Arnaud de Lacoste (Acticall) et le Sens du client

J'interviewe aujourd'hui Arnaud de Lacoste, le Directeur Général, Associé Fondateur du groupe Acticall. Son entreprise est un groupe de services intégrés spécialisé dans la Relation Client qui a été distingué plusieurs fois l'an passé et dont l'actualité la plus récente est le rachat de SITEL, un géant de la relation client.
Gestion de Centres de Contacts (18 sites de production dont 13 en France), Conseil, Digital et Social Media (The Social Client), Formation en Relation Client (Learning CRM) et Services Technologiques et Solutions Intelligentes en Relation Client (Novagile) sont les 5 grands domaines de compétences de ce groupe qui réalise 180 millions d'euros de chiffre d’affaires (chiffre 2014), et compte près de 7.500 salariés (pour le seul périmètre Acticall, sans compter le rachat de Sitel annoncé le 10 juillet).
Comme Arnaud de Lacoste le signale dans son interview, Acticall s'est distingué en France en 2014 en faisant son apparition parmi les 10 premières entreprises ayant obtenu le plus de prix dans le domaine de la relation client (lire mon billet sur le "Prix des prix"). Acticall a en effet reçu un Trophée RSE de l'Institut National de la Relation Client et la Palme de l’Expérience Collaborateur lors de la soirée annuelle de l'Association Française de la Relation Client.
C'est la raison pour laquelle j'ai voulu donner la parole à Arnaud de Lacoste.

Qui êtes-vous ?

Je suis directeur général et associé fondateur du Groupe Acticall, créé il y a vingt-et-un ans alors que j’étais en 3e année d’école de commerce (SKEMA Business School à Nice) avec Laurent Uberti et Olivier Camino. Au quotidien, j’assure la direction du business development, du marketing, de la communication et des innovations. Je suis également président du cabinet de conseil en Relation Client Extens Consulting et de notre agence digitale The Social Client, deux des cinq entités spécialisées du Groupe Acticall.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

« Avoir le sens du client » ne se décrète pas mais se reconnaît dans les valeurs de la marque. Au sein du Groupe Acticall, nous traduisons cela au travers d’une expression simple : le « Rendre Service ». Ce dernier est au cœur de notre programme RH. En effet, si le « Rendre Service » se prête à notre culture client, il se veut également émulateur de performance sociale. Pour qu’un client soit satisfait, il faut que, par réciprocité, le salarié le soit avant tout. Les innovations en matière de politique managériale, de développement des compétences et d’animation du quotidien prennent leur source dans ce miroir des attentions qu’est le « Rendre Service ». Le Groupe Acticall a d’ailleurs été récompensé a deux reprises en 2014 pour ce programme RH volontariste, 100% orienté qualité de vie au travail : par l’INRC lors des Trophées RSE 2014 dans la catégorie « Innovations sociales » et par l’AFRC avec la Palme de l’Expérience Collaborateur 2014.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Les acteurs qui ne parviendront pas à se réinventer vont disparaître. Il est donc nécessaire de se mettre à la place des clients afin de leur proposer des réponses de qualité sur les canaux qu’ils souhaitent. Les flux n’ayant pas de valeur ajoutée sont à bannir au risque de se faire « uberiser ». Par ailleurs, la mobilité et les nouvelles solutions de selfcare changent la donne. La valeur dans le parcours client peut se créer à tout moment. Il faut accompagner l’histoire. Je crois beaucoup aux communautés de marque et au text messaging. Sur ces canaux, vecteurs de proximité, l’authenticité et l’instantanéité font la différence. Nous revenons à une spontanéité que les discours processés ne permettaient plus. C’est pourquoi, nous avons développé tout un écosystème autour de la marque Acticall afin d’offrir la meilleure expérience client. Nous sommes un centre de services, une véritable boîte à outils pour la Relation Client !

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

La plateforme iDTGV gérée par notre site de Blois a reçu un appel de parents paniqués, sans nouvelles de leur enfant qui voyageait seul. Nous avons donc immédiatement contacté iDTGV afin tout mettre en œuvre pour retrouver l’enfant et rassurer ses parents. iDTGV a contacté le superviseur du train pour lui communiquer le nom de l’enfant ainsi que le numéro de voiture et la place à laquelle il voyageait. Le superviseur y a trouvé un jeune homme de…
 17 ans qui dormait profondément ! Les parents n’avaient en effet pas précisé l’âge de leur fils… C’est ce que nous appelons le « Rendre Service » agile !

Interview réalisée par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.