Eric Dadian (AFRC - CCA International) et le Sens du client

Eric Dadian, le Président de l’AFRC (Association Française de la Relation Client) répond aujourd’hui au questionnaire du Sens du client (67ème du genre). Après l’AMARC, l’ADETEM et l’AGORA des directeurs de la relation client et le SNCD, j’ai interviewé les présidents des principales associations françaises de marketing sur mon blog.

Très peu de personnes en France ont contribué autant qu’Eric Dadian à la relation client d’un point de vue politique et économique.

Sa société, Intra call center (acquise par CCA International en juillet dernier) est passée de 4 à 1000 personnes en 12 ans, la ville d’Amiens -pour qui il s’est engagé-, a créé 3500 emplois dans les centres d’appels en 10 ans, grâce aux actions de développement économique menées par la ville et le département de la Somme dans les NTIC.

L’AFRC, dont il est le Président, est chargée de promouvoir les métiers de la relation client en France. Elle compte en 2010, plus de 1000 membres issus de 300 entreprises et représente 260 000 emplois. Principale fédération des « centres d’appels » en France, elle a à son actif, la création d’un Baccalauréat professionnel Relation Client, une norme AFNOR et une certification NF service (NF 345), un code de déontologie validé par la CNIL en 2001, un label de Responsabilité Sociale initié par Jean Louis BORLOO fin 2004 et la journée nationale des métiers de la relation client.

CCA International, dont il est le Directeur Général aujourd’hui, est un groupe européen spécialisé dans la gestion de centres de relation client et figure parmi les 5 premières entreprises du secteur en France avec un chiffre d’affaires de 117 millions d’euros, 4000 collaborateurs et 12 sites de production en France et à l’étranger.

A propos de l’AFRC, je ne formule qu’un voeu : que cette grande et belle association ouvre la relation client à tous les métiers de la relation client au delà de la relation à distance par téléphone (pourquoi pas les services réclamations, les community managers, le marketing client…), par le rapprochement avec d’autres associations par exemple (je pense à l’AMARC, à l’AGORA, au SNCD, à l’ADETEM). Si on lit les commentaires de ce billet, on observera que je ne suis pas le seul à le penser.
Je promets d’être le premier adhérent de cette grande association ou fédération de la relation client et me ferai un plaisir d’y associer mon Prix des prix du Sens du client.

Qui êtes-vous ?

Diplômé MSG Dauphine, j’ai été Directeur des systèmes d’information et directeur du développement du groupe SVP (le fameux SVP 11 11…) pendant 10 années avant de fonder en 97 Intra Call Center.

En 1998, j’ai été conseiller de Gilles de Robien pour contribuer au développement du concept « Amiens ville des centres d’appels » et à la création de l’université SUPMEDIACOM, première université européenne spécialisée dans la formation des métiers de la Relation Client.

La même année, j’ai fondé l’Association Française des Centres de Relation Client (AFRC) que je préside toujours.

J’ai par ailleurs été nommé en 2003 pour 2 ans Président de ECCCO, association européenne des centres de Relation Client qui regroupe les centres d’appels de 10 pays européens.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Une entreprise qui a le sens du client est une entreprise dans laquelle les collaborateurs sont tournés vers la satisfaction des clients, répondent avec réactivité et professionnalisme aux engagements contractuels et de qualité, contribuent à anticiper leurs attentes par l’apport de solutions pertinentes et innovantes, dans le respect de l’éthique définie, tout en conciliant durablement la responsabilité sociale.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Face aux enjeux d’aujourd’hui et de demain (dématérialisation économique, web 2 .0, 3.0, peer to peer, numérique, économie verte, RSE, etc), les habitudes d’achats des Français se sont modifiées en profondeur, de nouveaux réflexes se créent et le produit devient secondaire. Pour lutter contre l’infidélité croissante des clients, les marques ont l’obligation de nouer un lien de collaboration avec eux et doivent leur donner l’impression de faire partie du même réseau, de créer un attachement durable.

Le public ne veut pas seulement de la complicité, il veut de la proximité, de la compréhension, de l’écoute et avoir la résolution de sa demande au premier contact. Dans un modèle où il y aura moins d’occasion d’achats, les marques auront à assurer un suivi permanent de leur relation client tout au long de la vie du produit.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Je souhaiterais mettre en avant les services d’annuaire téléphonique souvent oubliés et plus particulièrement le 118 008 de Pages Jaunes (produit en France) : l’accessibilité est au rendez-vous et la qualité des réponses aussi sur des questions difficiles, à caractère culturel ou géographique. Essayez le musée Jacquemart André sans donner le nom de la ville et vous verrez les résultats !

Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client.