L'écureuil fou et autres histoires...

Si vous connaissez Tex Avery, vous êtes familier avec le personnage de l'écureuil fou, mon préféré. Je n'aurais jamais imaginé le citer sur mon blog mais l'occasion se présente aujourd'hui. Un de mes meilleurs amis m'a transmis le mailing fou de la Caisse d'épargne d'Ile de France en date du 21 novembre 2006. Le directeur de l'agence bancaire au fameux logo rouge envoie un courrier présentant le 4ème numéro de la lettre baptisée Ensemble. Son thème est "la vie à deux" et aborde en 4 pages illustrées de quatre photos assez anxiogènes (un couple qui ne se parle pas - voir ci-dessus) les conséquences matérielles d'une séparation. Les règles du divorce, les conséquences en cas de compte joint et les astuces pour changer le bénéficiaire de l'assurance vie (je cite : "nous conseillons à nos clients de ne pas tenir informé le bénéficiaire de l'existence d'un contrat d'assurance vie en sa faveur.") ; bref du contenu de qualité.
Là où vous allez rire, c'est que le destinataire de ces précieux conseils coule une vie heureuse avec sa femme et ses enfants depuis plus de 16 ans, a souscrit un livret A comme 50% des français depuis des lustres, et toujours dans la même agence depuis près de 20 ans.
J'ajoute comme cerise sur le gâteau une phrase de la lettre qui accompagne cette brochure "Cette version nous semble correspondre le mieux à votre situation." ! C'est ce qu'on appelle un ciblage de haute qualité à destination d'un client fidèle risquant de faire preuve d'infidélité...
On ne peut pas en vouloir à la Caisse d'épargne de donner de bons conseils, mais on peut vraiment lui reprocher de ne pas savoir à qui les donner.
Ca me rappelle mes bonnes vieilles histoires qui figurent dans le bétisier du marketing direct : une femme de 35 ans qui reçoit un mailing vendant des couches pour adulte incontinent ou bien un mailing convention obsèques adressé à un homme de 40 ans... Que dire de ma propre conseillère bancaire qui ne cesse de me proposer des opérations boursières lors d'introduction alors que j'ai passé des heures avec elle à établir un portefeuille d'actions orientées "développement durable et humanisme" ?
Je me demande quel score a bien pu sortir de la base de données de la Caisse d'épargne pour mettre mon ami dans le segment "risque de séparation". C'est un beau sujet pour le sens du client et le CRM en particulier.
Derrière les probabilités (un couple sur trois divorce, il y a en France 710 000 familles recomposées...), les calculs de score et les beaux mailings personnalisés, il y a un client fidèle depuis 20 ans face à sa banque. Que devient la relation de proximité, la connaissance des vrais besoins du client ? Le sens du client est-il soluble dans le marketing direct de masse ?