Franck Desvignes (BNP Paribas) et le Sens du client

Frank Desvignes a été Elu Homme marketing client de l'année 2009, et il m'accorde une interview (la 87ème de mon blog) le jour où un nouveau professionnel devrait lui succéder dans la compétition organisée par Marketing Direct Magazine (Editialis) et le SNCD. Notons que BNP Paribas a également été élu Service client de l'année 2011 et vient  de lancer un très innovant -pour ce secteur- profil SAV sur twitter. Voilà une banque qui prend des initiatives dans le domaine de la relation client et qui en est récompensée. C'est en effet ce soir qu'aura lieu la cérémonie qui désignera l'Homme (ou la femme) Marketing Client de l'année parmi les 10 candidats suivants :

• Thérèse ALDEBERT, Directrice marketing de Nespresso France
• Isabelle CAUET, Responsable marketing B to B Groupe Compagnie des Alpes
• Claude CHARPIN, Directeur délégué e-TF1
• Christophe COUSSEN, Directeur marketing d'Yves Rocher
• Véronique GEORGET, Responsable communication digitale et marketing relationnel de Krys
• Sophie HELLER, Vice-présidente marketing et communication ING Direct France
• Annabelle JACQUIER, Responsable marketing McDonald's France Services
• Christopher LEMOINE, Responsable communication en charge de la relation client et du marketing direct Michel & Augustin
• Frédéric RUCIAK, Directeur général adjoint, marketing et communication de Bouygues Telecom
• Line VISSOT-WEIL, Directrice marketing et commerciale de Carglass France

Qui êtes-vous ?

J’ai 39 ans, je suis un ancien entrepreneur du web dès 1996, avec la création d’une société spécialisée dans les études on line. Je me suis passionné très tôt pour les changements que l’arrivée des nouvelles technologies allait occasionner dans notre société.
Je travaille depuis 10 ans chez BNP Paribas, où j’ai occupé des responsabilités marketing Internet et participé activement à la construction de la banque multicanal.
Depuis 2008, je dirige l’Internet et le mobile chez BNP Paribas pour la banque de détail en France.
J’ai été élu Homme marketing client 2009 par le magazine Marketing direct et e-marketing.fr.
Très intéressé par ce que l’Internet et le mobile peuvent apporter aux entreprises, je mets toute mon énergie pour faire de BNP Paribas la meilleure banque en ligne d’ici 2012.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?


Une entreprise qui a le sens du client est une entreprise qui a une véritable culture et qui a un horizon à long terme. Depuis l’écoute des besoins, la compréhension des attentes, la conception des offres, la mesure de la satisfaction, le suivi de la recommandation, toutes les équipes sont orientées vers les clients et leurs satisfactions. C’est une société qui investit aussi dans ses collaborateurs et dans son avenir.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?


La nouvelle relation client est fragmentée, elle traverse les canaux, on commence sur Internet et consomme en point de vente, on reçoit un sms, on répond par email, et on dépose un avis sur un site de consommateurs, on appelle un téléconseiller, on tweet, on devient fan, on follow les influents…et on s’attend à ce que notre « dossier » nous suive partout.
Les clients sont connectés avec leurs amis, d’autres clients… et tout cela en temps réel, avec leur mobile utilisé de plus en plus sur le lieu de vente.
Les nouveaux consommateurs sont des ATAWAD (any time, any where, any device).

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ? 

Nous avons ouvert récemment chez BNP Paribas le premier service client bancaire SAV sur Twitter, et les questions des clients ou des prospects font vivre une aventure quotidienne aux équipes en charge de ce service innovant. Les clients sont formidables ;-)

Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.