des gens qui payent nos salaires. Avec mon équipe, nous avons essayé de construire le meilleur service client possible. Celui qui vous répond vite, qui vous respecte, qui vous traite comme nous aimerions nous-mêmes être traités. Avec franchise, empathie et bienveillance. Celui qui écoute vos remarques et qui s’en sert précieusement pour améliorer son produit."
Jonathan est plein de bon sens, comme vous pourrez le découvrir dans son livre qui présente de nombreuses bonnes recettes, pour certaines classiques, mais abordées avec fraîcheur et passion. La valeur de son témoignage tient au fait, qu'à la différence de nombreux consultants ou universitaires, il a vécu cette expérience, il a mis les mains dans le délicieux cambouis de la réclamation.
Jonathan a mis à profit son expérience. Il a été responsable du service client de Capitaine Train, une start-up qui vend des billets de train — en pensant avant tout à ses clients. Son obsession pour le service client lui a permis de bousculer un monopole historique. Après avoir fait évoluer les codes de l'expérience de la réservation de billets de train, l’entreprise, devenue Trainline, s’est fait racheter pour 200 millions d’euros, et Jonathan a vogué vers d'autres aventures, la première étant la publication de ce livre.
Jonathan a des convictions. Il vous suffit de lire le chapitre de son livre à propos du NPS qu'il ne porte pas en odeur de sainteté pour vous en convaincre. Le fait qu'il ne trempe pas sa plume dans la sempiternelle tisane des bonnes recettes de la relation client donne une certaine saveur à son livre et un caractère radical, à l'instar de ce que j'ai pu lire ou apprendre chez Zappos par exemple (qu'il ne manque pas de citer bien entendu).
Je vous invite à lire maintenant cette interview qui vous en dira encore plus sur lui et vous donnera peut-être l'envie de lire son livre.
Qui êtes-vous ?
Je m’appelle Jonathan Lefèvre, j’ai 30 ans. Ma vie professionnelle est une conséquence logique de ma passion pour l’expérience client. J’ai notamment travaillé pendant 5 ans chez Capitaine Train, une entreprise dont l’expérience client était la raison d’être. Je viens d’ailleurs de publier un livre ("L’obsession du service client") qui raconte notre vision du service client — qui me semble assez différente de ce qu’on trouve généralement dans les entreprises traditionnelles.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
Quelle entreprise vous dira qu’elle n’a pas le sens du client ?
Ce que pensent les entreprises n’a finalement pas beaucoup d’importance, par rapport à ce que pensent les clients eux-mêmes. Ce n’est pas à une entreprise de déterminer si elle a le «sens du client». Seul le ressenti de ses clients compte.
80 % des entreprises estiment offrir un service client au-dessus de la moyenne, mais 8 % des clients de ces mêmes entreprises estiment que c’est effectivement le cas. On a tous vécu des expériences plus ou moins désastreuses avec des marques qui, si vous leur posez la question, estiment bien évidemment avoir le sens du client.
Je dirais donc tout simplement qu’on a le sens du client si l’immense majorité de nos clients le ressent comme tel.
Côté entreprise, je pense que c’est avant tout un état d’esprit. Avoir le sens du client, c’est avoir une empathie au-dessus de la moyenne, c’est savoir renoncer à de belles opportunités pour l’entreprise (financières, de croissance, etc.) lorsqu’elles se font au détriment de l’expérience client.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Je connais assez mal le fonctionnement des grosses entreprises, mais je suis en revanche plutôt familier de l’écosystème start-up, dans lequel j’ai pu voir une belle évolution des mentalités au sujet du service client. Certains préjugés sont toujours là, à tel point que les start-up préfèrent souvent utiliser des termes anglophones plus affriolants comme "customer care". Mais le niveau de considération générale du sujet est complètement différent de celui que je pouvais voir il y a 6 ou 7 ans, quand les start-up n’étaient pas autant à la mode qu’aujourd’hui.
Je pense qu’il y a encore beaucoup de chemin à parcourir avant que le service client soit vu comme autre chose qu’un centre de coûts à minimiser, mais je suis plutôt content de la tendance. J’espère que l’exemple de Capitaine Train pourra inspirer beaucoup d’entreprises pour changer un peu les mentalités.
Le numérique offre de formidables opportunités pour simplifier et améliorer l’expérience client. Côté produit/client bien sûr, mais aussi dans les organisations avec les outils internes, trop souvent sous-estimés, qui permettent aux entreprises d’aider leurs clients bien plus efficacement.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Je fais partie de ces gens qui trouvent de l’écho dans l’adage "The best support is no support". À savoir que je contacte rarement un service client pour le plaisir, et que la meilleure expérience client est celle où le produit fonctionne tellement bien que je n’ai justement pas besoin de contacter le service client pour arriver à mes fins.
C’est très bien d’avoir un service client qui s’occupe de moi aux petits oignons si j’ai un problème ; mais c’est encore mieux s’il n’y a pas de problème en premier lieu. La meilleure relation client est celle qui résout les problèmes à la source.
En guise d’exemple, je vais donc citer Ulysses, mon outil d’écriture favori. La relation client que j’ai avec Ulysses a lieu principalement à travers le produit, qui est d’un niveau de finition impressionnant. C’est un outil très puissant mais qui parvient à garder une interface extrêmement simple, ce qui est rarissime dans les logiciels. Le niveau de qualité du produit est tellement élevé que malgré une utilisation intensive, je n’ai quasiment jamais eu de problème. Les rares fois où j’ai communiqué avec leur équipe, j’ai reçu des réponses honnêtes (qui ne me promettaient pas monts et merveilles), rapides, fiables et bien écrites. C’est exactement le genre de relation client — humaine, simple et authentique — que j’apprécie.
Pour commander le livre de Jonathan "L'obsession du Service client", cliquez ici. Et pour en savoir plus sur lui, c'est par là.
845ème billet et (153 ème interview) de Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, Customer Relationship Storyteller à l'Académie du Service
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