Hugues Brionne (Club des Centres de Relation Client de l'Ouest) et le Sens du client

Tous les jours dans nos régions, des femmes et des hommes agissent pour le progrès de notre métier. Parce que mon blog est aussi un lieu d'échange et de valorisation des initiatives dans le domaine de la relation client, j'ai voulu consacrer ce billet au Club des Centres de relation client de l'Ouest de la France. Très actif lors des 24 heures de la relation clients organisé par l'AFRC (Association Française de la Relation Client), ce club régional a accueilli des centaines de personnes lors des portes ouvertes organisées dans 15 centres en novembre 2012 (lire mon billet à ce sujet).
Le Club des CRC de l’Ouest a été créé en mai 2010 sous l’égide de la CCI de Rennes. Il rassemble à ce jour 35 professionnels de la relation clients : dirigeants de centres de relation clients internes à une entreprise, prestataires de services spécialisés dans la relation clients (outsourcers) et professionnels exerçant une activité connexe aux métiers de la relation clients à distance.
Les membres du Club se réunissent environ 6 fois par an en séance plénière et régulièrement sur le lieu de travail de l’un de ses membres (Orange, Arval, Canal+, Webhelp, Françoise Saget, Banque Populaire de l’Ouest, Crédit Agricole d’Ille et Vilaine, Habitat 35, Radiance, La Poste…). J'aurai le plaisir d'y faire une intervention le 16 avril prochain à Rennes.
En parallèle, des groupes de travail sont constitués sur des thématiques spécifiques (ressources humaines, formation, communication, multicanal, veille technologique, …), des échanges de collaborateurs sont organisés pendant une journée (la fameuse et très enrichissante formule «Vis ma vie», très prisée ces temps-ci). 
Je vous propose de lire l'interview du Sens du client du Président de ce club, Hugues Brionne.


Qui êtes-vous ?

Je suis responsable du multicanal au sein de la Banque Populaire de l’Ouest. A ce titre, je dirige un centre de relation clients de 56 positions, une agence en ligne et la communication web de l’entreprise. Ces fonctions m’ont amené à prendre la présidence du Club des Centres de Relation clients de l’Ouest, créé sous l’égide de la CCI de Rennes en 2010.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’« avoir le sens du client » ?

Avoir le sens du client, c’est gérer l’entreprise non sur la base d’indicateurs de rentabilité à court terme mais en investissant pour faire en sorte que la satisfaction de ses clients devienne un avantage concurrentiel… et que les prospects le sachent ;)

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

L’évolution est certes positive mais le niveau général reste faible et très variable d’un secteur à l’autre, d’une entreprise à l’autre. Qui n’en a pas fait le constat au retour d’un pays étranger ? La France est un pays ou, dans trop d’endroits – même dans le secteur dit des « services » (c’est un comble !) – on donne au client, lorsqu’il pose une question, l’impression qu’il « dérange ».

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ? 

Pour terminer sur une note positive, un coup de chapeau à un grand réseau de cartes bancaires dont j’ai pu tester pour un proche il y a quelques semaines la garantie « neige et montagne ». Accueil téléphonique de qualité, prise en charge immédiate, rapatriement rapide pour traverser la France en TGV 1ère classe et taxi pour une carte vendue une centaine d’euros par an. La relation clients nous réserve parfois de bonnes surprises !

Vous travaillez dans le secteur de la relation client dans l'Ouest de la France ? Sortez de votre bureau, échangez, apprenez et adhérez à cette association en suivant ce lien