J'y ai appris ce que signifiaient le respect des valeurs (mutualistes en l'occurrence), le sens du client (du sociétaire devions-nous dire) et la force d'un concept coopératif créé en 1947 par des militants enthousiastes. J'y ai vu les prémices de la vente électronique (11% des ventes sur Minitel) et le succès du multi-canal de l'époque (la CAMIF avait 21 magasins et 36 catalogues spécialisés). J'y ai été formé par des femmes et des hommes formidables, et puis j'y ai rencontré celle qui allait devenir mon épouse et la mère de mes deux enfants.
C'est pour avoir tourné le dos à ses valeurs et voulu ressembler aux autres que la CAMIF est morte. Vous pouvez relire à ce sujet l'excellent livre qui retrace l'histoire de ce géant qui ne croyait plus en lui, intitulé "Le défi inachevé" et écrit par Thierry Weber. Mais je ne suis pas ici pour vous parler du passé, et comme disait Shakespeare "Le passé est un prologue".
Parlons d'avenir.
En mars 2009, Matelsom (créé en 1995) a fait le pari de relancer la Camif et d’en faire "la référence de l’équipement durable de la maison sur Internet".
Après avoir proposé une remise à vie de 7% aux clients lésés à la suite de la liquidation de l’ancienne coopérative, Camif.fr a misé sur son positionnement durable, avec des produits de qualité, fabriqués en France -pour 7 sur 10 d'entre eux-, et sa fonctionnalité de "Conso localisation" (répondant à la question "où sont fabriqués les produits que j'achète ?"), autant d’éléments présents dans l'ADN de la marque.
Le siège social s’est installé au cœur du magasin Camif à Niort, recréant avec Teleperformance 160 emplois, avec l’implantation d’un centre de relation client sur place.
Depuis, la société connait une forte croissance, accumule les récompenses pour ses initiatives, et se développe avec l'énergie de son Président Emery Jacquillat que j'ai eu la chance d'interviewer l'an passé lors du salon Stratégie Clients. J'avais aimé sa fraîcheur, son enthousiasme débordant et son audace. Il a bien voulu répondre au questionnaire du Sens du client.
Qui êtes-vous ?
Je suis un entrepreneur français, j’aime ma femme et mes trois enfants, j’ai de l’imagination, je suis du genre persévérant et j’ai l’audace de la confiance. J’ai créé Matelsom, pionnier de la vente de literie sur internet, à l’âge de 24 ans en 1995, à la sortie d’HEC. Il y a 5 ans, je me suis lancé dans une sacrée aventure, en relançant la Camif. 20 ans après la création de mon entreprise, je dirige Camif Matelsom comme si je l’avais créée la veille, avec passion et l’ambition de changer le monde pour le rendre meilleur.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
Avoir le sens du client, c’est avoir de l’avenir. Mettre le client au centre de ses préoccupations est l’exigence de toute entreprise, en particulier dans le web.
Investir dans la qualité, avec des process fiables, offrir à ses propres collaborateurs une écoute et un respect pour que ces valeurs se diffusent jusqu’aux clients.
Adopter une entreprise intelligente, apprenante, bâtir une expérience client réussie en perpétuelle amélioration, savoir gérer les réclamations et les traiter comme des opportunités de s’améliorer, nourrir la relation avec un contenu original, proposer de nouveaux modes d’échange, être sincère pour être digne de confiance. Le bon sens du client, c’est que la marque, qui est une promesse, devienne une grande marque, c’est à dire une marque qui tient sa promesse.
Le sens du client n’est jamais acquis, il se joue à chaque contact : la confiance se gagne en goutte, mais se perd en litres !
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Le numérique a changé la donne : le client sait tout, il a le pouvoir. Plus exigeant, le client attend une information fiable, rapide, plus riche que celle qu’il peut trouver tout seul sur internet. Satisfait, il deviendra un ambassadeur, donnera volontiers son avis, collaborera pour créer de la valeur avec l’entreprise. Cela nécessite d’investir davantage sur la formation des conseillers, savoir répondre par le canal préféré du client (Téléphone, email, chat, SMS, Facebook, Twitter…), adopter une communication personnalisée adaptée au profil comportemental du client et diffuser l’exigence du client à toutes les parties prenantes de l’entreprise.
Tout ce qui nourrit la relation, quels que soient son point d’entrée ou son moment de la journée et quelles que soient les parties prenantes en jeu est Relation client.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Il m’est arrivé de conseiller sur Twitter un dimanche après-midi un client Matelsom qui n’arrivait pas à se décider, alors que j’étais en train de jardiner. En 4 échanges directs via Twitter, le client était enchanté, et moi aussi puisqu’il a passé une commande de matelas en 180x200 (#privilégierlesgrandeslargeurs), des sommiers duo en 2x90x200 (#+faciled’accès) avec sur-matelas (#toppourleconfort).
J’ai passé un mois sur les routes en juin 2014 à la rencontre des fabricants de la Camif lors de notre Tour du Made in France : à chaque étape, nous avions convié des clients locaux de la Camif, qui ont visité les usines avec nous et que nous avons fait travailler l’après-midi en petit groupe avec des collaborateurs Camif, qui étaient également conviés à chaque étape, et du personnel de nos fournisseurs sur l’innovation produit : la co-création produit, une nouvelle forme de relation client !
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