Ce poster est le fameux Tracker de l'expérience, une vision du parcours du client avec les yeux du client. C'est un livrable génial, une façon simple et puissante de révéler aux yeux des entreprises des évidences que des rapports d'étude n'arrivent pas à produire. Je parle en connaissance de cause pour travailler avec Laurent depuis maintenant plus de cinq ans sur le sujet qui nous passionne tous les deux, au service d'entreprises de tous secteurs. Le Tracker de KPAM permet aux consultants de l'entreprise dans laquelle je travaille (l'Académie du Service) d'enrichir les diagnostics par une matière extrêmement riche.
Au génie de ce livrable, il faut ajouter la pertinence qui a conduit Laurent Garnier a réaliser cette étude -basée sur des verbatim- du point de vue des collaborateurs. On obtient alors un Tracker collaborateur qui conduit naturellement à réaliser une étude miroir puissante qui révèle la vérité nue de l'expérience, dans l'esprit de la Symétrie des Attentions chère à l'Académie du Service.
Plusieurs billets de mon blog sont basés sur les analyses de Laurent Garnier et parmi lesquels "les 9 visages du collaborateur au contact du client" et "L'enchantement client n'est plus ce qu'il était".
J'ajoute à cette introduction professionnelle le fait que Laurent est un homme de convictions, un passionné auprès de qui j'apprends tous les jours à mieux percevoir les enjeux de l'expérience client, et une personne avec qui j'ai plaisir à travailler dans le plus grand sérieux mais aussi dans une bonne humeur toujours bienvenue.
Voici son interview.
Qui êtes-vous ?
Je suis le co-fondateur de KPAM, institut d’étude spécialisé dans la modélisation de l’expérience client, de l’expérience collaborateur et de la mise en miroir de ces deux expériences. L’originalité c’est que nous partons des verbatim clients et collaborateurs pour construire ces parcours. KPAM existe depuis 14 ans. Je suis un ex-publicitaire avec 14 ans passés dans des grands groupes américains entre la France et l’Asie.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
C’est croire de toutes ses forces que bien s’occuper de son client, est le meilleur moyen de générer de la croissance et du profit. C’est s’assurer que chacun dans l’entreprise partage cette croyance. C’est chercher sans cesse de nouvelles bonnes pratiques qui facilitent, agrémentent, enrichissent l’expérience du client. C’est s’acharner sur ses collaborateurs pour qu’ils n’oublient jamais que le client est LA priorité. C’est aussi être à l’écoute de ses collaborateurs pour comprendre leurs difficultés et leur venir en aide au plus vite sur ces points problématiques.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Elle prend de l’importance avec l’avènement de l’expérience client. Elle en prendra de plus en plus quand les entreprises auront intégré que, pour leur client, "les actes mentent moins que les discours", et qu’elles désinvestiront enfin la communication au profit de l’expérience client.
Elle se professionnalise aussi. Le temps où la relation client, c’était avant tout le service client à la tête duquel on mettait quelqu’un de gentil, empathique, patient qui ne ferait pas de vague avec les clients est révolu. Ce sont des professionnels expérimentés, sérieusement diplômés, enrichis d’expériences diverses dans l’entreprise qui arrivent aujourd’hui.
Enfin, elle va être au centre de tout si elle réussit sa mutation de ‘Relation Client’ à ‘Expérience Client’, car ceux qui dans l’entreprise s’empareront du sujet de l’Expérience Client auront le pouvoir demain.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Une cliente reçoit à son domicile un colis apporté par un livreur.
Alors qu’elle vient de signer le bon de réception, à sa surprise, le livreur lui demande "Voulez-vous que je reste pendant que vous ouvrez votre colis ?". Elle balbutie un "Mais ?!?! Pourquoi ???" soupçonnant quelque chose d’intrusif de la part de ce livreur.
Ce à quoi le livreur répond : "C’est au cas où ça ne serait pas la bonne taille ou la bonne couleur…..comme ça je repars avec et vous n’aurez rien à faire !".
L’effet est immédiat car dixit la cliente "je repense au nombre de fois où en ouvrant le paquet, je me suis tout de suite rendu compte qu’il y avait une erreur et où j’ai voulu rattraper sans succès, le livreur qui était encore dans l’ascenseur ou au coin de la rue".
L’enchantement ce n’est pas nécessairement quelque chose de magique, comme un tapis rouge qu’on déroulerait pour le client. L’enchantement, c’est surtout cette attention toute simple mais nouvelle, inattendue qui fait comprendre au client qu’il a affaire à une entreprise qui se soucie de lui.
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