J’ai rencontré Patrick Petitjean à l’occasion du séminaire annuel pour les managers d’April Assurances 2010 dont le thème était…le sens du client !
Ayant vu l'entreprise de l'intérieur et été invité à donner mon point de vue sur ce sujet qui me passionne auprès des équipes d'encadrement, j’ai été sincèrement étonné de la proximité de nos discours et de l’enthousiasme qui régnait dans cette jeune entreprise quand on évoquait le mot "client".
C’est pourquoi j’ai pensé utile d’interviewer le PDG d’April Assurances pour le blog du sens du client et vous faire partager son point de vue.
Dès sa création en 1988, cette société s’est donnée pour mission « de faire changer l’image de l’assurance auprès de ses clients et partenaires, en s’attachant à rendre simple un univers qui se complait dans la complexité ».
Dans son discours, dans ses valeurs et dans son action, April Assurances est vraiment orienté client.
Deux preuves tangibles de cette orientation :
- Tous les documents relatifs à un assuré sont numérisés, ce qui les rend accessibles instantanément lors d’un échange avec April assurances.
- Les conditions générales des contrats ont été rendues plus simples et plus claires, pour favoriser la transparence et rendre plus accessible et lisible les garanties.
Le challenge dans le domaine de la relation client est d’autant plus difficile qu’April Assurances est majoritairement distribués par 13 000 assureurs conseils indépendants en France et ne maitrise pas complètement la relation avec les assurés. Dans ce domaine, afin d'accroître l'expertise de ses distributeurs, April a créé une Université du Courtage.
On a vu dans de nombreux marchés naître de nouveaux acteurs et, chose remarquable, ils se sont tous positionnés sur la qualité de la relation client. Par son exigence dans le domaine, April Assurances me fait penser à Bouygues Telecom. La seule différence est que dans le domaine de l’assurance, il y a des acteurs déjà très orientés sur la relation client et parmi eux la MAIF dont j’ai déjà eu l’occasion de parler sur ce blog (lire le podium de la relation client 2010 et l’interview).
Je suis très heureux de vous faire découvrir les réponses de Patrick Petitjean au questionnaire du Sens du client.
Qui êtes-vous ?
J’assure plusieurs fonctions au sein d’April Group : Vice-Président du Conseil d’Administration, PDG de la holding dédiée aux activités de prévoyance et santé, PDG d’April Assurances et, enfin, Président de L’Université April.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
Avoir le sens client pour une entreprise, c’est avant tout une posture ou un principe d’action qui sous-tend la relation qu’elle souhaite construire avec ses collaborateurs au bénéfice de ceux qui lui font confiance.
Avoir le sens client, c’est veiller à ce que chacun dans l’organisation prenne systématiquement le parti du client en ayant envie de lui donner envie non seulement de rester client mais de devenir un véritable ambassadeur de la marque.
Avoir le sens client, enfin, c’est instaurer des relations conviviales, humaines et éminemment respectueuses des autres, tant dans l’entreprise entre ses collaborateurs qu’avec ses partenaires ou ses clients.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
La relation client s’est progressivement imposée comme un nouveau dogme de management dans beaucoup d’entreprises.
Elle fut très longtemps au cœur du discours téléphonique notamment.
Aujourd’hui, internet a modifié la donne. Le client devient de plus en plus virtuel et interconnecté, capable de fait d’agir avec puissance et résonnance.
La relation client doit ainsi s’adapter à ce nouveau contexte en développant une approche multicanale du client.
En fait, la relation client fait surtout référence pour moi à la technique, aux technologies ; ce qui en fait déjà un concept dépassé.
L’avenir, c’est avant tout le sens client, seul à même de faire la différence ; l’heure est au management comportemental pour des acteurs de l’entreprise préparés et passionnés par leurs clients.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Dans notre métier et dans le secteur de l’assurance, j’ai aimé la façon dont nos collaborateurs ayant à intervenir en capital décès auprès de familles frappées par une récente catastrophe se sont mobilisés pour accompagner chacune d’entre elles en veillant, avec une extrême compassion, à aller au-delà de l’attendu que ces situations nécessitaient.
C’est ainsi que le règlement fut effectué « dans l’heure », sans attendre quoi que ce soit.
Ce qui fut remarquable, c’est la façon dont nos collaborateurs, face à une telle situation, se sont mis au service et en symbiose avec leurs clients si cruellement frappés.
Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client.
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