Virgin Mobile, dont j'interviewe aujourd'hui le Directeur du Service clients, est devenu le quatrième opérateur mobile en France pour plusieurs raisons :
- Une marque forte
- Un positionnement distinct des concurrents et aligné avec les valeurs de la "marque mère" (ce qui est un vrai cas d'école marketing car Virgin est une marque mondiale aux nombreuses activités, citons en France Virgin Megastores, Virgin Mega et Virgin Cola).
- Des offres en rupture, attractives et pour la plupart sans contraintes (il a été le premier à proposer en France des forfaits illimités)
- Une excellente relation client (400 conseillers dans 2 centres d’appels en France), qui est pensée comme un point de contact au service du positionnement (lire mon billet à propos des conseillers qui vous appellent par votre prénom).
C’est naturellement que j’ai demandé à Pierre Antoine Lagé, en charge du Service Clients de ce groupe de répondre au questionnaire du Sens du client.
Qui êtes-vous ?
Ingénieur de formation, j’ai démarré ma carrière dans le conseil et ensuite rejoint SFR où j’ai exercé différentes fonctions de Direction en marketing puis Relation Client. Je suis actuellement Directeur du Service Clients du Groupe Omer Telecom-Virgin Mobile.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’"avoir le sens du client" ?
Notre priorité est depuis notre lancement de bousculer le marché pour permettre à tous les consommateurs de bénéficier de tous les atouts d’une grande marque de téléphonie mobile, à des prix accessibles.
« Avoir le sens du client » est donc notre priorité et constitue une des clés de notre succès depuis 4 ans. Nous avons fait le choix de la simplicité et de la transparence, aussi bien dans les offres que nous proposons, que dans les process, et dans le discours avec nos clients. A cette simplicité s’ajoutent la proximité et l’écoute, également au cœur des valeurs de notre marque.
Au final nous proposons une relation client différente et personnalisée, incarnée avant tout par nos conseillers clientèle qui mettent tout en œuvre pour les satisfaire et les détendre.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Globalement, le paysage de la Relation Client est en train de changer et de basculer d’un mal nécessaire – centre de coût – à un levier du développement de l’entreprise pour satisfaire les clients, les fidéliser ou leur vendre d’autres services.
Par ailleurs la Relation Client est aussi en train d’évoluer avec le web et l’e-commerce : les entreprises sont passées d’une relation monocanal au « multicanal » en exploitant la complémentarité des canaux (disponibilité 24H/24 sur le web/ clic to call en support à la vente/ assistance et web 2.0…)
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
La relation client est un axe de différenciation très fort chez Virgin Mobile sur laquelle nous investissons beaucoup pour proposer en permanence un service de qualité.
Preuve de l’implication de nos équipes pour offrir une relation détendue à nos clients, notre Service Clients est aujourd’hui incarné par nos conseillers eux-mêmes, avec une communication construite à leur image pour valoriser leurs qualités et leurs missions au quotidien. Véritables « Virgin Mobile Angels », satisfaire et détendre nos clients leur donne des ailes ! Une réussite car 85% de nos clients considèrent notre Service Clients meilleur que celui de leur ancien opérateur (Source : étude TNS-Direct, janvier 2010).
Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et des détendus du mobile.
Merci à François Morin de Tele2 Mobile (vainqueur du prix Elu Service client de l'année 2010) pour la mise en relation avec Pierre-Antoine Lagé.
A propos de la marque Virgin, j'avais écrit un billet sur les Virgin Megastore qui ferment aux Etats-Unis et la carte Virgin française. C'est une marque en mouvement qui semble maintenir au niveau mondial, malgré ses revers et ses succès insolents dans sa diversification, une bonne réputation.
1 commentaire:
Bonjour,
J'aime beaucoup votre blog, et travaillant dans le marketing moi-même, la question de la relation client est un de mes sujets de prédilection. Je suis en désaccord avec votre article sur Virgin Mobile. J'ai personnellement toujours eu une très mauvaise expérience avec le service client de Virgin Mobile. Je faisais partie des premières clientes, j'ai résilié car je partais à l'étranger et je suis de nouveau cliente depuis 2,5 ans. Je ne trouve pas agréable de me faire appeler par mon prénom par des conseillers de clientèle qui n'ont jamais de réponse à mes questions, j'en ressens plutôt une grande frustration. Utiliser la connivence ne peut fonctionner qu'avec un service irréprochable ! J'ai fini par résilier hier mon abonnement pour aller chez Bouygues et j'en explique les raisons sur mon blog : http://www.thinkitsocial.com/conseil-strategie/strategies-de-fidelisation-ou-dacquisition/
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