Dans la catégorie des prestataires du marketing client, j’accueille aujourd’hui Eric Dos Santos le co-fondateur de Feed Back 2.0. J’ai eu l’occasion d’avoir une démonstration des prestations de sa société et j’avoue avoir été particulièrement impressionné par leur pertinence et leur bon sens au service du marketing client.Sa société a deux expertises : l’édition de la suite logicielle feedback 2.0 et le conseil en communication conversationnelle pour les entreprises.
Si tout le monde perçoit l’urgence de mise en place de systèmes favorisant la participation du client, peu d’entreprises s’y sont investies car elles ne savent pas par quel bout prendre ce sujet (lire mon précédent billet). Il faut reconnaitre que c’est complexe et que les implications en termes d’organisation ne sont pas appréhendées (je veux dire par là deux questions : « comment favoriser le dialogue avec le client ? » et « qui dans l’entreprise va le gérer ? »).
Feedback 2.0 propose deux produits :
L’un qui permet d’engager le dialogue avec un panel d’internautes (recueil de suggestions ou questions, soumission à d’autres internautes).
L’autre, plus élaboré, met en place une plateforme de support et d’entraide et agrège les réponses (de clients ou d’employés de l’entreprise) des questions les plus pertinentes ou populaires.
Parmi les références, on compte :
- SNCF et son espace de dialogue remarquable qui compte 13000 inscrits, 7500 questions, 100000 visiteurs dont 5% écrivent.
- Crédit Foncier, "Vivons l'immobilier", un module de Questions / Réponses avec des Experts de l'Entreprise
- Petzl : Module de Beta-testing d'un nouveau produit de sport avec des clients VIP (url privée)
- Caisse d'Epargne avec Benéfices futur
- Croix Rouge française, "Le projet associatif de la Croix-Rouge française" : Module de recueil d'idées sur l''écriture de la charte de CRF (url privée)
Qui êtes-vous ?
Eric Dos Santos, co-fondateur de feedback2.0 depuis 3 ans. J’ai longtemps œuvré dans le domaine des solutions informatiques de gestion (ERP) et des systèmes techniques et industriels (calculateurs), avant de m’immerger dans le domaine du Web collaboratif.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
Avoir le sens du client, c’est oser se mettre à la place de l’utilisateur des produits ou services vendus. C’est comprendre « l’expérience Client » afin de mieux appréhender les politiques produits, marketing et commerciales des entreprises.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Du fait de l’avènement du ecommerce et de celui de l’Internet collaboratif, (via les blogs, forums, réseaux sociaux, …) les prospects et clients des entreprises sont devenus communicants.
La relation client va devoir tenir compte des « dires » (avis, idées, questions) des Internautes et donc faire évoluer leur communication et adopter une posture conversationnelle.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Lors d’un règlement par carte bancaire sur une barrière d’autoroute. En me remettant ma carte bleue, l’agent me salue de la sorte: « Bonne soirée et bonne route Monsieur Dos Santos ». Il a simplement lu mon nom sur la carte bleue …
Billet publié par Thierry Spencer - Blog Sens du client
Merci à Stéphane Puchois de Feedback 2.0, lecteur fidèle de ce blog, grâce à qui cette interview a été possible.
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire