Elu Service Client de l'année 2015 ne connait pas la crise

Il y a peu de manifestations professionnelles en France de nos jours qui récompensent les acteurs d'un secteur dans une salle de spectacle avec un show annuel, comme le montre la photo de ce billet, extrait de la soirée. C'est un motif de réjouissance pour la relation client, et une reconnaissance pour un label dont le taux de notoriété (assistée) en France est de 45%.

"Elu service client de l'année" est une entreprise qui ne connait pas la crise. Créée il y a 8 ans avec seulement 5 gagnants, elle compte cette année 29 élus dans les 30 catégories (deux de plus que l'an dernier et 4 de plus qu'il y a deux ans).

C'est l'occasion pour la plupart des gagnants sur scène de reconnaître les équipes au service du client, 70% d'entre eux y ont fait une claire allusion le trophée en mains devant un public conquis.

Car la vertu de ce prix est de faire croître au sein des entreprises gagnantes le sujet de la relation client et motiver les personnes qui contribuent à son amélioration. Je connais certains gagnants personnellement, et ce prix les aide à défendre leur budget annuel, voire à garder leur emploi...

La recette de Viseo conseil, l'organisateur, est de faire croître la notoriété du prix et son adoption dans la communication publique des marques, et le pari est plutôt réussi.

J'observe que ce prix est aussi un bon indicateur dans la mesure ou, au gré des années, des entreprises sont récompensées plusieurs fois de suite et d'autres apparaissent et disparaissent, un signe que le sujet est une préoccupation très fluctuante au sein des entreprises. On peut voir ainsi les deux gagnants qui se disputent le titre annuel de la marque ayant eu le plus de prix dans le domaine de la relation client, Vente privée et Nespresso. Elles montent chaque année sur le podium. Rappelons que c'est Vente privée qui a reçu le plus de prix l'an passé (lire mon billet "le prix des prix" à ce sujet).

La valeur des prix

Le prix "Elu service client de l'année" ne prétend pas à l'exhaustivité étant donné que les gagnants doivent faire acte de candidature, payer une certaine somme pour concourir, et doivent être joignable par téléphone (comme le rappelle Ludovic Nodier dans le catalogue des lauréats). La démarche est volontaire, et en cela le prix est un bon indicateur de la préoccupation des entreprises pour le service client comme source de différenciation.

Il se distingue d'autres prix comme le Podium TNS Sofres Bearing Point (lire mon billet à propos de la dernière cérémonie) dans lequel on interroge les clients de (presque) tous les secteurs sur d'autres critères, dans une étude quantitative incluant des critères plus généraux sur la relation client, là où Viseo Conseil fait des tests mystères sur le service client. Qualiweb, le plus ancien prix du secteur, se focalise pour sa part sur la relation en ligne et est organisé par une société de conseil lui aussi. 

Tous ces prix donnent une source de benchmark incomparable sous des angles différents et complémentaires. On n'oppose pas une étude quantitative à des évaluations basées sur des tests mystères, elles ont chacune leur intérêt (et leur coût). Il faut en comprendre la logique pour en apprécier la valeur et en tirer le meilleur parti.

Les Palmes de l'AFRC sont quant à elles sur un tout autre principe avec un jury de professionnels qui distingue des dossiers qui leur sont soumis. Les 24 heures de la relation client fonctionnent aussi sur ce principe et récompensent des individus ou des entreprises pour leur excellence.

Dans ma position, il m'arrive souvent d'être sollicité par des entreprises qui me demandent ce que je pense de chaque prix. Je ne leur dis pas grand chose de plus que ce que je viens d'écrire ici. 

Tous ces prix ont une grande valeur aux yeux des équipes en manque de reconnaissance, quant au client; il pourrait être sensible à ces marques génératrices de confiance à condition que cela représente une réalité quotidienne pour lui. Considérer ces prix comme un investissement de communication ponctuelle est inutile dans la mesure ou la satisfaction client est une course de fond et pas un sprint annuel, un investissement porté par des convictions profondes et pas un gadget.

Mon grand regret que je formule à nouveau aujourd'hui, est qu'il n'existe pas comme en Angleterre (NCSIUK) ou aux Etats-Unis (ACSI), un classement public et trimestriel qui distingue tous les secteurs d'activité. Ainsi, nous pourrions voir apparaître tous les champions de la distribution française, les opérateurs de téléphonie ou les professionnels de l’hôtellerie.

Les entreprises gagnantes

Les gagnants de cette édition "Elu service client de l'année 2015" sont :

• Acer (Informatique), gagnant à nouveau de cette catégorie créé l'an passé.
• Aéroport de Paris (Aéroport) récompensé pour la troisième fois dans cette catégorie 
• ALD Automotive (Location longue durée automobile) pour la septième année consécutive
• Autoescape (Location de véhicules) élu service client de l'année, succède à Europcar
• BforBANK (Banque en ligne) gagne pour la deuxième année consécutive
• Bourse Direct (Bourse en ligne)
• Brother (Solution d'impression ) gagnant pour la troisième fois dans cette catégorie.
• Cofidis (Organisme de crédit) remporte pour la deuxième année consécutive.
• CEGID (Editeurs de logiciel) remporte pour la première fois ce prix, une nouvelle consécration pour le Customer Power et son ambassadeur, Rémy Pernot (lire son interview sur mon blog), déjà distingué par une Palme de l'AFRC.
• DHL (Distribution de plis et de colis) pour la deuxième année consécutive. 
• Direct Energie (Fournisseur d'électricité et de gaz) à nouveau sur le podium cette année
• Eau de Paris (Distribution d'eau) pour la troisième année.
• Edenred (Services prépayés aux entreprises), à nouveau gagnant de cette catégorie créée l'an passé.
• Groupe SEB (petit électroménager) remplace Philips, gagnant l'an passé.
• HOP ! (Transport collectif de voyageurs) remporte le prix pour la première fois dans cette catégorie nouvelle.
• KFC (Restauration) remporte le trophée pour la 3ème fois.
• LDLC (Vente à distance de produits techniques) remporte prix qui avait été gagné par Materiel.net deux ans de suite auparavant.
• Marionnaud (Cosmétique) pour la deuxième fois après l'avoir remporté en 2011
• Meetic (Site de rencontres) à nouveau gagnant de cette catégorie créée l'an dernier.
• Mim (mode et accessoires)
• MNRA (Assurance) succède à Cmonassurance.com 
• Nespresso (Distribution spécialisée) remporte à nouveau le prix
• RAJA (Fournitures et équipements pour l'entreprise)
• Société Générale (Banque) remporte le prix comme l'an passé
• Speedy (Réparation automobile), élu service client de l'année et ravi le trophée à Carglass. 
• Total (Service aux automobilistes) qui remporte le prix pour la sixième année consécutive.
• UGC (Exploitation de cinémas et de spectacles)
• vente-privee.com (Vente à distance généraliste et Vente évènementielle) remporte à nouveau ce prix cette année.
• Vivastreet (petites annonces)

Les enseignements des tests mystères

• Pour cette édition 2015, la note globale de l’ensemble des participants s’établit à 13,9 sur 20, en progression sur les 3 dernières années, un score s'expliquant par l’amélioration des canaux Internet : e-mails et formulaires (+4,8) et navigations Internet (+6,9). 
• Le canal réseau social avec Facebook tire la note vers le bas, avec une moyenne à 11,5, en baisse. Viseo Conseil révèle que la gestion de ce canal de communication par un service client interne donne des résultats probants. C'est aussi ma conviction. C'est un canal qui nécessite le plus grand soin étant donnée son exposition. Sous-traiter une conversation publique représente un réel risque.
• Le canal le mieux noté par les clients mystères cette année reste le site Internet des entreprises et leur espace personnel, avec une note de 17,7 sur 20, la plus forte des évaluations de l'année.
• Le téléphone obtient un score de 14,2 sur 20, stable depuis 3 ans. Reformulation, impression générale du contact et qualité / constance du ton sont les critères en progression cette année.
• Le canal "e-mail et formulaire", avec une note globale à 12,4, est également en hausse par rapport à la 2013 mais présente de grandes variations entre catégories (les notes oscillent de 4 à 16). On notera que "le délai de 2 jours ouvrés semble désormais la norme" pour citer Viseo conseil. Plus de 9 réponses reçues sur 10 l’ont été dans ce délai, le temps moyen de réponse s’établissant à 20h, avec des disparités entre des réponses sous 2 heures et des réponses sous 48h.
• Dans les enseignements des tests de l'année, on notera que les accusés de réception sont perfectibles (il indiquent insuffisamment un délai ou une date effective de réponse, même si ce critère progresse de 10 points avec 64% de conformité). Les objets des e-mails restent eux aussi à améliorer, car ils sont régulièrement jugés incompréhensibles et jargonneux par les clients mystères. Par ailleurs, près d'un email sur 10 a une mise en forme jugée mauvaise ou incompatible avec les webmails et les logiciels de messagerie.