Jean Rauscher (Yseop) et le Sens du client

J’ai fait la connaissance du passionné Jean Rauscher (accompagné de Laurent Tupin de Vente privée) lors de la présentation de sa société, aux Palmes de la relation client dont j’étais membre du jury.
Depuis plusieurs années, les technologies en matière de reconnaissance de texte se développent, à mesure que les volumes traités croissent. Comprendre (même partiellement) des emails ou une conversation téléphonique est un bon point mais savoir répondre aux clients de façon individualisée, argumentée et sans faute d’orthographe est primordial, surtout pour la vente ou le support de produits ou services à valeur ajoutée.
Où en est-on de la génération de textes intelligents ?
La société Yseop (récompensée par la Palme de l’innovation de l’AFRC en fin 2010 avec son application réalisée pour vente-privee.com) présente le premier logiciel du marché qui rédige des textes structurés et non répétitifs, comme un être humain mais à la vitesse de milliers de pages par seconde. Cette "innovation de rupture", fruit de 17 années de recherche de l’ENS Cachan permet à Yseop de rédiger automatiquement des réponses véritablement individualisées (scénarii d’appels argumentés, emails, courriers de réclamation, conseils à la vente argumentés, FAQs etc). Ce logiciel saurait également dialoguer avec le téléopérateur en langage naturel pour le guider sans script prédéfini. Il "connait la grammaire, la conjugaison, les anaphores et construit, à la volée, des phrases structurées, des paragraphes sans répétition de mots et même des documents assez sophistiqués" selon Yseop.
J’ai pensé qu’il serait intéressant de vous faire découvrir cette solution qui illustre bien le besoin croissant de combiner quantité et qualité des échanges avec le client.

Qui êtes-vous ?

Directeur Général d’Yseop et entrepreneur récidiviste : introduction en bourse de Cyrano dans les années 90, négociation et cession de Sunopsis à Oracle en 2006.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Une entreprise qui a le sens du client est celle qui a compris que les Clients étaient sa raison de vivre et qui donc inclut la dimension « Client » dans chacune de ses décisions, même internes.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

L’évolution de la Relation Client devrait être technologique et relationnelle :

1. technologique, car la concurrence oblige les entreprises à décupler leur offre de produits et services et il devient impossible à un être humain (téléopérateur ou autre) de suivre cette course permanente et
2. relationnelle, car le contact humain de qualité, même s’il est assisté par la technologie, restera un point de passage obligé pour obtenir une fidélisation des Clients.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

J’ai eu un problème sur une commande passée chez vente-privee.com il y a un an. Suite à un contact avec leur centre de Relation Membre, j’ai été pris en charge et rappelé au téléphone chaque jour par un télé-conseiller vente-privee jusqu’à la résolution de mon problème. J’étais bluffé. J’ai donc écrit à leur PDG pour le féliciter et j’en ai profité pour présenter Yseop. Il m’a répondu immédiatement qu’il était intéressé par notre solution à 22 heures le même soir ( ! ) et vente-privee.com est devenu un client Yseop…

Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.