Qui êtes-vous ?
Enseignant-chercheur l’Université du Québec à Trois-Rivières (http://www.uqtr.ca/), je travaille, entre autres, sur la satisfaction de la clientèle et enseigne divers cours de marketing au premier cycle et au MBA.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
Avoir le sens du client, ce serait se souvenir (que l’on soit employé, cadre ou dirigeant d’une organisation avec ou sans but lucratif) que le client est notre raison d’être, qu’il nous fait vivre, garantit nos emplois, induit des retombées dans l’économie. Prendre en compte les besoins du client (exprimés ou non) et les dépasser, ne pas dénigrer la concurrence, avoir une attitude humaine et respectueuse des clients, constituent les bases de cette expression.
Je me demande parfois, si dans la surenchère du service à la clientèle avec des promesses plus ou moins tenues, il ne vaut pas mieux, en fin de compte ne pas en offrir du tout et s’afficher comme tel. Ryanair est un exemple : une même offre pour tout le monde, basique, minimale, mais un taux de satisfaction de la clientèle supérieur à toutes les compagnies aériennes.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Je reviens de temps à autre en France pour des raisons professionnelles ou personnelles. La relation client s’est dégradée depuis une dizaine d’années. Le SBAM (sourire, bonjour, au-revoir, merci) est parfois présent, mais ce n’est qu’une façade, bien souvent. Les représentants du prestataire de service sont peu compétents, moins serviables, moins soucieux des réels besoins des consommateurs. Les prestataires misent trop sur le bénéfice en sous-traitant le service à la clientèle vers des pays où la main d’œuvre est bon marché. C’est un constat comparativement à la relation client québécoise.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Personnellement, je note plus les expériences négatives vécues chez Mc Do, Toyota, Rona,… et bien d’autres, mais je me plains pour que l’entreprise tente de s’améliorer. Au Québec, un récent livre fait état d’un fait inouï : 96% des clients insatisfaits ne le disent pas… Comment peut-on améliorer la relation client avec de tels indicateurs ?
Je cite aussi les erreurs de ces entreprises sollicitant les clients sans connaître leur besoin : pourquoi appeler des clients au téléphone en leur proposant des traitements de pelouses alors que ces gens habitent en appartement ? Pourquoi proposer une abonnement à une revue ou un journal en appelant des prospects mensuellement alors que leur réponse est sans cesse négative ? Avoir des bases de données clients est une chose, s’en servir est une autre réalité. Utiliser ces bases de données de façon intelligente est étape à laquelle les organisations ne sont pas toutes arrivées encore…hélas.
Ce que j’aimerais et considère comme une relation client idéale : me faire appeler par mon nom dans un commerce, qu’on se souvienne de ma date d’anniversaire, de mes préférences gustatives ou alimentaires,…des idéaux que je cherche encore.
Interview publiée sur le blog du Sens du client par Thierry Spencer.
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